Банки приучают клиентов к Интернету

Красноярские банки уже два года активно пропагандируют возможность управления своими счетами через Интернет. В ход идет все: от экономической атаки аудитории до наращивания допсервисов в Сети. Банкиры уверены: их старания дадут результат не раньше чем через пять лет. По прогнозам участников рынка, к этому времени число онлайновых клиентов вырастет в три-четыре раза.

эксперты
Ирина Антипина
председатель правления АКБ «Енисей»
Наталья Молчанова
старший менеджер отдела по работе с частными клиентами Восточно-Сибирского филиала АКБ «РОСБАНК»
Андрей Пархоменко
управляющий филиалом «Красноярский» ОАО «АЛЬФА-БАНКА»
Сергей Перевалов
начальник отдела прямых продаж банка «ВТБ24»
Оксана Устюжанина
заместитель директора красноярского филиала КБ «СДМ-Банк»

Начальник отдела прямых продаж банка «ВТБ24» СЕРГЕЙ ПЕРЕВАЛОВ уже более пяти лет оплачивает свои счета через Сеть. Он хорошо изучил предложение всех банков и как никто другой знает, что ниша онлайнового обслуживания клиентов финансистами совсем не освоена. «На мой взгляд, она не насыщена даже на 20%. Сейчас многие банки спохватились и начали активно продвигать услуги Интернет-банкинга в массы. Правда, гигантского интереса со стороны аудитории банкиры еще не добились. Думаю, плоды просвещения мы будем собирать не раньше чем через три-пять лет», — прогнозирует г-н Перевалов.

Спрос на Интернет-банкинг вырос в два раза
Красноярские банки работают с клиентами через Сеть уже давно. Изначально в Интернете с помощью специального софта можно было только просматривать свои текущие счета. Со временем финансисты нарастили предложения. Сегодня продвинутые пользователи оплачивают в Сети услуги связи, производят коммунальные платежи, конвертируют валюту и т.д. Первым в массы услугу Интернет-банкинга ввел «ГУТА-банк» (сейчас банк «ВТБ24»). Он запустил систему «Телебанка» (обслуживание счетов через Интернет) еще в конце 90-х. В начале 2000-х эта услуга уже была в портфелях «МДМ-Банка», «Енисея», Росбанка, «СДМ-банка» и т.д. Между тем банкиры утверждают: активно продвигать эту систему для физических лиц они стали два года назад. ИРИНА АНТИПИНА, председатель правления АКБ «Енисей»: «Первые системы «Банк–Клиент» в Интернете работали по старинке — через модем. Связь была плохой, этой услугой пользовалось небольшое число корпоративных клиентов. Поэтому мы ее особо не продвигали. А когда появились локальные сети, предложившие высокоскоростной Интернет, поняли: надо эту услугу активно предлагать, объяснять людям ее преимущества».
Первый рост спроса на Интернет-банкинг финансисты стали фиксировать уже в прошлом году. По данным опрошенных «ДК» банков, число интерактивных клиентов в среднем у них увеличилось на 20-50%. «МБРР» в этом сегменте приросли на 20%. «СДМ-банк», «Енисей», «ВТБ24» нарастили портфель дистанционных клиентов на 50%. Однако столь внушительные темпы роста банкиров не радуют. «В абсолютных показателях даже прирост в 100% — цифра пока невысокая», — считает старший менеджер отдела по работе с частными клиентами Восточно-Сибирского филиала АКБ «РОСБАНК» НАТАЛЬЯ МОЛЧАНОВА. В Росбанке лишь 1% клиентов, имеющих банковские счета, работают с ними через Сеть. У «ВТБ24»- 0,5%. «С одной стороны, в 2006 г. спрос вырос на 107%, с другой, получается, мы привлекли к этой услуге 205 клиента», — поясняет г-жа Молчанова.
Развитие дистанционного банка тормозит отсутствие Интернета
Банкиры уверены: виной такому положению дел стала недоступность для красноярцев круглосуточного Интернета. По данным «ВебАльянса», львиная доля пользователей Всемирной паутины (более 70%) работает в дневное время. Финансисты же отмечают: чтобы услуга «пошла в гору», клиент должен иметь доступ в Интернет и днем, и ночью. ОКСАНА УСТЮЖАНИНА, заместитель директора красноярского филиала КБ «СДМ-Банк»: «Чтобы спрос на Интернет-банкинг рос огромными темпами, необходимо, чтобы клиент мог посмотреть свой счет в любое время, а не только когда находится на работе».
Кроме того, эксперты считают, что развитию онлайнового обслуживания мешает консерватизм клиентов. АНДРЕЙ ПАРХОМЕНКО, управляющий филиалом «Красноярский» ОАО «АЛЬФА-БАНКА»: «У многих людей есть стереотип: оплатить коммунальные счета, погасить кредит, положить деньги на депозит можно только в банке. Им кажется надежнее самому прийти, поговорить с кредитным экспертом и тем самым решить все свои проблемы. А когда начинаешь объяснять, что «похода» в банк можно избежать, относятся к такой возможности с недоверием». С этим утверждением согласна и Оксана Устюжанина. «Консерватизм есть у старшего поколения. Его основная причина: недоверие к работе со своими счетами через Интернет. Многие думают, что при этой системе деньги незащищены, что пароли могут узнать и тогда вложения «перетекут» на другой счет. Но на самом деле в банках очень хорошая система защиты и никаких сбоев там быть не может», — добавляет г-жа Устюжанина.
Финансисты привлекают новых клиентов допуслугами
Оставлять ситуацию в таком состоянии банкиры не заинтересованы. «Рынок не освоен, поэтому в наших интересах приучить клиента к Интернету», — говорит Сергей Перевалов. «Приучить» среднестатистического красноярца к онлайновому обслуживанию банкирам выгодно потому, что интерактивный клиент намного лояльнее классического. Андрей Пархоменко: «Люди очень быстро привыкают к работе в одной системе. Если человек пользуется услугами Интернет-банкинга у нас, он вряд ли перейдет к конкуренту. Ведь тогда ему нужно будет освоить новую программу. На это уйдет много времени, а мы все по своей природе инертны».
Этот факт подтверждает Сергей Перевалов: «Должно произойти что-то невероятное, чтобы онлайновый клиент ушел в другой банк. Наверное, это случится, только если его родное кредитное учреждение откажется развивать услугу дистанционного доступа. Я знаю клиентов, которые с конца 90-х работают с нашей системой».
Привить любовь потребителей к Интернету банкиры пытаются двумя путями. В первой схеме они стимулируют спрос экономически. Андрей Пархоменко: «Например, в АЛЬФА-БАНКЕ если ты проводишь свои операции через Интернет, то платишь комиссию в несколько раз меньше, чем если пришел в банк с документом на бумаге».Система экономического стимулирования действует и в Росбанке. «У нас, например, выгодно открыть счет в другом банке по Интернету. Стоимость этой услуги ниже на 30%, чем в обычной кассе банка» , — рассказывает Наталья Молчанова.
Вторая схема увеличения спроса на Интернет-банкинг — расширение линейки дополнительных возможностей для онлайновых клиентов. За последние два года помимо стандартных услуг — просмотр счета и оплата сотовой связи — банки ввели «в Сеть» возможность конвертации валюты, работы с депозитными вкладами, оплаты коммунальных платежей. Ирина Антипина: «В последнее время мы значительно расширили число услуг для Интернет-пользователей. Например, можно перевести рубли в доллары, произвести коммунальные платежи и т.д. Мы рассчитываем, что дополнительные опции привлекут новых клиентов». Андрей Пархоменко добавляет, что его банк рассчитывает «заманить» во Всемирную паутину новичков с помощью депозитных программ и оплаты кредита: «Мы изучили спрос своих постоянных клиентов. И оказалось, что такие услуги, как «пополнение депозита» и «погашение кредита», одни из самых популярных. Поэтому мы их внедрили в свой Интернет-банк. Интерес со стороны клиентов уже есть, но о результатах говорить пока рано, так как услуги введены недавно».
Сотовая связь подтолкнет развитие Интернет-банкинга
По самым оптимистичным прогнозам аналитиков, все старания местных банкиров вернутся им масштабным увеличением спроса только к 2010 г. По данным московской консалтинговой компании «Финист», если сохранятся сегодняшние темпы развития, то к этому периоду рост сегмента составит не более 100%. А при активной работе с аудиторией спрос может вырасти в три-четыре раза. Финансисты это прекрасно понимают, поэтому многие из них на этот год запланировали рекламу Интернет-банкинга. По данным «ДК», рекламную кампанию этого продукта готовят «СТРОМКОМБАНК» и АЛЬФА-БАНК. «Стало понятно, что работать с клиентом «напрямую» (консультировать его на месте) не всегда эффективно, так как при этом охват аудитории небольшой. В этом году мы отошли от имиджевой рекламы и уже активно продвигаем банковские продукты, в том числе и интернет-банкинг», — говорит г-н Пархоменко. Банк «Енисей» для продвижения дистанционного банка запустил акцию по бесплатному подключению постоянных клиентов к системе. Ирина Антипина: «Акция двухмесячная, и пока по ней мы привлекли всего 25 клиентов. Но, я думаю, спрос будет расти».
Эксперты считают, что помимо рекламных кампаний спрос подстегнет и тот факт, что работать с онлайн-банком можно будет через мобильный телефон. «Услуги «мобильного банка» будут вводить многие кредитные учреждения. Люди привыкли к сотовой связи, для них это более понятный в отличие от Интернет-банкинга продукт. Поэтому, я думаю, мобильный телефон быстрее, чем Интернет приведет клиента к банку», — прогнозирует Андрей Пархоменко. Наталья Молчанова добавляет, что пока идея управления виртуальным банком через мобильный телефон работает не во многих банках: «Пока по сотовому телефону в большинстве банков можно получать SMS-сообщения о состоянии счета, о курсе валют и т.д. Но, я думаю, через три-пять лет по нему можно будет делать большинство операций».