Бизнес с человеческим лицом. — Екатерина Букреева, «РЕСО-Гарантия»

Между тем страховой бизнес сегодня переживает время трансформаций. С рынка уходят небольшие компании, которые не нашли свою нишу. В то же время меняются подходы в продажах и клиентском сервисе.

 

Есть ощущение, что страховой рынок лихорадит. Это так?

 

— Рынок штормит от перехода на новый качественный уровень. Не всем сегодня удается найти свою уникальную нишу, а в универсальном страховании многие региональные бренды проигрывают крупным федеральным игрокам. Регулятор диктует жесткие правила, в том числе и к отчетности, к уставным капиталам. Проверку на прочность пройдут не все. Но эти требования возникли не на пустом месте — прежде всего регулятор стоит на страже интересов застрахованных.

 

Свою роль, наверное, сыграл сегмент рынка, связанный с ОСАГО? 

 

— Ситуация несколько лет была непростой. Даже некоторые крупные страховщики, работая в «токсичных» регионах, потеряли существенные суммы. Лишь вмешательство государства спасло их от неминуемого банкротства. 

 

Кто выиграл?  

 

— Те компании, у которых были сервисные преимущества, высокое качество обслуживания, грамотные перекрестные продажи, а также хорошо поставленный андеррайтинг. В более выгодных условиях оказались те, кто сумел просчитать риски и не играл в тарифные игры.

 

Сформулируй ключевой принцип подходов в страховании, который сегодня наиболее эффективен?  

 

— Сегодня мы ввели в компании термин «страхование с человеческим лицом». Я бы даже сказала, что бизнес в России в целом, и не только страховой, переживает такой сдвиг. Максимальная персонализация — угол зрения в сторону конкретного Человека — с его узкими запросами, особенностями и нюансами ситуации. Есть ощущение, что в эпоху цифровизации возрастает ценность человека как специалиста, стоящего на страже интересов клиента. Люди покупают не у брендов — люди покупают у людей. Отсюда ценность личного бренда руководителя компании. А еще особая роль страхового агента. Каждый из них становится экспертом и начинает конкурировать с другими даже в рамках одной компании. Все это сказывается на сервисе для конкретного потребителя. Мы становимся его помощниками, его доверенными лицами в вопросах страхования. Мы исходим из принципа «дать нужное и выгодное предложение клиенту, а не заработать здесь и сейчас» — нам интересны долгоиграющие, а не сиюминутные сделки. И особенно роль личности в бизнес-процессах возрастает, когда речь идет о задачах, апеллирующих к базовым ценностям. Безопасность, как известно, одна из них. А страхование целиком и полностью завязано на ощущении безопасности. Клиент покупает не полис, а гарантии — ощущение уверенности в завтрашнем дне. Покупает их у человека, которому доверяет. У специалиста, который не преследует цель заработать на тебе, задача которого — помочь. Страховой агент сродни семейному доктору, юристу или личному финансовому консультанту. Именно об этом я и хотела заявить, написав на машине «Застрахую лично». 

 

А как же тогда всеобщая цифровизация?

 

— Покупка полисов в один клик, агрегаторы услуг... Страховой бизнес движется в сферу digital семимильными шагами. Это никуда не уйдет. В то же время в мире, который все более становится цифровым, особенно ценится живое общение. Личный агент, который подойдет к клиенту индивидуально, поможет подобрать нужную страховую опцию именно в вашем случае, поможет сориентироваться, расскажет, как сэкономить... Сделает персонализированные расчеты, учтя множество личных факторов — ведь и стоимость страховой защиты вскоре будет зависеть от еще большего числа критериев, чем сейчас, и в обилии этой информации настоящий эксперт должен не плавать, а жить.

 

Какую сделку ты провела лично недавно?

— Я играющий тренер. Лично встречаюсь со многими клиентами. Практикую и люблю это дело. Из недавних примеров — застраховала дом за 100 млн рублей. 

 

Ты не раз говорила, что у тебя есть страховки на все случаи жизни. Однако у обычного человека их две — ОСАГО и, может быть, полис страхования имущества. У красноярцев отсутствует понимание безопасности как базовой ценности?

 

— Пирамида страховых ценностей должна измениться от автомобиля и имущества к человеку, его жизни и здоровью. Тенденция уже наметилась. По данным ЦБ, по итогам первого квартала Красноярск в лидерах по росту страхового рынка, хотя в целом по стране ситуация стагнирует. Но что самое удивительное — наш город попал в топ-5 лидеров по страхованию жизни. И это первые ласточки меняющихся ценностей у людей. У нас появляется страховая культура. Тенденция внимания к человеческому капиталу налицо. Если раньше люди все чаще страховали автомобиль и ипотеку, так как навязывали, то сегодня жизнь и здоровье начинают выходить на первый план. И за такими страховками клиенты приходят сами. А еще в сторону человеческого ресурса разворачиваются гиганты бизнеса, корпоративное ДМС становится правилом, а не исключением. Например, «РЕСО-Гарантия» в этом году реализует крупнейший проект ДМС для сотрудников «Норильского никеля».

 

Какой страховой продукт ты приобрела недавно и рекомендуешь его лично?

 

— Недавнее приобретение — полис «Здоровье без границ» для себя и сына, планирую купить его и для родителей. Знаете, о чем я каждый раз думаю, когда вижу, как люди ищут деньги на «трудное и дорогое» лечение? Беда всегда приходит внезапно. Мы думаем, что с нами этого не произойдет... Но вдруг случается, и человек оказывается беспомощным. Страховая сумма по программе «Здоровье без границ» — 1 млн €. Не дай бог беда — «РЕСО-Гарантия» покроет все расходы на транспорт, проживание и лечение в лучших клиниках мира. Страховка от критических заболеваний включает такие риски, как онкология, кардиохирургия, нейрохирургия и даже трансплантация. А еще — второе медицинское мнение, подбор лучших вариантов лечения и оплату всех расходов. В общем, рекомендую лично. 

 

Люди приходят в профессию разными путями. Екатерина Букреева признается, что в институте считала страхование самым нудным предметом и была уверена, что родилась для продаж. Но судьба распорядилась иначе.

 

— Когда я училась на экономфаке, то была уверена, что буду заниматься продажами. Страховое дело, честно скажу, особо не привлекало. Однако 17 лет назад, выбирая между банком и страховой компанией, оказалась в «Ингосстрахе». Дело было так. Мой шеф, перед тем как уехать в отпуск, выдал кучу литературы и сказал, что возьмет на работу, если я буду все знать. Жара, лето… Я, конечно, читала, но не столь увлеченно. И вот он перезванивает и спрашивает: что такое франшиза? А я: ой, не дошла до этой буквы. Наверное, тогда стало понятно, что изобретательность у меня в крови. Когда меня взяли в «Ингосстрах», теоретические знания, почерпнутые из учебников и книг, скорректировала практика, и все встало на свои места. Меня приняли на должность специалиста в отдел автострахования. Скриптов тогда не было, работали вслепую — как чувствовали и как умели. Потом началось массовое ОСАГО. Помню, как читали всем отделом закон и не знали, с чего начать. Очереди за полисами 31 декабря, а надо готовиться к Новому году.

 

Изменила страхованию один раз — на год уходила в банк. Вернулась на должность заместителя директора по продажам «Росгосстраха». Вскоре осознала, что не могу в такой должности менять ни структуру, ни систему, добиваясь эффективности. Хотелось действовать самостоятельно, рисковать и принимать решения. И вот, когда была набрана команда, а моя кандидатура согласована в одной московской компании, занимающейся корпоративным страхованием, пошла на собеседование к гендиректору «РЕСО-Гарантия». Как мне потом рассказывали, конкурс был большой. В итоге меня берут в оба места. Что делать? Посидела, подумала и поняла, что на тот момент в корпоративном блоке страхования меньше перспектив, чем в ритейле. Забрала документы из крупной столичной компании… Все были в шоке. Но я была уверена в своем выборе. 

 

Не пожалела с тех пор?

 

— Ни разу. 

 

Екатерина Букреева — сертифицированный коуч. Однако она не стала вести «тренинги успешности». Говорит, что использует полученные навыки в кадровом менеджменте, мотивируя команду на новые свершения.   

 

— У меня развита интуиция, с детства тонко чувствую людей. Например, сразу вижу, в чем сильные стороны того или иного сотрудника, и понимаю, где у него находится «точка удовольствия» в работе. Она есть у каждого, но далеко не всякий руководитель способен ее найти. 

 

Заставить человека эффективно работать невозможно? 

 

— Вдохновить, замотивировать, дать «волшебный пендель», наконец. Но только не заставить. Стараюсь создавать в компании атмосферу творчества, праздника, постоянных открытий. Корпоративные мероприятия у нас больше напоминают творческие события: клипы записываем, поем, что-то постоянно креативим. Летом устроили конную прогулку в вечерних платьях. Почему нет? Ломать шаблоны — мое любимое занятие. 

 

Корпоративные мероприятия — это замечательно. Тибилдинг и все такое… Но вот приходят рабочие серые будни…

 

— Почему серые? В наших силах сделать их совсем другими. Весной, когда на календаре уже оттепель, а по факту метель, мы решили прийти в офис в самой яркой одежде, которая у нас есть в гардеробе. Просто так. Чтобы поднять настроение. Летом устроили день мороженого — прямо в офисе лакомились пломбиром. Таких примеров много. Я не боюсь тратить время на людей. Сильная команда в бизнесе — самый ценный ресурс. Если есть хорошая команда, она вытянет любой проект. Вгрызется зубами и сделает невозможное. А еще моя команда меня тонко чувствует. С ними даже мечтать комфортно.

 

А как сотрудники компании, да и клиенты, партнеры, относятся к твоему увлечению модой, к тому, что ты «икона стиля»? 

 

— Почему-то все мы живем стереотипами, что топ-менеджер должен быть «серой мышью». Это не так. Я всегда считала, что человек — индивидуальность, и эта индивидуальность должна читаться в его образе. Знаю, что не все терпимы к экспериментам во внешности топ-менеджера, но в той же столице с этим полная свобода, а у нас все офисные клерки живут в полнейших предрассудках. Мои эксперименты с внешностью и стилем — это абсолютно нормальное желание соответствовать образу бизнес-леди: успешной, умной, состоявшейся, доверяющей себе и своему собственному эго. Это «Я» и мое видение себя. Я личность. Не иначе. Что я люблю? Люблю экспрессивное, говорящее, броское, акцентное. Стиль давно стал моей страстью. Люблю дерзкие сочетания, смешения, миксы. Каждый образ всегда продуман до мелочей — своим внешним видом я передаю энергетику дня, эмоциональный комфорт в текущей ситуации, заряжаю коллектив и клиентов. Даже если это выходит за рамки стандартов в чьей-то голове. 

 

Говорят, ты оцифровала свой гардероб…

 

— Да, я шопоголик. Больше всего у меня обуви. Это мой фетиш, стильный якорь. Думаю, такая любовь к обуви идет из материально непростой юности. Рано вышла замуж, родила сына. В молодой семье было непросто с возможностями. Хваталась за все, но о новой паре туфель могла только мечтать. Муж решил проблему довольно оригинально — сделал туфли собственноручно, прибив каблуки гвоздями. Посмотрела тогда на эти ботинки и решила, что у меня будет много обуви — красивой, дорогой, необычной. И все-таки при всем моем увлечении модой не выбираю людей по гардеробу. Считаю, что сегодня прежде всего стильно быть человеком. Искренним и настоящим. Но внешний вид тоже о многом расскажет, как ни крути: если ты не следишь за своим брендом, то как с тобой строить бизнес?

 

Твое недавнее путешествие на Курилы — это история про поиски настоящего?

 

— Это было самое невероятное путешествие в моей жизни. Невероятная красота нетронутой природы и люди, с которыми мне довелось познакомиться во время поездки. Каждый открылся с не-ожиданной стороны, с той, что не видна в деловом общении. Все наносное, сиюминутное будто выветрилось, и осталась суть. Я в принципе люблю не пляжный отдых, сибирскую природу. Для меня это возможность восстановиться, напитаться чистой, сильной энергией. Как и общение с друзьями. На самом деле я очень искренний и простой в общении человек. Никогда не лукавлю, не держу камня за пазухой. 

 

Назови три твои главные ценности сегодня. 

 

— Свобода, вера, любовь. Свобода быть собой, поступать так, как велит сердце, выбирать то, что откликается, делать то, что в удовольствие и приносит радость, быть собой. Веру я обрела не сразу. Сегодня как-то не принято говорить о религии. Считается, что это глубоко личная тема, которой нельзя делиться. Для меня вера в Бога, обращение к православной церкви — осознанный шаг, и я понимаю, что только в самом начале пути. Однако уже сейчас смогла отпустить многие ситуации, простить, стала относиться ко многим вещам иначе, без суеты. А любовь… Любовь — жизненное топливо. Если наполнен любовью, свернешь горы. Мы все в этой жизни находимся в постоянном поиске любви извне. А она внутри.

 

Юлия Чанчикова