Чтобы вас выбирали чаще, сделайте жизнь клиента проще. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»
Виртуальная бонусная карта Vs пластиковая бонусная карта? Пару недель назад мне понадобилось купить букет цветов в подарок. Во время расчета мне предложили заполнить анкету и получить карту.
Дмитрий Полуянов, управляющий партнер облачной программы лояльности «Maxbonus»
Заполнил анкету и получил за это дисконтную карту, которая пополнила мою домашнюю коллекцию «пластика». Я задумался: а сколько еще получателей пластиковых карт этой сети поступили как я? И как часто продавцы этого цветочного магазина слышат фразу «карта лояльности дома»?
Нет, нет, история не про то, что надо срочно отказываться от пластиковых карт и переводить всех участников программы лояльности на Wallet или специализированные приложения.
Опираясь на практический опыт, могу сказать, что у каждой компании может быть свое эффективное решение.
Для начала стоит отметить, что одним из параметров эффективности программы лояльности является доля покупателей (чеков), которые пользуются картой. По информации из открытых источников, в гипермаркетах Лента 96% покупок совершается с картой лояльности. Предположу, что их целевой показатель — 100% покупок с картами лояльности, так как в компании точно знают что делать с информацией о каждом покупателе. Подавляющее большинство владельцев карт данного гипермаркета пользуются «пластиком». Вы можете, как и в Ленте, желать 100%. Может быть, вам достаточно и 70% доли (на то могут быть внутренние причины). Но, сформулировав желаемый уровень проникновения карт лояльности в покупки, вы сможете затем оценивать один из важных показателей эффективности вашей системы лояльности.
Если ваша компания продолжает выпускать пластиковые карты, в каких случаях она может попасть в кошелек покупателя:
1. Если вы продаете товары или услуги с высокой частотой потребления (продукты, бензин и т. д.).
2. Если покупатель является приверженцем ваших товаров или услуг (любит одежду, или обувь вашего бренда, посещает именно ваш салон красоты, любит ваш ресторан и т. д.).
3. Если ваша карта показывает высокий социальный статус ее обладателя (и этим покупатель может похвастаться при случае).
Можно перечислить еще несколько факторов, но с моей точки зрения эти три являются основными. Тем не менее, даже у компаний с высокой частотой покупок увеличивается количество клиентов, желающих отказаться от «пластика». Такие покупатели полностью полагаются на мобильный телефон и стараются все карты (в том числе и банковские) перевести в гаджет.
«Староверы с пластиком» часто говорят «гаджетоманам»: «А что вы будете делать, если у вас разрядится телефон?». Но этот вопрос не является убедительным аргументом для «гаджетоманов» в пользу ношения пластиковых карт.
Для части покупателей приложить телефон (или часы) к терминалу или показать на экране штрих-код пластиковой карты уже является привычкой. Для таких клиентов все компании, использующие только пластиковые карты, теряют привлекательность. Вплоть до перехода к конкуренту, у которого можно получить скидку по карте в телефоне.
По своей сути пластиковая или виртуальная карта являются способом идентификации клиента. После того, как компания узнала покупателя, открывается доступ к его скидкам и бонусам (особенно персональным).
Если в вашей компании до сих пор только пластиковые карты, вы уже теряете часть покупателей. А в ближайшем будущем можете и вовсе отстать от поезда, в котором уедут платежеспособные клиенты, привыкшие все делать с помощью гаджета.
Есть иной способ идентификации покупателей, без пластиковых и виртуальных карт. Можно узнавать клиента по номеру его телефона. И такой способ очень удобен для многих покупателей. Например, в Спортмастере и М.видео покупатели могут идентифицироваться с помощью:
1. Пластиковой карты
2. Виртуальной карты (Wallet, приложение Кошелек, возможно, какие-то еще приложения)
3. Номера мобильного телефона
Клиентоориентированные компании стараются предоставить своим покупателям максимально удобный способ идентификации.
Современные компании исходят из того что, у людей разные потребности. Одни хотят максимальной скорости (виртуальные карты), другие максимальной конфиденциальности (пластиковые карты с почти обезличенными анкетами), третьи желают максимального удобства (просто называют номер своего телефона).
Можно ли уже сейчас отказаться от пластиковых карт? Уверенно могу сказать, что для 80% компаний малого и среднего бизнеса это не просто возможно, а жизненно необходимо. Особенно, если цикл покупки ваших товаров или услуг выходит за 30 дней. Перейдя на виртуальные карты (в чат-ботах или Wallet) и идентификацию клиентов по номеру телефона, как это сделали партнеры программы лояльности Максбонус, клиенты перестанут «забывать» дома карту лояльности вашей компании. Чтобы вас выбирали чаще, сделайте жизнь клиента проще!
Самое читаемое
Рубль продолжает укрепляться. Сколько это продлится и при чем тут Трамп 
«ФНС взялась за малые и средние компании». Советы от лучших по бухучету в Екатеринбурге 
Из-за кадрового дефицита компании предлагают подросткам зарплату выше 80 тыс. руб. в месяц 
IT-дайджест: Skype отключат, ChatGPT делает людей одинокими, а в России будет свой WeChat 
Для западных туристов закрыли Северную Корею. Россияне пока могут наслаждаться турами