С улыбкой по жизни и в бизнесе

Как вы пережили период ограничений, особенно самый первый этап, когда мы еще ничего не знали о вирусе?

— Начну с того, что, моделируя самые драматические сценарии, мы не рассчитывали на столь затянувшуюся ситуацию с вирусом. На первом этапе, и это объяснимо, все были в растерянности. Никто из нас, владельцев клиник и врачей, не сталкивался с подобными обстоятельствами. То же самое касается регулирующих и надзорных органов — для них пандемия тоже стала неожиданным вызовом. Поэтому на старте был хаос. Что можно? Чего нельзя? А если можно, то как? Элементарно искали информацию о том, что такое неотложная стоматологическая помощь, чем она отличается от других видов помощи, какие манипуляции к ней относятся, а какие нет. Просили разъяснений, документы, сами разрабатывали внутренние регламенты…

 

Но не зря кризис и возможности обозначаются в китайском языке одним иероглифом. Выход из зоны комфорта сопряжен как с негативными событиями, так и с позитивными. Например, я впервые почувствовала, что стоматологическая отрасль может быть реальным сообществом, объединяющим профессионалов в решении общих проблем.

 

Многое ли принципиально поменялось в организации стоматологической помощи?

— Для стоматологий — немного, ведь у нас и так были максимальные методы защиты. Сейчас к ним добавились обязанности пациента использовать СИЗ. Появилось требование соблюдать социальную дистанцию, проверять температуру у пациентов и персонала. Обработка помещений теперь проводится чаще.

 

Все тридцать врачей нашей клиники остались на своем месте, но мы изменили количество администраторов в смене, чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции. Но никто не ушел: у нас очень дружный коллектив, мы практически семья. И я как директор, владелец клиники делала все, чтобы сохранить людям работу и зарплату, так как чувствую личную ответственность перед ними.

 

А как ситуацию восприняли ваши пациенты? Ведь пандемия стала менять поведенческие паттерны буквально во всем. 

— Когда началась первая волна ограничений, в публичном пространстве появилась информация, что стоматологические клиники закрываются. Нас несколько раз проверял Роспотребнадзор, мы работали все время. Конечно, отменили ряд процедур — как правило, профилактической и эстетической направленности. 

 

Что касается пациентов, то в начале режима ограничений люди старались сидеть по домам, даже если это угрожало их здоровью не меньше, чем вирус. Кто-то думал, что самоизоляция ненадолго, и сейчас можно потерпеть зубную боль, а потом, когда все «рассосется», пойти лечиться. Некоторые в принципе боятся стоматологов и ищут любой предлог, чтобы оттянуть визит. Другие переживали из-за отсутствия пропуска, но мы готовы были дать справку, что причина выхода из дома серьезная и уважительная.

 

В результате сформировался отложенный спрос. Сейчас идет огромный поток пациентов с очень запущенными зубами: с пульпитами, воспалениями десен, другими серьезными нарушениями. Особенно жалко детей, которые вовремя не сходили к врачу и потеряли молочные зубы раньше времени. Очень важно их «доносить», иначе нарушается жевательная функция, формируется неправильный постоянный прикус, это в будущем может вылиться в нарушение работы пищеварительной системы и патологии прикуса. Есть такие понятия, как стресс и психосоматика. Мы очень четко видим, насколько людей вымотала пандемия, как сильно они устали — от страха заразиться, от неопределенности, от финансовых проблем… Все это отражается на состоянии полости рта: зубы — иллюстрация наших проблем. Люди эмоционально на пределе, чуть что — взрываются, никогда такого не было. Я даже провела тренинг с администраторами, объясняла, что нашим пациентам гораздо тяжелее, чем нам: кто-то не работает, кому-то задерживают зарплату, кто-то тревожится за близких. А тут еще и зубы!

 

Есть ли у вас варианты оплаты в рассрочку, в кредит?

— Да, они у нас были и до эпидемии, и сейчас по понятным причинам очень востребованы — и рассрочки, и кредиты, с нулевым взносом. Банки не стали ужесточать условия по этим продуктам, они по-прежнему доступны.

 

Во время самоизоляции мы старались поднимать настроение нашим пациентам, проводили много конкурсов, дарили подарки. В общем, стремились эмоционально подержать людей. 

 

Какие услуги клиники особенно востребованы сейчас и как вы помогаете «перетерпевшим» пациентам справиться с проблемой?

— Люди боятся боли, поэтому стали в разы чаще интересоваться возможностью лечения во сне или под седацией. Это удобно, когда нужно сделать большой объем работы. Однажды мы проводили удаление сразу 25 зубов, практически обе челюсти: кто решится делать такое «по частям»? Лечение во сне либо медикаментозный наркоз снимают стрессовое состояние. Эффект от газа, говорят, как от шампанского: «пузырики» в голову ударили, человек расслабился и уснул. А потом проснулся и поехал дальше. Никакого «похмелья». Раньше эту услугу заказывали для детей, сейчас она нужна взрослым.

 

Газ Севоран — это безопасный ингаляционный наркоз. Но важно выбрать клинику, в которой врачи прошли специальное обучение по работе с этим препаратом. Кроме того, нужна бригада из анестезиолога и реанимационной медсестры: наблюдение за пациентом должно длиться на протяжении всей операции. Нужен монитор, измеряющий активность сердечной деятельности, глубину дыхания и насыщение крови кислородом. Также важно помнить, что при всей безопасности препарата и врачебном контроле есть ряд ограничений, не всем можно проводить эту процедуру.

 

Первая волна коронавируса вроде идет на спад. С какими выводами вы вышли из этого периода?

— Самое важное — это то, какой вывод сделали наши пациенты: они переосмыслили свою жизнь и поняли, что здоровье превыше всего. Раньше выбор делался в пользу путешествий, материальных благ, удовольствий и развлечений. Сейчас люди поняли, что здоровье — это единственное, что всегда будет с ними, и что именно от состояния здоровья прежде всего зависит качество жизни.

 

Мы каждый день анализируем полученный опыт и постоянно учимся. Наверное, даже хорошо, что это с нами произошло. Когда живешь спокойно и расслабленно, теряешь бдительность. Я не боюсь второй волны вируса, потому что теперь знаю: мы справимся.

 

Если честно, то перед кризисом у нас не было никакой подушки безопасности: все ресурсы были вложены в строительство второй клиники и покупку оборудования. И, кстати, сейчас понимаю: хорошо, что мы успели все заказать и привезти. Но первые недели было тревожно за свой коллектив. Мы бы выкрутились, конечно, если бы клинике пришлось закрыться: взяли бы кредит, что-то еще придумали. Пандемия простимулировала серьезную рефлексию по поводу всех бизнес-процессов, клиентского сервиса, открыла канал эмпатии как ключевого подхода в организации работы клиники в целом. Уверена, что мы перешли на новый, еще более качественный уровень и без страха смотрим в будущее.

 

Наталья Кобец