Эксперт-тест: чего ждут отели от Красноярска

С 2022 Красноярский край продолжает наращивать туристический потенциал. Согласно статистике агентства по туризму, в 2021 регион посетили 898 тыс. туристов, год спустя этот показатель вырос до 962,5 тыс. Стабильный поток оценивают в 700 тыс. человек ежегодно. Красноярск вышел в список лидеров Национального туристического рейтинга — 2022: город расположили на 28-м месте.

На 2023 гостиничные услуги предоставляют 307 организаций. Из них подавляющая часть рынка приходится на гостиницы — это 210 квалифицированных заведений. 9 игроков позиционируют себя как 4-звездные (официально классифицированы 4); 13 (официально классифицированы 4) заявляют о 3 звездах. Весной 2023 к ним добавился первый игрок уровня 5 звезд.

Маркер деловой активности

Сейчас для региона актуальна проблематика неравномерного распределения гостиничной инфраструктуры. Ощущается дефицит отелей уровня 3 звезды и выше. При этом несколько лидирующих игроков гостиничного рынка Красноярска не фиксируют дефицита номерного фонда. Напротив — заявляют о нехватке мероприятий регионального и федерального масштаба, которые могли бы стать новыми стимулом привлечения гостей.

Наталья Сушкевич, генеральный управляющий отеля Hilton Garden Inn Krasnoyarsk:

— Раньше основным драйвером бизнес-аудитории был КЭФ, но сейчас хотелось бы, чтобы подобные мероприятия проходили два... три раза в год, пусть даже в более узконаправленном формате. Обороты набирают креативные индустрии и гастрономия, но пока они дают точечный прирост, и хочется больше фестивалей либо подобных событий.

Об отсутствии номерного дефицита говорит и Анна Мкртчян, соучредитель гостиничного комплекса «Метелица»:

— Притока точно не случилось: вернуться бы к тому, что было в 2019. Сейчас 50...70% заселяемости — уже успех, так что дефицита номерного фонда точно нет. Большую долю на себя оттянули апарт-отели и посуточные квартиры — они стаи полноценными игроками, после того как начали оформлять документы, которые можно предоставить». 

В качестве еще одного основополагающего драйвера игроки единогласно выделяют крупные спортивные мероприятия, особенно связанные с зимними видами спорта: хоккей, горнолыжные направления, фигурное катание.

Бизнес-сегмент на рынке гостеприимства Красноярска складывается одновременно из нескольких потоков: работники, направленные в командировки; участники деловых событий; сотрудники из федеральных компаний, релоцирующих головные офисы и штаб-квартиры в Красноярск.

Полина Паремская, генеральный директор Novotel Krasnoyarsk Center:

— Любое бизнес-событие в крае сразу дает положительный эффект. Отрасль гостеприимства — маркер деловой активности в регионе, спортивных мероприятий и культурных событий это тоже касается.

В ожидании внутреннего туриста

Новые игроки рынка гостеприимства, напротив, заявляют о дефиците номеров. Ситуация характерна, например, для гостиничного комплекса Pillars, который начал работу в 2021.

Ольга Урушкина, основатель гостиничного комплекса Pillars:

— На старте делового сезона мы уже фиксируем дефицит номерного фонда. Особенно когда бронируют большие компании. Во время крупных событий у нас заполняемость 100%. Одна организация может забронировать весь отель целиком. Именно поэтому мы планируем расширение.

«Аншлаг» наблюдается и в доме-отеле «Соломин».

Анастасия Дулецкая, директор дома-отеля «Соломин»:

— Нам уже сейчас нужен еще один этаж, а лучше — еще одно здание. Так как мы новинка, да еще и первые для Красноярска пять звезд, спрос на нас появился сразу, и он только растет, а физической возможности заселить в какие-то моменты совсем нет.

Также эксперты отмечают структурные изменения аудитории. Например, на смену зарубежным гостям пришли внутренние туристы: как правило, из мегаполисов Центральной России и красноярских городов-спутников. После пандемии значительно увеличилась доля заселяющихся семей — это побудило разработать специальные тарифы, рассчитанные конкретно на отдых с детьми.

Говорить о полном исчезновении иностранных гостей не приходится: поток из Европы и США заменили туристы из Китая, Индии, стран СНГ. Из них активнее остальных едут жители Казахстана, Узбекистана, Республики Беларусь.

Анна Мкртчян, соучредитель гостиничного комплекса «Метелица»:

— В Красноярске заполненность зависит не столько от сезона, сколько от праздничных дней: если они в будние или длинные выходные, гостиницы простаивают. Мы пока не туристический город, как бы ни старались, а скорее командировочный, поэтому в гостиницах остаются либо те, у кого длительные командировки, либо приезжающие по частным делам, и просадка чувствуется. Красноярск стал условно туристическим: к нам если и едут, то транзитом — например, по пути с Байкала на Алтай. Бизнес не может существовать в одиночестве: проходят ярмарки, выставки, форумы, и это ведет к нам в город гостей.

Говоря о прогнозировании, эксперты отмечают: из-за стремительных геополитических и экономических изменений существенно сократилась глубина бронирования. Долгосрочное планирование как таковое отпало, не считая общепринятых праздничных дат — например, Нового года или майских праздников.

Единственные номера, которые все еще требуют заблаговременного бронирования хотя бы за одну... две недели, — люксы. Их востребованность отмечают как в сетевом Novotel, так и в кулуарном «Соломине».

Отель — это люди с двух сторон

Фактор, об однозначном влиянии которого заявляют представители как международных сетей, так и бутиковых отелей, — острый дефицит кадров и усилившаяся «текучка».

Спрос на персонал больше предложения, и сейчас это постоянная ситуация. Многие не выдерживают работы с гостями. Некоторых не устраивает посуточный график. Кому-то тяжело именно физически — если говорить, например, о горничных. Плюс сейчас другое поколение: молодые специалисты не справляются со стрессовыми ситуациями и готовы уйти после первых конфликтных или неприятных ситуаций», — отмечает Анастасия Дулецкая.

По данным Horeca Point, одна из самых больших проблем для 97% отелей сегодня — нехватка рабочей силы, которая негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов и заставляет индустрию гостеприимства все чаще и больше внедрять цифровые технологии.

Тем не менее красноярские заведения продолжают приоритизировать живую коммуникацию и точечный персональный подход.

Работа напрямую с клиентами показывает, что отели продолжают ценить за индивидуализацию и работу именно живого человека, внимание к деталям и участие. Например, в случае с постоянными гостями, предпочтения которых нам уже знакомы, мы можем оставить в номере его любимый шоколад, прислать бутылку вина или к моменту заезда нагреть хаммам», — подчеркивает Полина Паремская.

Внимание к деталям — по-прежнему девиз отрасли и ее качественная особенность. И это внимание может дать лишь включенный, профессиональный персонал. Отель — это люди с двух сторон.

Мы не цель путешествия, а его средство, и не можем сформировать спрос. Но в наших силах улучшить качество услуги, ценность которой именно в отношении к гостю: в том, как обрабатывается каждое бронирование, уважительное отношение к каждой детали», — говорит Наталья Сушкевич.

Выживут ли 5 звезд?

Вопрос о целесообразности строительства в Красноярске пятизвездочного комплекса остается открытым. Эксперты предполагают: на рынке уже достаточно крупных игроков со звездами, номерной фонд которых закрывает эту потребность.

А вот «пятизвездник»-бутик имеет больше шансов на успех.

Найдется ли здесь аудитория, которой обязательно нужны бассейны, тренажерные залы и что-то от «пятерки»? У нас был один такой гость за весь сезон. Сейчас люди очень погружены внутрь себя и хотят созерцать. В контексте туристической направленности города «пятерка» может и не выжить. Кто эти люди, которые туда поедут? Явно не местная аудитория, и, чтобы создать такой поток, здесь должны происходить бесконечные события либо появиться новый масштабный туристический объект», — говорит Ольга Урушкина, основательница Pillars.

Представитель единственного пятизвездника в Красноярске тоже не уверена в необходимости премиум-гиганта.

Если честно, не думаю, что Красноярску особо нужны были пять звезд. Мы замахнулись на этот уровень скорее из собственных амбиций и работаем больше для души и удовольствия, формируем свою аудиторию, обеспечивая индивидуальный подход к каждому гостю на самом высоком уровне. Если все же говорить о 5 звездах, то скорее в бутиковом формате. Бутик-отели в России только набирают оборот», — уверена Анастасия Дулецкая, директор дома-отеля «Соломин».