С улыбкой по жизни и в бизнесе

Главный вывод, который сделала для себя директор стоматологической клиники Mira Ирина Стрелкова «после коронавируса», — теперь ничего не страшно. Этот кризис проявил в коллективе все лучшие качества.

Как вы пережили период ограничений, особенно самый первый этап, когда мы еще ничего не знали о вирусе?
— Начну с того, что, моделируя самые драматические сценарии, мы не рассчитывали на столь затянувшуюся ситуацию с вирусом. На первом этапе, и это объяснимо, все были в растерянности. Никто из нас, владельцев клиник и врачей, не сталкивался с подобными обстоятельствами. То же самое касается регулирующих и надзорных органов — для них пандемия тоже стала неожиданным вызовом. Поэтому на старте был хаос. Что можно? Чего нельзя? А если можно, то как? Элементарно искали информацию о том, что такое неотложная стоматологическая помощь, чем она отличается от других видов помощи, какие манипуляции к ней относятся, а какие нет. Просили разъяснений, документы, сами разрабатывали внутренние регламенты…
 
Но не зря кризис и возможности обозначаются в китайском языке одним иероглифом. Выход из зоны комфорта сопряжен как с негативными событиями, так и с позитивными. Например, я впервые почувствовала, что стоматологическая отрасль может быть реальным сообществом, объединяющим профессионалов в решении общих проблем.
 
Многое ли принципиально поменялось в организации стоматологической помощи?
— Для стоматологий — немного, ведь у нас и так были максимальные методы защиты. Сейчас к ним добавились обязанности пациента использовать СИЗ. Появилось требование соблюдать социальную дистанцию, проверять температуру у пациентов и персонала. Обработка помещений теперь проводится чаще.
 
Все тридцать врачей нашей клиники остались на своем месте, но мы изменили количество администраторов в смене, чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции. Но никто не ушел: у нас очень дружный коллектив, мы практически семья. И я как директор, владелец клиники делала все, чтобы сохранить людям работу и зарплату, так как чувствую личную ответственность перед ними.
 
А как ситуацию восприняли ваши пациенты? Ведь пандемия стала менять поведенческие паттерны буквально во всем. 
— Когда началась первая волна ограничений, в публичном пространстве появилась информация, что стоматологические клиники закрываются. Нас несколько раз проверял Роспотребнадзор, мы работали все время. Конечно, отменили ряд процедур — как правило, профилактической и эстетической направленности. 
 
Что касается пациентов, то в начале режима ограничений люди старались сидеть по домам, даже если это угрожало их здоровью не меньше, чем вирус. Кто-то думал, что самоизоляция ненадолго, и сейчас можно потерпеть зубную боль, а потом, когда все «рассосется», пойти лечиться. Некоторые в принципе боятся стоматологов и ищут любой предлог, чтобы оттянуть визит. Другие переживали из-за отсутствия пропуска, но мы готовы были дать справку, что причина выхода из дома серьезная и уважительная.
 
В результате сформировался отложенный спрос. Сейчас идет огромный поток пациентов с очень запущенными зубами: с пульпитами, воспалениями десен, другими серьезными нарушениями. Особенно жалко детей, которые вовремя не сходили к врачу и потеряли молочные зубы раньше времени. Очень важно их «доносить», иначе нарушается жевательная функция, формируется неправильный постоянный прикус, это в будущем может вылиться в нарушение работы пищеварительной системы и патологии прикуса. Есть такие понятия, как стресс и психосоматика. Мы очень четко видим, насколько людей вымотала пандемия, как сильно они устали — от страха заразиться, от неопределенности, от финансовых проблем… Все это отражается на состоянии полости рта: зубы — иллюстрация наших проблем. Люди эмоционально на пределе, чуть что — взрываются, никогда такого не было. Я даже провела тренинг с администраторами, объясняла, что нашим пациентам гораздо тяжелее, чем нам: кто-то не работает, кому-то задерживают зарплату, кто-то тревожится за близких. А тут еще и зубы!
 
Есть ли у вас варианты оплаты в рассрочку, в кредит?
— Да, они у нас были и до эпидемии, и сейчас по понятным причинам очень востребованы — и рассрочки, и кредиты, с нулевым взносом. Банки не стали ужесточать условия по этим продуктам, они по-прежнему доступны.
 
Во время самоизоляции мы старались поднимать настроение нашим пациентам, проводили много конкурсов, дарили подарки. В общем, стремились эмоционально подержать людей. 
 
Какие услуги клиники особенно востребованы сейчас и как вы помогаете «перетерпевшим» пациентам справиться с проблемой?
— Люди боятся боли, поэтому стали в разы чаще интересоваться возможностью лечения во сне или под седацией. Это удобно, когда нужно сделать большой объем работы. Однажды мы проводили удаление сразу 25 зубов, практически обе челюсти: кто решится делать такое «по частям»? Лечение во сне либо медикаментозный наркоз снимают стрессовое состояние. Эффект от газа, говорят, как от шампанского: «пузырики» в голову ударили, человек расслабился и уснул. А потом проснулся и поехал дальше. Никакого «похмелья». Раньше эту услугу заказывали для детей, сейчас она нужна взрослым.
 
Газ Севоран — это безопасный ингаляционный наркоз. Но важно выбрать клинику, в которой врачи прошли специальное обучение по работе с этим препаратом. Кроме того, нужна бригада из анестезиолога и реанимационной медсестры: наблюдение за пациентом должно длиться на протяжении всей операции. Нужен монитор, измеряющий активность сердечной деятельности, глубину дыхания и насыщение крови кислородом. Также важно помнить, что при всей безопасности препарата и врачебном контроле есть ряд ограничений, не всем можно проводить эту процедуру.
 
Первая волна коронавируса вроде идет на спад. С какими выводами вы вышли из этого периода?
— Самое важное — это то, какой вывод сделали наши пациенты: они переосмыслили свою жизнь и поняли, что здоровье превыше всего. Раньше выбор делался в пользу путешествий, материальных благ, удовольствий и развлечений. Сейчас люди поняли, что здоровье — это единственное, что всегда будет с ними, и что именно от состояния здоровья прежде всего зависит качество жизни.
 
Мы каждый день анализируем полученный опыт и постоянно учимся. Наверное, даже хорошо, что это с нами произошло. Когда живешь спокойно и расслабленно, теряешь бдительность. Я не боюсь второй волны вируса, потому что теперь знаю: мы справимся.
 
Если честно, то перед кризисом у нас не было никакой подушки безопасности: все ресурсы были вложены в строительство второй клиники и покупку оборудования. И, кстати, сейчас понимаю: хорошо, что мы успели все заказать и привезти. Но первые недели было тревожно за свой коллектив. Мы бы выкрутились, конечно, если бы клинике пришлось закрыться: взяли бы кредит, что-то еще придумали. Пандемия простимулировала серьезную рефлексию по поводу всех бизнес-процессов, клиентского сервиса, открыла канал эмпатии как ключевого подхода в организации работы клиники в целом. Уверена, что мы перешли на новый, еще более качественный уровень и без страха смотрим в будущее.
 
Наталья Кобец
 
Самое читаемое
  • В Татарстан за два дня: Свердловский участок федеральной трассы М-12 «Восток» открытВ Татарстан за два дня: Свердловский участок федеральной трассы М-12 «Восток» открыт
  • Стала известна стоимость проезда по новому участку трассы М-12 «Восток» Дюртюли — АчитСтала известна стоимость проезда по новому участку трассы М-12 «Восток» Дюртюли — Ачит
  • В России могут ввести штрафы за использование VPN и потребление экстремистского контентаВ России могут ввести штрафы за использование VPN и потребление экстремистского контента
  • История места: ЖК «Нагорный». Как за 300 лет преобразилась самая видовая локация городаИстория места: ЖК «Нагорный». Как за 300 лет преобразилась самая видовая локация города
  • «Без щебня невозможно строить жилье и дороги». Что будет, если карьеры разорятся?«Без щебня невозможно строить жилье и дороги». Что будет, если карьеры разорятся?
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 8 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.