«Рецепт»-онлайн для рестораторов

За последние два месяца вслед за падением в пропасть ресторанного бизнеса обороты «Леммы» снизились «драматически»: до 20 % от прежних показателей. Изменения, которые ресторанному рынку принес корона-кризис, г-н Соломоник называет «тектоническим сдвигом».

 

— Локация, локация и еще раз локация — раньше это было первым правилом ресторатора. Нанизав на удачную локацию концепцию, дизайн, хорошую кухню и обслуживание, бизнес процветал. Карантин перевернул все с ног на голову: рестораторы поняли, что, если нет самого главного — оцифрованной клиентской базы, их бизнес ничего не стоит. Что-то подобное В2В-сегмент переживал лет 10–15 назад: предприятия автоматизировали бухгалтерию, но не клиентов, номера которых были где-то в записных книжках у менеджеров. Запрос на автоматизацию работы с клиентами в В2В пришел многим позже, сейчас в режиме «срочно-обморочно» он появился и у рестораторов. Важно не просто знать своего гостя, но и уметь взаимодействовать и управлять клиентской базой: сайт, телеграм-бот, мобильное приложение, рассылки. Если человек пришел в офлайн-ресторан, нужно понимать, где он в онлайн, и наоборот. Автоматизация ресторанного бизнеса сворачивает именно в это русло. Раньше ресторатор был дизайнером и поваром — сейчас ему надо становиться интернет-маркетологом и айтишником. И, конечно, всегда есть вариант остаться мамонтом и исчезнуть, — говорит Виктор Соломоник.

 

«Переобуться» в новых реалиях, по статистике «Леммы», пытаются только 30–35 % клиентов компании. Большая часть — около 2/3 — законсервировала бизнес, решив ждать отмены ограничений; порядка 5 % закрыли свои заведения окончательно.

 

 

— Сегодня ресторанная отрасль хочет стать еще и онлайн-бизнесом. Все понимают, что второй волны карантина или другого подобного форс-мажора просто не пережить. Поэтому нужно строить параллельную историю — развивать доставку. То есть чтобы не только гость смог прийти в ресторан, но и ресторан к гостю. А для этого опять же надо знать, как зовут клиента, как с ним связаться, и так далее. Бизнес в офлайн и взаимодействие с клиентом в онлайн идут в тесной связке, — уверен г-н Соломоник.

 

Один из частых запросов сегодня — интегрировать только что «запиленный» на Tild’е интернет-магазин ресторана с системой iiko. Тогда сделанный на сайте заказ будет автоматизирован на всех этапах — от производства до доставки. Однако готовых, заточенных под новые реалии ресторанного бизнеса IT-решений на рынке пока нет. «Лемма» использует это как возможность: не просто создает из разных ПО решения-конструкторы, но и усиливает направление собственной разработки.

 

— Готовых решений не очень много, запрос на них не поступал, у рестораторов были другие приоритеты. Честно говорим об этом клиенту, определяем, что важно именно для него, потому что многие хотят «все и сразу», и из перечня готовых решений формируем продукт под новые задачи бизнеса. Для примера: сейчас ищем CRM-решение, которое позволит отследить все этапы работы с заказами, которые могут поступать в любые современные каналы — от директа «Инстаграма» до «Телеграма». Парадокс: количество активных клиентов нашей компании упало, денег стало в разы меньше, а проектов у команды развития — в разы больше. Нам точно не до уныния! — говорит Виктор Соломоник. 

 

 

Карантин перекроил не только задачи, над которыми работает «Лемма», но и жизнь самой компании. На удаленку была переведена часть офисных сотрудников, в том числе те, для кого в прежнее время этот формат работы даже не рассматривался, — команда инженеров техподдержки. 

 

— «Лемма» — распределенная компания с офисами по всей стране. Но несмотря на разрозненную корпоративную культуру, получилось достаточно оперативно посадить всех в одну лодку: если потонем или выплывем, то все вместе. Сейчас активно трансформируем и собственные ИТ-процессы: пауза позволяет сделать все, до чего в обычной жизни не доходили руки. Используем возможность глубже пообщаться с клиентом: у них есть время на нас, а у нас — на них. Рассматриваем этот период как возможность поменяться. Для меня лично любой кризис — это про антихрупкость, про то, чтобы стать сильнее, — резюмирует г-н Соломоник.

 

Наталья Повольнова