Наталья Лоза, Яндекс.Еда: «Для доставки еды пандемия стала «ветром в спину»

Год за десять 

 

Наталья, рынок доставки в условиях пандемии вырос так стремительно, что это направление называют чуть ли не «новой нефтью». Разделяете это мнение?

— Смотря, что именно подразумевать под «новой нефтью». Заявлять о том, что доставка является основой экономики России, пока рано, но то, что из-за пандемии этот рынок растет, как никогда раньше — безусловно. 

На примере нашего бизнеса: за последний квартал сервис Яндекс.Еда вырос в два раза, а за предыдущий — в два с половиной раза. Увеличилось и количество подключенных ресторанов, некоторые из них ранее даже не рассматривали доставку. По сравнению с декабрем 2019 года эта цифра удвоилась. Кроме того, мы заметно расширили свою географию — с 30 до 166 городов. В зоне наших интересов все города с населением более 100 тыс. человек, поэтому мы продолжим масштабировать бизнес. В целом можно сказать, что 2020 год для Яндекс.Еды — это год, который идет за пять, если не за 10 лет.

 

Запуск нового города – это сложная история или сейчас все происходит «по щелчку пальцев»? 

— Выход в новый город — это всегда сразу несколько составляющих. Подключение ресторанов, вопрос узнаваемости приложения в конкретном городе, его запуск и маркетинг, обеспечение саплая (курьеры и водители-курьеры, сотрудничающие с сервисом). Все эти бизнес-задачи требуют внимания и имеют свои особенности: к примеру, важно понимать, есть ли в конкретном городе партнеры и как люди привыкли делать заказы. Иногда нам приходится собирать базу ресторанов фактически с нуля. Поэтому по щелчку пальцев ничего не происходит, но определенно рынок сейчас на нашей стороне. Я это называю «ветер дует в спину». 

 

С какими «болезнями роста» вы столкнулись во время бурного развития? 

— Рост главным образом упирался в ту или иную неготовность рынка. К примеру, диджитальную: ресторан хотел развивать доставку, но не всегда был готов, потому что для этого, как минимум, нужны фотографии блюд. Узкое место — онлайн-платежи: для значимой доли населения нежелание «привязать» карточку к телефону становится препятствием для использования сервисов доставки.  

Курьеры — отдельная задача, которую нужно решать. Их количество должно соответствовать резкому росту спроса на доставку, сезону, дням недели, времени суток, погодным условиям. Например, спрос на саплай очень сильно зависит от погоды: чем хуже погодные условия, тем больше заказов и выше нагрузка на курьеров-партнеров.  

 

И вы, и другие игроки говорят, что основная задача сегодня — не конкурировать, а вместе растить рынок доставки. Как скоро работа на рост все же перерастет в конкуренцию? 

— Конкуренция приходит вместе со стагнацией рынка, когда сначала исчерпаны все резервы роста, а потом — резервы для улучшения качества услуги в широком смысле слова. 

Во-первых, рынок доставки еды действительно еще очень далек от насыщения. Несмотря на бурный рост, мы все еще на начальном этапе. 

Во-вторых, сейчас крайне сложно прогнозировать ситуацию на годы вперед. Пандемия пока никуда не ушла, и она может как ускорить дальнейший рост, так и сильно его замедлить. 

 

Локальные топы и роботы-курьеры

 

Как вы росли в период пандемии? И можно ли назвать запуск в новом городе экспериментом? Расскажите о самых смелых экспериментах Яндекс.Еды. 

— В течение этого периода у нас было много инициатив, связанных с разными аспектами нашего бизнеса. 

В каком-то смысле выход в регионы можно назвать экспериментом. Важной инициативой стала гибридная доставка, когда еду доставляют не только курьеры-партнеры, но и служба такси. Эта возможность сильно изменила жизнь людей. Как человек, живущий в пригороде, ощущаю это на собственном опыте. 

Кроме того, мы запустили много бизнес- и пользовательских экспериментов. Например, дали ресторанам возможность самим подключаться к платформе. Это реализовалось в понятную функцию и возможность для нескольких тысяч ресторанов самостоятельно начать делать бизнес на доставке. 

Еще одним серьезным новым направлением стало сотрудничество с ритейлом — мы начали возить продукты из розницы. Сейчас включили еще и доставку с рынков, пока в стадии эксперимента. Думаю, это направление будет расти и станет отдельной частью бизнеса. 

Суперэкспериментом можно считать доставку на роверах — роботах-курьерах. То, что еще вчера казалось будущим, сегодня уже работает. Ровер вполне успешно справляется с условиями Москвы и ее трафиком, светофорами и людьми. Конечно, «Яндекс» — он весь про эксперименты, и наше фудтехнаправление не исключение. 

 

Какой эксперимент стал самым смелым лично для вас? Из-за чего не спали ночами? 

— Не спали, когда выходили в регионы: объем работы был огромный. Идеей, которую долго вынашивали, был ритейл. Один из главных нюансов в рознице — заказ важно не просто донести, но еще и собрать. То есть нужно программное обеспечение, которое позволит сборщику работать по списку и заменить товар на другой, если его не будет в наличии. Дальше — обучение: одно дело что-то донести, совсем другое — сделать сборку и покупку. Глобально это самый большой и интересный проект, над которым все работали с азартом и ждали результатов. Сейчас в команде розницы самый высокий градус эмоций. Любая инициатива там сразу дает огромный результат и всеобщее «Аааа!». 

 

За время пандемии портрет клиента сильно изменился?

— Wow-откровений не было, все-таки доставка — это не что-то кардинально новое. Из интересного — расширились возрастные рамки потребителя, а также стало больше тех, кто заказывает на одного, а не на компанию. 

Фундаментальные изменения касаются и сценариев потребления. Больше, чем раньше, стало завтраков, более сглажены пики заказов — люди меньше сконцентрированы на времени обеда или ужина. 

 

А вкусовые предпочтения менялись? 

— Общая статистика топов по кухням осталась прежней. Как и в офлайне, это то, что быстро готовится и быстро доставляется — бургеры и пицца. В пандемию вырос средний чек — это один из самых важных трендов. Это уже не заказ только обеда или ужина, а сразу и того, и другого, и иногда завтрака. Плюс часто заказывают и сразу на всю семью.

 

Есть ли региональная специфика работы Яндекс. Еды в Красноярске? 

— В Красноярске есть сильные местные игроки, и рынок растет не меньше, чем в целом по России. Сделав на Красноярск отдельный фокус: увеличив количество ресторанов, инвестировав в рекламную кампанию, — за последние несколько месяцев мы фактически удвоили количество пользователей в городе. 

Есть в Красноярске локальные топы — рестораны, которые генерируют большой объем заказов на платформе. Это Kannam Chicken, Jumbo&уклейка, VoGanUdon. Концепции, которых нет в других городах, но которые так сильно любимы в конкретном городе, — это всегда интересно и всегда удивляет. Когда пандемия закончится, хочу побывать в разных городах и посетить именно такие рестораны — уверена, это будет крутой опыт! 

 

Вырастить рынок и заработать 

 

Еще в начале пандемии я разговаривала с директором крупного ресторанного холдинга Красноярска об их будущем. Он сказал: холдинг планирует работать за счет собственной доставки, но в агрегаторы не пойдет — боится, что их «съедят». Как часто вы сталкиваетесь с подобным возражением и как могли бы его прокомментировать? 

— Здесь не совсем понятно, что подразумевается под словом «съедят». Рестораны и агрегаторы — это разные бизнесы. Мы не специалисты в приготовлении блюд и сейчас не планируем развивать это направление. Наш бизнес — в привлечении клиентов, в цифровом продукте, которым удобно пользоваться: выбирать, оплачивать, отслеживать заказ. Загружая общую систему курьеров-партнеров максимальным количеством заказов, в итоге приходим к тому, чтобы каждый заказ был дешевле для пользователя и очень быстро доставлялся. В этом наша экспертиза, и растить ее можно только тогда, когда есть агрегация, то есть большое количество ресторанов. 

Мне кажется, важно видеть плюсы и находить точки соприкосновения между ресторанами и агрегаторами. К слову, мы не считаем, что на рынке должны быть только агрегаторы. Общая для всего рынка доставки задача — максимизировать каналы привлечения пользователя. Чем больше будет удобных способов покупать еду с доставкой, тем быстрее будет развиваться рынок. От этого выиграют все — и рестораны, и агрегаторы, и в первую очередь пользователь. Есть люди, которым удобнее позвонить в ресторан и сделать заказ, а кому-то — использовать приложение агрегатора. Всегда будут и те, кто предпочтет пешком дойти до ресторана и забрать заказ. Устанавливая ограничения: выбирая один способ работы, например, только через собственный бренд ресторана, — бизнес автоматически отсекает часть аудитории.

 

Как формируется комиссия агрегатора, которая порой становится тем самым «но» для ресторана? 

— Доставка — бизнес очень недешевый, потому что включает много компонентов. Это затраты на логистические службы, call-центры, разработку приложения, привлечение пользователей, банковские платежи, компенсации — и это далеко не весь перечень. В принципе, и у развивающего свою доставку ресторана затраты будут точно такими же. Комиссионные условия Яндекс.Еды и других агрегаторов такие же, как и у аналогичных сервисов на Западе. Большая часть таких сервисов, как наш, имеют отрицательную прибыльность, живут на деньги инвесторов. 

 

Что произойдет с комиссией, когда рынок вырастет значительно? 

— Размер комиссии обратно пропорционален тому, сколько пользователь готов платить за доставку. 

Поэтому все пытаются найти правильный баланс между затратами, которые может нести потребитель, и теми, которые готов компенсировать бизнес. Пока рост рынка — это приоритет, имеет смысл не поднимать стоимость доставки для пользователя, а компенсировать ее на уровне комиссии. Но как только пользователь будет готов платить больше, комиссия автоматически будет снижаться. 

 

Какие плюсы принесла сервису интеграция Яндес.Еды в суперапп Яндекс Go? И есть ли минусы? 

— Тренд на супераппы диктует пользователь, которому неудобно пролистывать 10 окон в поисках одной иконки. Минусов не вижу, только плюсы — в первую очередь возможность предложить услугу большему количеству людей. 

 

Что в планах у Яндекс.Еды на завтра? 

— Самое крупное направление развития — доставка из магазинов. Рестораны начинают продавать полуфабрикаты, магазины продают готовую еду, а Яндекс.Еда — это площадка, где можно все найти в одном месте.

Другое направление — развитие дарк-китченов, самостоятельных бизнесов, которым агрегатор может дать достаточную аудиторию и операционную поддержку для быстрого развития.

Мы также планируем развивать самовывоз как отдельную манеру потребления. Это не замена доставки, а просто другой путь. Это однозначно тренд, который будет расти. Текущая задача — создать как можно больше удобных для потребителя сценариев, в которых он может забрать заказ. 

 

Наталья Повольнова

 

Фото - пресс-служба компании Яндекс.Еда