Цифровой кейс: по ком звонит телефон

Компания «Телезон»  по заказу своего партнера — Клиники лазерной микрохирургии глаза — разработала новую единую систему обработки входящих обращений с телефона и интернет-ресурсов, которая теперь доступна и другим медорганизациям и может быть применена в любом учреждении.

Клиника лазерной микрохирургии глаза — один из самых заметных и востребованных проектов в высококонкурентном сегменте рынка частной медицины Красноярска. Телефонные звонки — один из основных способов коммуникации с потенциальными пациентами. И отрабатывать их нужно с особой тщательностью и оперативностью. За 17 лет работы количество пациентов, обращающихся за помощью в клинику, неуклонно растет. Но когда число ежедневных звонков перевалило за 600, понадобилось новое конструктивное решение.

Медицина — сфера, где человек не может ждать. Он хочет получить ответ здесь и сейчас. А когда в клинику каждую минуту идет входящий звонок, а то и не один, необходим ресурс, который сохранял бы все обращения и давал возможность их обработать. Мы же решили сделать ставку на IT-составляющую, которая сегодня становится все более актуальной, — рассказывает Наталья Олюнина, директор клиники.

На первом этапе были проанализированы поступающие звонки и обращения с сайта: 82% хотели записаться на прием, 11% — задать вопрос доктору, 6% интересовал налоговый вычет и 1% — разное. На основании данной статистики специалисты «Телезон» сделали голосовое меню, которое позволяет звонившему записаться на прием к нужному ему специалисту, узнать цену на те или иные услуги, правила приема пациентов и прочую информацию о работе клиники без участия администратора.

Пациентам стало значительно удобнее — им не приходилось подолгу ждать ответа или перезванивать несколько раз. А также это позволило разгрузить администраторов и уделить больше внимания пациентам, которые уже находятся в клинике: пришли на прием или нуждаются в консультации. Процесс дозвона и консультирования пациентов по телефону стал более упорядоченным и планомерным, — рассказывает Любовь Ямских, заместитель директора Клиники лазерной микрохирургии глаза.

Любовь Ямских, курировавшая проект со стороны клиники, и Сухроб Рахимов, технический директор «Телезон», разработали электронную таблицу, в которой должны были фиксироваться все запросы пациентов (и по телефону, и с сайта), информация об обращении и статус этих обращений. 

Эта таблица и легла в основу нового сервиса. Мы проанализировали потоки обращений, вопросы, которые необходимо было решить клинике с помощью данного ресурса, и составили полное техзадание для наших разработчиков, по которому и начали работать, — говорит Сухроб Рахимов.

Вторым шагом стала настройка обратной связи с пациентом. В таблицу, которая хранится в личном кабинете клиники на сервере «Телезон», добавили возможность напрямую (одним кликом компьютерной мышки, не набирая номер на телефоне) звонить пациенту, отправлять СМС, электронные письма. В системе появилась функция блокировки повторных звонков, пока заявка не обработана. Также в таблице стало возможно оставлять комментарии и отфильтровывать запросы по имени администратора, что позволило оптимизировать их работу.

Результаты внедрения сервиса, разработанного «Телезон», полностью окупили затраченные усилия. Так, почти две трети телефонных обращений теперь обрабатываются с помощью голосового меню. Соответственно, на 65% снизилась и нагрузка на администраторов, которые получили возможность оперативнее реагировать на поступающие запросы и отрабатывать их. Плюс к этому клиника получила инструмент статистического учета, позволяющего оценивать востребованность тех или иных услуг, какие вопросы чаще всего задаются и т. д.

В итоге мы вывели сервис на новый уровень. Пациентам стало удобнее и спокойнее, что очень важно. А мы смогли полностью сконцентрироваться на оказании помощи людям, — говорит Наталья Олюнина.

Особым преимуществом сотрудничества с «Телезон», по словам Любови Ямских, стало то, что компания расположена непосредственно в Красноярске.

Это позволяет ей оперативно решать возникающие вопросы. Нет нужды подстраиваться под другой часовой пояс и ждать реакции специалистов — компания делает это в реальном времени, — отметила она.

По словам Сухроба Рахимова, система обработки входящих запросов, которую его компания разработала для Клиники лазерной микрохирургии глаза, способна решать подобные задачи не только в медицинском секторе, но и в других отраслях, деятельность которых связана с большим потоком клиентских обращений — будь то через телефон или сайт.

Это новый ресурс — рабочий IT-инструмент, который позволяет расширить доступность обращения клиентов и их базу. Сервис крайне адаптивен и легко подстраивается не только под конкурентную отрасль, но и под конкретную компанию. Позволяет систематизировать, обрабатывать обращения клиентов, разгрузить операторов на линии и главное — улучшает клиентский опыт, а значит, повышает конкурентоспособность бизнеса, — резюмировал Сухроб Рахимов.