Ирина Стрелкова: Стоматология вышла на новый уровень сервиса

Об этом рассказала «Деловому кварталу» Ирина Стрелкова, директор сети семейных центров стоматологий «Mira».

Основная проблема многих секторов экономики после введения санкций лежит в сфере контактов с зарубежными партнерами. На стоматологии это, вероятно, тоже отразилось. Как отрасль чувствует себя в этом плане?

— Еще как отразилось. Дело в том, что 99,9 % всего, что используется в приличных стоматологиях, производится за рубежом. Даже самое элементарное — оно все откуда-то. Поэтому, конечно, нарушение цепочек поставок мы почувствовали на себе очень сильно. Да и поставщики в этот момент вели себя довольно жестко: желая и подзаработать, и подстраховаться, они взвинтили цены в два-три раза, что, естественно, сказалось и на стоимости услуг частных стоматологов.

Насколько выросли цены в красноярских клиниках?

— В среднем по городу речь идет примерно о 30 %, но не у всех. Мы, например, смогли удержаться в границах 10 %. Просто еще до украинского конфликта мы, опасаясь повышения курса доллара, сформировали весьма существенный запас расходных материалов и необходимых препаратов. Это позволило нам не закупаться в начале всех этих событий и, соответственно, сдержать рост цен. Тем же, у кого таких запасов не было, пришлось покупать по новым ценам.

Надолго хватит вам ваших запасов?

— До конца осени, думаю, продержимся, а дальше станет легче. И это не просто надежды — ситуация уже сейчас меняется. К примеру, если весной многие зарубежные материалы завозились в Россию окольными путями, то сейчас заработал параллельный импорт. Конечно, цены выше, чем были до всей этой истории, но не настолько, как в ее начале.

А импортозамещение в вашей сфере не работает?

— Увы, нет. И в ближайшей перспективе вряд ли заработает: ну нет у нас этой индустрии. Другое дело, что мы можем замещать поставки из Европы Азией. К примеру, из Южной Кореи, которая не разорвала торговые отношения с Россией. В этой стране сейчас производят медицинские товары очень хорошего качества, а цены у них в полтора-два раза ниже, чем у европейских производителей. Поэтому мы активно переключаемся на них.

А Китай?

— Тут сложнее. С одной стороны, у них есть многое из того, что нам нужно. Но с другой — качество сильно отстает от предлагаемого Европой или Америкой. К примеру, американские брекеты до достижения нужного эффекта человек носит в среднем год и три месяца, а китайские — 3,5 года. И в Красноярске есть ряд клиник, которые переключились на Китай, чтобы выжить. Но, как правило, это небольшие стоматологии. Крупные же, которые дорожат своим именем и репутацией, на это не идут. Мы, например, не стали этого делать.

Кроме параллельного импорта, в чем-то еще проявляется выправление ситуации?

— Во многом. Взять тех же поставщиков. Если в начале украинского конфликта они давили на нас, нагнетали напряжение, во многом искусственно разгоняя ситуацию, то сейчас угомонились и вернулись к привычным стилям коммуникаций. Да, цены, выросшие из-за скачка доллара, после его падения корректироваться не спешат (но это уже привычное «чудо»), но и здесь процесс уже пошел. В целом же все клиники сегодня стараются максимально ужаться, чтобы сохранить возможность помогать людям. И в той или иной степени это удается — нет такого, чтобы какие-то глобальные услуги ушли с рынка.

Как обстоят дела с кадрами? Не было такого оттока, как в IT?

— Оттока точно не было. Но напряжение было. И очень сильное. Доходило до того, что персонал спрашивал, не собираемся ли мы закрывать клинику и уезжать из страны. Приходилось успокаивать, объяснять, что у нас все в порядке, и мы продолжаем работать. И знаете, это сработало еще в одном ключе. До всей этой истории мы активно развивались: открывали новые направления, расширяли старые, готовились запускать новые клиники. В общем, шли по экстенсивному пути развития. Но когда все случилось, мы решили притормозить и заняться внутренним совершенствованием. И не только в плане процессов, но и всего, что касается персонала. Когда ты все время бежишь вперед, тебе некогда заниматься отношениями в коллективе (и с ним), а это очень важный аспект, потому что именно люди общаются с пациентами, именно они оказывают им помощь и именно от них зависит ее качество и вообще сервис, который наши клиенты получают. И, что интересно, пациенты почувствовали это изменение парадигмы отношений в коллективе. Я от многих уже слышала, что стало как-то особенно хорошо — по-человечески. Можно даже сказать, что нынешний кризис вывел частную стоматологию на новый, более высокий уровень сервиса.

А пациенты? Их поведение как-то изменилось? Не случилось ли такого, что они стали экономить на здоровье?

— Весной ситуация была двоякой. Многие тогда, боясь, что из-за проблем с поставками сорвутся запланированные процедуры, а деньги обесценятся, побежали к нам с тем, чтобы скорее все сделать. Но были и такие, кто откладывал. Однако за семь месяцев спецоперации люди начали адаптироваться к этой ситуации — напряжение понемногу спадает, люди все больше возвращаются к обычной жизни. Знаете, у стоматологов есть такое наблюдение: можно считать, что жизнь налаживается, если люди начинают приводить на протезирование своих родителей и маленьких детей, чтоб позаботиться об их еще молочных зубах. Это означает, что акценты в ценностях смещаются, и люди начинают понимать, что по-настоящему важно. У них появляются, скажем так, свободные эмоции, чтобы заботиться о близких, а не только вкладываться по максимуму в решение материальных или острых вопросов.

В целом же сейчас ситуация выглядит не столь катастрофической, какой казалась весной. У нас даже появилась возможность планировать, чего тогда не было. Так что мы продолжаем работать и помогать нашим пациентам, не снижая планку качества, а даже повышая ее.