Подписаться
Курс ЦБ на 13.08
73,23
85,95

С улыбкой по жизни и в бизнесе

С улыбкой по жизни и в бизнесе
Иллюстрация: предоставлено Ириной Стрелковой

Главный вывод, который сделала для себя директор стоматологической клиники Mira Ирина Стрелкова «после коронавируса», — теперь ничего не страшно. Этот кризис проявил в коллективе все лучшие качества.

Как вы пережили период ограничений, особенно самый первый этап, когда мы еще ничего не знали о вирусе?
— Начну с того, что, моделируя самые драматические сценарии, мы не рассчитывали на столь затянувшуюся ситуацию с вирусом. На первом этапе, и это объяснимо, все были в растерянности. Никто из нас, владельцев клиник и врачей, не сталкивался с подобными обстоятельствами. То же самое касается регулирующих и надзорных органов — для них пандемия тоже стала неожиданным вызовом. Поэтому на старте был хаос. Что можно? Чего нельзя? А если можно, то как? Элементарно искали информацию о том, что такое неотложная стоматологическая помощь, чем она отличается от других видов помощи, какие манипуляции к ней относятся, а какие нет. Просили разъяснений, документы, сами разрабатывали внутренние регламенты…
 
Но не зря кризис и возможности обозначаются в китайском языке одним иероглифом. Выход из зоны комфорта сопряжен как с негативными событиями, так и с позитивными. Например, я впервые почувствовала, что стоматологическая отрасль может быть реальным сообществом, объединяющим профессионалов в решении общих проблем.
 
Многое ли принципиально поменялось в организации стоматологической помощи?
— Для стоматологий — немного, ведь у нас и так были максимальные методы защиты. Сейчас к ним добавились обязанности пациента использовать СИЗ. Появилось требование соблюдать социальную дистанцию, проверять температуру у пациентов и персонала. Обработка помещений теперь проводится чаще.
 
Все тридцать врачей нашей клиники остались на своем месте, но мы изменили количество администраторов в смене, чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции. Но никто не ушел: у нас очень дружный коллектив, мы практически семья. И я как директор, владелец клиники делала все, чтобы сохранить людям работу и зарплату, так как чувствую личную ответственность перед ними.
 
А как ситуацию восприняли ваши пациенты? Ведь пандемия стала менять поведенческие паттерны буквально во всем. 
— Когда началась первая волна ограничений, в публичном пространстве появилась информация, что стоматологические клиники закрываются. Нас несколько раз проверял Роспотребнадзор, мы работали все время. Конечно, отменили ряд процедур — как правило, профилактической и эстетической направленности. 
 
Что касается пациентов, то в начале режима ограничений люди старались сидеть по домам, даже если это угрожало их здоровью не меньше, чем вирус. Кто-то думал, что самоизоляция ненадолго, и сейчас можно потерпеть зубную боль, а потом, когда все «рассосется», пойти лечиться. Некоторые в принципе боятся стоматологов и ищут любой предлог, чтобы оттянуть визит. Другие переживали из-за отсутствия пропуска, но мы готовы были дать справку, что причина выхода из дома серьезная и уважительная.
 
В результате сформировался отложенный спрос. Сейчас идет огромный поток пациентов с очень запущенными зубами: с пульпитами, воспалениями десен, другими серьезными нарушениями. Особенно жалко детей, которые вовремя не сходили к врачу и потеряли молочные зубы раньше времени. Очень важно их «доносить», иначе нарушается жевательная функция, формируется неправильный постоянный прикус, это в будущем может вылиться в нарушение работы пищеварительной системы и патологии прикуса. Есть такие понятия, как стресс и психосоматика. Мы очень четко видим, насколько людей вымотала пандемия, как сильно они устали — от страха заразиться, от неопределенности, от финансовых проблем… Все это отражается на состоянии полости рта: зубы — иллюстрация наших проблем. Люди эмоционально на пределе, чуть что — взрываются, никогда такого не было. Я даже провела тренинг с администраторами, объясняла, что нашим пациентам гораздо тяжелее, чем нам: кто-то не работает, кому-то задерживают зарплату, кто-то тревожится за близких. А тут еще и зубы!
 
Есть ли у вас варианты оплаты в рассрочку, в кредит?
— Да, они у нас были и до эпидемии, и сейчас по понятным причинам очень востребованы — и рассрочки, и кредиты, с нулевым взносом. Банки не стали ужесточать условия по этим продуктам, они по-прежнему доступны.
 
Во время самоизоляции мы старались поднимать настроение нашим пациентам, проводили много конкурсов, дарили подарки. В общем, стремились эмоционально подержать людей. 
 
Какие услуги клиники особенно востребованы сейчас и как вы помогаете «перетерпевшим» пациентам справиться с проблемой?
— Люди боятся боли, поэтому стали в разы чаще интересоваться возможностью лечения во сне или под седацией. Это удобно, когда нужно сделать большой объем работы. Однажды мы проводили удаление сразу 25 зубов, практически обе челюсти: кто решится делать такое «по частям»? Лечение во сне либо медикаментозный наркоз снимают стрессовое состояние. Эффект от газа, говорят, как от шампанского: «пузырики» в голову ударили, человек расслабился и уснул. А потом проснулся и поехал дальше. Никакого «похмелья». Раньше эту услугу заказывали для детей, сейчас она нужна взрослым.
 
Газ Севоран — это безопасный ингаляционный наркоз. Но важно выбрать клинику, в которой врачи прошли специальное обучение по работе с этим препаратом. Кроме того, нужна бригада из анестезиолога и реанимационной медсестры: наблюдение за пациентом должно длиться на протяжении всей операции. Нужен монитор, измеряющий активность сердечной деятельности, глубину дыхания и насыщение крови кислородом. Также важно помнить, что при всей безопасности препарата и врачебном контроле есть ряд ограничений, не всем можно проводить эту процедуру.
 
Первая волна коронавируса вроде идет на спад. С какими выводами вы вышли из этого периода?
— Самое важное — это то, какой вывод сделали наши пациенты: они переосмыслили свою жизнь и поняли, что здоровье превыше всего. Раньше выбор делался в пользу путешествий, материальных благ, удовольствий и развлечений. Сейчас люди поняли, что здоровье — это единственное, что всегда будет с ними, и что именно от состояния здоровья прежде всего зависит качество жизни.
 
Мы каждый день анализируем полученный опыт и постоянно учимся. Наверное, даже хорошо, что это с нами произошло. Когда живешь спокойно и расслабленно, теряешь бдительность. Я не боюсь второй волны вируса, потому что теперь знаю: мы справимся.
 
Если честно, то перед кризисом у нас не было никакой подушки безопасности: все ресурсы были вложены в строительство второй клиники и покупку оборудования. И, кстати, сейчас понимаю: хорошо, что мы успели все заказать и привезти. Но первые недели было тревожно за свой коллектив. Мы бы выкрутились, конечно, если бы клинике пришлось закрыться: взяли бы кредит, что-то еще придумали. Пандемия простимулировала серьезную рефлексию по поводу всех бизнес-процессов, клиентского сервиса, открыла канал эмпатии как ключевого подхода в организации работы клиники в целом. Уверена, что мы перешли на новый, еще более качественный уровень и без страха смотрим в будущее.
 
Наталья Кобец
 
Самое читаемое
  • Три авикомпании начинают летать из Красноярска в ТурциюТри авикомпании начинают летать из Красноярска в Турцию
  • Экономический замминистра образования Красноярского края ушел в отставкуЭкономический замминистра образования Красноярского края ушел в отставку
  • Красноярский бренд одежды вышел на WildberriesКрасноярский бренд одежды вышел на Wildberries
  • Красноярские предприниматели продают торговое оборудование и покупают автосервисыКрасноярские предприниматели продают торговое оборудование и покупают автосервисы
  • Руководить Свердловским районом Красноярска будет бывший транспортный полицейскийРуководить Свердловским районом Красноярска будет бывший транспортный полицейский
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.