Как «не сгореть» наработе

Управленческая наука уже признала синдром эмоционального выгорания менеджеров одним из самых серьезных профзаболеваний. Оно опасно тем, что в некоторых организациях распространяется как эпидемия. Но, как и любую болезнь, синдром выгорания можно своевременно предупреждать и весьма эффективно лечить. Главное, чтобы программу «лечения» работник создавал совместно со своим руководителем.

эксперты
Анастасия Быстрова
инспектор по кадрам компании «Чистая вода Сибири»
Вадим Кожевников
заведующий кафедрой клинической психологии КрасГУ
Владимир Осипенко
директор автомаркета «Кронштадт»
Валентина Потапова
инспектор по кадровым вопросам компании «Тригон»
Светлана Шилова
психолог авиакомпании «КрасЭйр»

Несколько авторов деловых бестселлеров, не сговариваясь, включили в свои труды такой эпизод: СЕО Coca-Cola Роберто Гойзуета дает интервью Fortune. «Как вы спите?» — спрашивает журналист. «Как ребенок», — следует ответ. — «Это чудесно!» — «Нет, нет, вы не поняли! Я просыпаюсь каждые два часа и кричу!» Для нашего времени эпизод в высшей степени симптоматичный. Постоянный стресс и связанный с ним синдром выгорания менеджеров (СЭВ ) превратился в одну из серьезных проблем для многих компаний. Высочайшая интенсивность труда, не всегда прогнозируемое вмешательство внешних факторов, многочисленные социальные контакты разного уровня — все это отличное «топливо» для быстрого «сгорания» менеджеров.

Ненависть к клиентам и руководству — первый признак СЭВ
Психологи так описывают основные симптомы эмоционального выгорания: снижение энтузиазма, включенности в работу, заинтересованности в достижении результатов и, самое главное, отсутствие «горящих глаз». Сотрудник может выполнять привычный набор действий, но к такому же успеху, что и раньше, они уже не приводят — ведь его состояние таково, что к самому достижению результата он относится безучастно. Он словно бы перестает желать быть успешным. Инициатива человека, который когда-то начинал работать с большой продуктивностью, потихонечку снижается. При этом каких-то объективных причин (ухудшения физического здоровья, неблагополучного состояния в семье), как правило, нет.
Сложность диагностики СЭВ в том, что причины снижения результативности работы могут быть самыми различными, не всегда связанными с эмоциональным «выгоранием». Главный же симптом СЭВ — специфический эмоциональный настрой, перемены в эмоциональном состоянии не всегда поддаются внешнему контролю. Обычно суть перемен такова: позитивное отношение человека к работе, своему месту в компании, коллегам и клиентам трансформируется в негативное. Если плюс меняется на минус, можно говорить о начале заболевания. Когда клиенты становятся злейшими врагами и начинают раздражать — это первый признак СЭВ, даже если нет явно выраженной астении или усталости, говорят психотерапевты.
В «профессиональном сгорании» сотрудников виновато руководство компании
Психологи знают, что постоянная эмоциональная «включенность» выматывает человека сильнее, чем тяжелый физический труд. Потенциальными жертвами синдрома эмоционального выгорания становятся те, кто по долгу службы много общается с людьми.
Исследователи выделяют три группы риска. Первую составляют люди, эмоционально вовлеченные в профессию: страховщики, педагоги, врачи, журналисты, психологи, менеджеры по продажам, руководители и т. д. Также эмоциональному синдрому подвержены специалисты, обязанные время от времени проявлять гиперактивность. Например, антикризисные управляющие или менеджеры туристических компаний, которым нужно мобилизовать внутренние силы в «горячий» сезон. «Выгорают» и сотрудники, постоянно имеющие дело с негативом: конфликт-менеджеры, менеджеры по разбору претензий, консультанты «телефонов доверия».
В концентрированном виде негативные факторы, провоцирующие СЭВ, воздействуют на представителей первой группы. Наиболее подвержена «сжигающему» синдрому самая мобильная в эмоциональном и физическом плане группа — менеджеры по продажам. Продавец — лицо компании. За день он пропускает через себя огромное количество клиентов, настроений, характеров, и от того, насколько он владеет своими эмоциями, зависит прибыль фирмы. В разных организациях план контактов варьируется от 2 до 150 человек в день. В компаниях, признающих существование СЭВ, два подхода к нормированию ежедневного объема контактов сейлз-менеджеров. Первый состоит в том, что плана как такового нет. Этот подход обычно применим там, где каждый контакт «на вес золота», а его регистрация и обработка итогов может занимать длительное время. Суть второго подхода — установить оптимальный план экспериментальным путем. Критерий достижения оптимума — возможность менеджеру спокойно выполнять план и легко переключаться на другие задачи, не связанные с общением с клиентами. Особенно внимательно нужно относиться к телефонным контактам. Они сложнее, поскольку отсутствует визуальный контакт с человеком.
Согласно проведенным исследованиям, женщины в большей степени подвержены психическому истощению, нежели мужчины. У женщин профессиональное сгорание происходит гораздо чаще и ярче, чем у мужчин, но они и восстанавливаются быстрее. Некоторые менеджеры считают, что если работа женщине нравится, то она включается в нее с большим интересом, нежели мужчина, но быстрее перегорает.
Отечественные и зарубежные исследователи выяснили, что причины эмоционального выгорания делятся на три группы. Первая — личностные характеристики самого сотрудника (низкое самоуважение, низкий уровень эмпатии, трудоголизм, определенные мотивационные особенности и т. д.). Второй уровень возникновения СЭВ — ролевой. Синдром быстро развивается в тех ситуациях, когда совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, зато есть конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий.
Еще одна группа причин, вызывающих СЭВ, — внешние факторы, связанные с особенностями работы и, что важнее, самой организации. Чаще всего выводить из строя ценные кадры «помогают» руководители, привыкшие «грузить на того, кто везет». Но еще сильнее, чем непомерная нагрузка, выматывают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве, невыполнимые требования к работникам, отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда, неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала.
Лечение уже начавшегося СЭВ — комплексная проблема
Психологи уверены: лечение синдрома эмоционального выгорания — проблема комплексная, то есть касается как самого человека, так и компании, в которой он работает. Корректирующие действия требуются и от сотрудника, и от его руководства.
Индивидуальные меры — это внимательное наблюдение за собой, своими реакциями, формами реагирования и за своим самочувствием на работе. В первую очередь необходимо замечать, какие изменения происходят: нравится работа — не нравится, раздражают клиенты — не раздражают, удовлетворяет свое положение в компании — не удовлетворяет. Эмоционально выгоревшему стоит определить жизненные приоритеты. Считается, что на ранних этапах развития синдрома человек может помочь себе самостоятельно, не прибегая к услугам профессиональных психологов.
Избежать СЭВ можно, учитывая личностные особенности каждого человека, потому что каждая личность по-своему реагирует на одни и те же нагрузки. Согласно исследованиям, наиболее подвержены синдрому выгорания люди, склонные к педантизму. Когда человек подстраховывает себя четким, доведенным до совершенства выполнением своих рабочих обязанностей, он сам себя изматывает. Педантизм может быть чертой характера или следствием неуверенности в себе. Подвержены СЭВ и люди, склонные к демонстративности, которые хотят, чтобы окружающие видели их успехи и достижения. «Показушники» предъявляют достаточно высокие требования к себе, но не всегда могут соответствовать им, а это вызывает негативную эмоциональную оценку самого себя. Такие работники в большей степени нуждаются в эмоциональном вознаграждении. Третья категория — это сотрудники с высокой степенью эмпатии и эмоциональной вовлеченности. Они близко к сердцу принимают эмоции клиентов, в результате чего тратят собственные силы. Для них нужны определенные профилактические программы, которые позволяют повышать самооценку и переключаться на другие виды деятельности.
В большинстве своем руководители закрывают глаза на рабочее состояние своих коллег. Однако важно помнить, что сотрудники, склонные к эмоциональному выгоранию, обычно самые ценные. Это ответственные работники. И если компания заинтересована в закреплении квалифицированных и проверенных кадров, необходимо поддерживать их в работо­способном состоянии.