Компании учатся защищаться от потребителей-экстремистов
эксперты Термин «потребительский экстремизм» появился в России в конце 1990-х гг. В Законе о защите прав потребителей фигурирует термин «злоупотребление правом». «К злоупотреблению правом относятся
Потребительский экстремизм родился из несовершенства «Закона о защите прав потребителей». Юридически подкованные покупатели создают целую систему заработков, основанную на «дырах» в Законе. По словам экспертов, в Красноярске такие ситуации особенно часто можно наблюдать в сегменте B2B. «Потребители-хищники» грубо выжимают из продавцов скидки, тем самым развязывая ценовые войны на рынке. Однако, продавцы тоже не дремлют и разрабатывают свои методы борьбы.
директор по маркетингу компании «Русский Профиль»
Валерий Ефремов
генеральный директор фирмы «Компак»
Юрий Макаренков
председатель Гильдии мебельщиков Красноярского края
Татьяна Неволина
руководитель отдела оптовых продаж компании «Чемпион»
Елена Остроухова
помощник директора с/к «ТеннисХолл»
Роман Шевцов
заместитель председателя Красноярского общества по защите прав потребителей
Специалисты уверены, что явление потребительского экстремизма возникло из-за несовершенства Закона о защите прав потребителей. Сегодня практически каждый покупатель, владеющий основами правоведения, может найти в законе лазейку и ею воспользоваться. Опрошенные «ДК» эксперты разделили потребителей-экстремистов на две категории: «хищников» — тех, кто, сознательно извлекает выгоду из «дыр» в законе, — и «капризуль» — клиентов, которые высказывают необоснованные претензии только потому, что у них «плохое настроение».
По мнению руководителей, самая распространенная форма экстремизма у «хищников» — возврат товара по необоснованным или искусственно созданным причинам.
Председатель Гильдии мебельщиков Красноярского края ЮРИЙ МАКАРЕНКОВ вспоминает, как клиентка одной из мебельных компаний Красноярска на протяжении трех лет каждый раз за месяц до окончания гарантийного срока возвращала под каким-нибудь предлогом мебель в магазин и приобретала новый товар. «Это продолжалось до тех пор, пока компания в категорической форме не отказалась продавать этой покупательнице товар», — рассказал г-н Макаренков.
Генеральный директор компании «Компак» ВАЛЕРИЙ ЕФРЕМОВ говорит, что некоторые из клиентов компании специально выводят из строя технику, чтобы иметь возможность вернуть ее в магазин. Причины подобного поведения покупателей на компьютерном рынке г-н Ефремов видит в постоянном технологическом совершенствовании товара и снижении стоимости моделей. То есть покупателю становится крайне выгодно попользоваться товаром и, сознательно испортив, вернуть его в магазин. В итоге он получит некую сумму денег, которой хватит на покупку усовершенствованной модели. «Чаще всего к этому прибегают «недоучившиеся юристы» — люди, имеющие обрывки юридических знаний, которые позволяют им оборачивать закон в свою пользу», — комментирует Валерий Ефремов.
«Капризули» в отличие от «хищников», как правило, не составляют хитроумных планов по извлечению выгоды из своего конфликта с компанией. «Потребительский экстремизм для нас — это просто прихоти наших клиентов», — говорит помощник директора с/к «ТеннисХолл» ЕЛЕНА ОСТРОУХОВА. Эксперт называет причиной неадекватного поведения клиента в спорткомплексе желание «отыграться» за испорченное где-то настроение. В пример г-жа Остроухова приводит ситуацию, когда клиент приходил в клуб за 15 минут до закрытия и устраивал истерику, угрожая обращением в суд. По словам Елены Остроуховой, «потребительский экстремизм», вызванный резкими перепадами настроения, присущ абсолютно всем категориям посетителей клуба, даже тем, кто уже в солидном возрасте и имеет высокий общественный статус. «Невозможно нарисовать портрет типичного «экстремиста». Капризничать могут все: и женщины, и мужчины, начиная от 16 лет и заканчивая 50», — сказала г-жа Остроухова.
Потребительский экстремизм как обратный эффект программ лояльности
Директор по маркетингу компании «Русский Профиль» ТАТЬЯНА ВИШНЕВСКАЯ: «У программ формирования лояльности много негативных сторон. Потребительский экстремизм — одна из них. Пример: продавец, формируя лояльность клиента к своей компании, делает ему эксклюзивное ценовое предложение на покупку первой партии товара — ниже, чем по прайсу у других игроков рынка. Клиент идет с этим предложением к конкуренту продавца и, руководствуясь желанием получить такую же цену на все последующие партии товара, начинает «выжимать» из него низкую цену». — рассказала г-жа Вишневская. Эксперты утверждают, что подобные ситуации намного чаще случаются на рынке В2В, чем в В2С. Валерий Ефремов отмечает, что в «Компаке» из общего количества покупательских претензий, касающихся неисправностей товара, только 20% из них можно квалифицировать как проявление экстремизма, сознательную порчу товара. В компании «Мебелев» процент необоснованных претензий еще меньше: по данным генерального директора предприятия Юрий Макаренкова, эта цифра колеблется в районе 10%.
На рынке же В2В, по статистике руководителя отдела оптовых продаж компании «Чемпион» ТАТЬЯНЫ НЕВОЛИНОЙ, покупатель использует некорректные методы давления на продавца примерно в 80% случаев. Г-жа Неволина рассказывает, что этим чаще «грешат» крупные оптовые «разовые» покупатели: «Большинство крупных оптовиков берут счета в разных торгующих компаниях, сравнивают их и, апеллируя к самому дешевому счету, начинают вести переговоры с интересующей их компанией». Эксперт приводит еще один пример потребительского экстремизма на рынке В2В: «Покупатель выписывает счет на крупную партию материалов, получая определенные скидки, а по факту — выкупает товара на меньшую сумму. При этом мы уже не можем отказаться от тех скидок, которые ему дали».
Татьяна Неволина считает потребительский экстремизм на рынке В2В строительных материалов прямым следствием высокой конкуренции: «Я бы не стала говорить, что это обратная сторона программ лояльности. Скорее это обратная сторона конкуренции». Юрий Макаренков о причинах потребительского экстремизма говорит так: «В ситуации жесткой борьбы продавцы не могут договориться между собой о том, до какой степени следует потакать клиенту, а в итоге воспитывают экстремиста вместо лояльного клиента».
Некорректное поведение покупателя в В2В часто провоцирует ценовую войну на рынках. «Очень сложно доказать конкуренту, что счет с более низкой ценой был выписан покупателю в рамках программы формирования лояльности, — рассказывает Татьяна Вишневская, — в итоге это портит имидж компании-продавца, портит и без того непростые отношения между конкурентами». Страдает и имидж самого клиента. Как показывает практика — вторичное обращение такого «экстремиста» к продавцам заканчивается отказом от сотрудничества со стороны обеих продавцов.
Компании предпочитают договариваться с недовольными клиентами
эксперты
Татьяна Вишневская директор по маркетингу компании «Русский Профиль»
Валерий Ефремов
генеральный директор фирмы «Компак»
Юрий Макаренков
председатель Гильдии мебельщиков Красноярского края
Татьяна Неволина
руководитель отдела оптовых продаж компании «Чемпион»
Елена Остроухова
помощник директора с/к «ТеннисХолл»
Роман Шевцов
заместитель председателя Красноярского общества по защите прав потребителей
Термин «потребительский экстремизм» появился в России в конце 1990-х гг. В Законе о защите прав потребителей фигурирует термин «злоупотребление правом». «К злоупотреблению правом относятся случаи, когда покупатель предъявляет продавцу необоснованные по существу требования, а все свои действия направляет на то, чтобы оказать давление на продавца», — поясняет заместитель председателя Красноярского общества по защите прав потребителей РОМАН ШЕВЦОВ. Эксперт утверждает: по Закону о защите прав потребителей существуют три главных основания для расторжения договора между продавцом и покупателем: нарушение сроков оказания услуги, нарушение качества товаров и услуг и непредоставление достоверной информации.
«Хищник» угрожает компанииСпециалисты уверены, что явление потребительского экстремизма возникло из-за несовершенства Закона о защите прав потребителей. Сегодня практически каждый покупатель, владеющий основами правоведения, может найти в законе лазейку и ею воспользоваться. Опрошенные «ДК» эксперты разделили потребителей-экстремистов на две категории: «хищников» — тех, кто, сознательно извлекает выгоду из «дыр» в законе, — и «капризуль» — клиентов, которые высказывают необоснованные претензии только потому, что у них «плохое настроение».
По мнению руководителей, самая распространенная форма экстремизма у «хищников» — возврат товара по необоснованным или искусственно созданным причинам.
Председатель Гильдии мебельщиков Красноярского края ЮРИЙ МАКАРЕНКОВ вспоминает, как клиентка одной из мебельных компаний Красноярска на протяжении трех лет каждый раз за месяц до окончания гарантийного срока возвращала под каким-нибудь предлогом мебель в магазин и приобретала новый товар. «Это продолжалось до тех пор, пока компания в категорической форме не отказалась продавать этой покупательнице товар», — рассказал г-н Макаренков.
Генеральный директор компании «Компак» ВАЛЕРИЙ ЕФРЕМОВ говорит, что некоторые из клиентов компании специально выводят из строя технику, чтобы иметь возможность вернуть ее в магазин. Причины подобного поведения покупателей на компьютерном рынке г-н Ефремов видит в постоянном технологическом совершенствовании товара и снижении стоимости моделей. То есть покупателю становится крайне выгодно попользоваться товаром и, сознательно испортив, вернуть его в магазин. В итоге он получит некую сумму денег, которой хватит на покупку усовершенствованной модели. «Чаще всего к этому прибегают «недоучившиеся юристы» — люди, имеющие обрывки юридических знаний, которые позволяют им оборачивать закон в свою пользу», — комментирует Валерий Ефремов.
«Капризули» в отличие от «хищников», как правило, не составляют хитроумных планов по извлечению выгоды из своего конфликта с компанией. «Потребительский экстремизм для нас — это просто прихоти наших клиентов», — говорит помощник директора с/к «ТеннисХолл» ЕЛЕНА ОСТРОУХОВА. Эксперт называет причиной неадекватного поведения клиента в спорткомплексе желание «отыграться» за испорченное где-то настроение. В пример г-жа Остроухова приводит ситуацию, когда клиент приходил в клуб за 15 минут до закрытия и устраивал истерику, угрожая обращением в суд. По словам Елены Остроуховой, «потребительский экстремизм», вызванный резкими перепадами настроения, присущ абсолютно всем категориям посетителей клуба, даже тем, кто уже в солидном возрасте и имеет высокий общественный статус. «Невозможно нарисовать портрет типичного «экстремиста». Капризничать могут все: и женщины, и мужчины, начиная от 16 лет и заканчивая 50», — сказала г-жа Остроухова.
Потребительский экстремизм как обратный эффект программ лояльности
Директор по маркетингу компании «Русский Профиль» ТАТЬЯНА ВИШНЕВСКАЯ: «У программ формирования лояльности много негативных сторон. Потребительский экстремизм — одна из них. Пример: продавец, формируя лояльность клиента к своей компании, делает ему эксклюзивное ценовое предложение на покупку первой партии товара — ниже, чем по прайсу у других игроков рынка. Клиент идет с этим предложением к конкуренту продавца и, руководствуясь желанием получить такую же цену на все последующие партии товара, начинает «выжимать» из него низкую цену». — рассказала г-жа Вишневская. Эксперты утверждают, что подобные ситуации намного чаще случаются на рынке В2В, чем в В2С. Валерий Ефремов отмечает, что в «Компаке» из общего количества покупательских претензий, касающихся неисправностей товара, только 20% из них можно квалифицировать как проявление экстремизма, сознательную порчу товара. В компании «Мебелев» процент необоснованных претензий еще меньше: по данным генерального директора предприятия Юрий Макаренкова, эта цифра колеблется в районе 10%.
На рынке же В2В, по статистике руководителя отдела оптовых продаж компании «Чемпион» ТАТЬЯНЫ НЕВОЛИНОЙ, покупатель использует некорректные методы давления на продавца примерно в 80% случаев. Г-жа Неволина рассказывает, что этим чаще «грешат» крупные оптовые «разовые» покупатели: «Большинство крупных оптовиков берут счета в разных торгующих компаниях, сравнивают их и, апеллируя к самому дешевому счету, начинают вести переговоры с интересующей их компанией». Эксперт приводит еще один пример потребительского экстремизма на рынке В2В: «Покупатель выписывает счет на крупную партию материалов, получая определенные скидки, а по факту — выкупает товара на меньшую сумму. При этом мы уже не можем отказаться от тех скидок, которые ему дали».
Татьяна Неволина считает потребительский экстремизм на рынке В2В строительных материалов прямым следствием высокой конкуренции: «Я бы не стала говорить, что это обратная сторона программ лояльности. Скорее это обратная сторона конкуренции». Юрий Макаренков о причинах потребительского экстремизма говорит так: «В ситуации жесткой борьбы продавцы не могут договориться между собой о том, до какой степени следует потакать клиенту, а в итоге воспитывают экстремиста вместо лояльного клиента».
Некорректное поведение покупателя в В2В часто провоцирует ценовую войну на рынках. «Очень сложно доказать конкуренту, что счет с более низкой ценой был выписан покупателю в рамках программы формирования лояльности, — рассказывает Татьяна Вишневская, — в итоге это портит имидж компании-продавца, портит и без того непростые отношения между конкурентами». Страдает и имидж самого клиента. Как показывает практика — вторичное обращение такого «экстремиста» к продавцам заканчивается отказом от сотрудничества со стороны обеих продавцов.
Компании предпочитают договариваться с недовольными клиентами
Эксперты солидарны во мнении: «бороться» с потребительским экстремизмом можно несколькими способами — принимать превентивные меры, договариваться с разбушевавшимся клиентом «полюбовно» или действовать репрессивно. Юрий Макаренков утверждает, что для компании предпочтительнее первые два способа.
На рынке В2В, чтобы избежать ситуаций потребительского экстремизма, Татьяна Вишневская рекомендует менеджерам прежде, чем выписывать счет, попросить клиента проанализировать все предложения на рынке.
Универсальной превентивной мерой по отношению к потребительскому экстремизму эксперты считают грамотное с юридической точки зрения оформление документации. «Если допустил «ляп» в документах, то, конечно, покупатель-экстремист «разденет» тебя по полной», — говорит Валерий Ефремов.
Роман Шевцов считает, что грамотное оформление документов при совершении сделки — один из самых действенных способов для предпринимателя оградить себя от безосновательных претензий потребителя: «Когда общение с покупателем документально оформлено, ни одна из сторон уже не сможет строить свою позицию на выдумках». Как правило, предприниматели не игнорируют этот способ защиты от экстремистов. Например, в «ТеннисХолле», как и в большинстве спортивных клубов, каждого нового клиента знакомят с правилами учреждения «под роспись». «Без этого, — говорит Елена Остроухова, — начнется произвол». Юрий Макаренков рекомендует даже записывать на диктофон телефонные переговоры с заказчиком: «Нужно обязательно подбирать документальную базу для возможного разбирательства в суде», — уверен г-н Макаренков.
Если же превентивные меры не сработали должным образом, нужно попытаться решить проблему «полюбовно». По данным Романа Шевцова, только в пяти процентах случаев судебные разбирательства по поводу претензий покупателя к продавцу заканчиваются в пользу предпринимателя. Эксперты говорят: в такой ситуации лучше всего вообще не доводить дело до суда. «Я считаю, что суды и общества защиты прав потребителей изначально ориентированы на защиту интересов прежде всего потребителя, — высказывает свое мнение по данному поводу Юрий Макаренков, — поэтому для предпринимателя предпочтительнее мирный способ разрешения конфликта».
Большинство экспертов предложили один и тот же алгоритм работы с клиентскими претензиями — ни в коем случае не отвечать грубостью даже на ярко выражаемое недовольство и перевести разговор в конструктивное русло — прежде всего постараться выяснить причину претензии. Елена Остроухова приводит пример того, как можно справиться с клиентскими капризами в сфере спортивного отдыха: «Человек приходит в плохом настроении — и все ему не нравится: раздевалку ему другую надо, и ключик, и вообще жарко Все эти претензии бесследно исчезают после того, как наш администратор пообщается с ним, поднимет настроение доброжелательным разговором, шуткой». Естественно, для реализации на практике такого «полюбовного» способа «борьбы» с проявлениями экстремизма компании необходим грамотный, стрессоустойчивый персонал.
Валерий Ефремов рассказал, как строится работа с потребительскими экстремистами в его фирме: «Клиент всегда прав. И когда покупатель приходит с претензией, действует презумпция невиновности. Во всех случаях мы сначала возвращаем покупателю стоимость товара, а потом уже разбираемся в причинах неполадки техники». По его словам, убытки от испорченного товара — это потери «Компака» или его поставщиков, но не клиентов.
Если же потребитель не удовлетворен предложенной ему компенсацией и подает заявление в суд, отстоять свои права предприниматель может с помощью экспертизы товара. Валерий Ефремов рассказал, что в «Компаке» существуют специальные методики тестирования техники, которые позволяют определить, была ли порча умышленной или причиной неполадок стал заводской брак. «Однако, — добавляет г-н Ефремов, — не всегда возможно доказать умышленную порчу товара с помощью экспертизы. Некоторые бытовые приборы способны вывести из строя любой компьютер, и никакая экспертиза не докажет, что это сделано специально». С тем, что экспертиза не панацея от необоснованных потребительских претензий, соглашается и Юрий Макаренков: «Экспертиза — это один из способов продавца доказать свою правоту. Но эксперт может оказаться заинтересованным лицом».
Нередко случается так, что компания отказывается идти на компромисс с клиентом и прерывает с ним всякие отношения. «За грубое нарушение правил клуба, в том числе и за некорректное поведение по отношению к персоналу, мы можем лишить клиента клубной карты и отказать в посещении спорткомплекса», — рассказывает о репрессивных мерах Елена Остроухова. Впрочем, она утверждает, что за последние четыре года было всего три таких случая. Татьяна Неволина говорит, что компания «Чемпион» может отказаться от сотрудничества с мелкими оптовиками по причине некорректного рыночного поведения: «Мы не можем, поддаваясь на шантаж, предоставлять мелким компаниям огромные скидки и работать себе в ущерб. Чаще всего клиенту сразу же называется максимально допустимый предел скидки, ниже которого сделка становится нерентабельной. И клиент либо соглашается на наши условия, либо уходит от нас, и мы его не удерживаем».
Татьяна Вишневская считает, что защититься от потребительского экстремизма на рынке В2В продавцы могут, лишь объединившись: «Потребительский экстремизм — это, наверное, единственное, что может объединить конкурентов на рынке, — высказала свою точку зрения г-жа Вишневская. По мнению г-жи Вишневской, бороться с явлением потребительского экстремизма на рынке В2В поможет справится и развитие системы тендеров. Эксперт говорит, что тендер — это легитимный способ соотнести стоимость и условия предоставления услуг конкурентов.
Через два-три года потребительский экстримизм пойдет на спад На рынке В2В, чтобы избежать ситуаций потребительского экстремизма, Татьяна Вишневская рекомендует менеджерам прежде, чем выписывать счет, попросить клиента проанализировать все предложения на рынке.
Универсальной превентивной мерой по отношению к потребительскому экстремизму эксперты считают грамотное с юридической точки зрения оформление документации. «Если допустил «ляп» в документах, то, конечно, покупатель-экстремист «разденет» тебя по полной», — говорит Валерий Ефремов.
Роман Шевцов считает, что грамотное оформление документов при совершении сделки — один из самых действенных способов для предпринимателя оградить себя от безосновательных претензий потребителя: «Когда общение с покупателем документально оформлено, ни одна из сторон уже не сможет строить свою позицию на выдумках». Как правило, предприниматели не игнорируют этот способ защиты от экстремистов. Например, в «ТеннисХолле», как и в большинстве спортивных клубов, каждого нового клиента знакомят с правилами учреждения «под роспись». «Без этого, — говорит Елена Остроухова, — начнется произвол». Юрий Макаренков рекомендует даже записывать на диктофон телефонные переговоры с заказчиком: «Нужно обязательно подбирать документальную базу для возможного разбирательства в суде», — уверен г-н Макаренков.
Если же превентивные меры не сработали должным образом, нужно попытаться решить проблему «полюбовно». По данным Романа Шевцова, только в пяти процентах случаев судебные разбирательства по поводу претензий покупателя к продавцу заканчиваются в пользу предпринимателя. Эксперты говорят: в такой ситуации лучше всего вообще не доводить дело до суда. «Я считаю, что суды и общества защиты прав потребителей изначально ориентированы на защиту интересов прежде всего потребителя, — высказывает свое мнение по данному поводу Юрий Макаренков, — поэтому для предпринимателя предпочтительнее мирный способ разрешения конфликта».
Большинство экспертов предложили один и тот же алгоритм работы с клиентскими претензиями — ни в коем случае не отвечать грубостью даже на ярко выражаемое недовольство и перевести разговор в конструктивное русло — прежде всего постараться выяснить причину претензии. Елена Остроухова приводит пример того, как можно справиться с клиентскими капризами в сфере спортивного отдыха: «Человек приходит в плохом настроении — и все ему не нравится: раздевалку ему другую надо, и ключик, и вообще жарко Все эти претензии бесследно исчезают после того, как наш администратор пообщается с ним, поднимет настроение доброжелательным разговором, шуткой». Естественно, для реализации на практике такого «полюбовного» способа «борьбы» с проявлениями экстремизма компании необходим грамотный, стрессоустойчивый персонал.
Валерий Ефремов рассказал, как строится работа с потребительскими экстремистами в его фирме: «Клиент всегда прав. И когда покупатель приходит с претензией, действует презумпция невиновности. Во всех случаях мы сначала возвращаем покупателю стоимость товара, а потом уже разбираемся в причинах неполадки техники». По его словам, убытки от испорченного товара — это потери «Компака» или его поставщиков, но не клиентов.
Если же потребитель не удовлетворен предложенной ему компенсацией и подает заявление в суд, отстоять свои права предприниматель может с помощью экспертизы товара. Валерий Ефремов рассказал, что в «Компаке» существуют специальные методики тестирования техники, которые позволяют определить, была ли порча умышленной или причиной неполадок стал заводской брак. «Однако, — добавляет г-н Ефремов, — не всегда возможно доказать умышленную порчу товара с помощью экспертизы. Некоторые бытовые приборы способны вывести из строя любой компьютер, и никакая экспертиза не докажет, что это сделано специально». С тем, что экспертиза не панацея от необоснованных потребительских претензий, соглашается и Юрий Макаренков: «Экспертиза — это один из способов продавца доказать свою правоту. Но эксперт может оказаться заинтересованным лицом».
Нередко случается так, что компания отказывается идти на компромисс с клиентом и прерывает с ним всякие отношения. «За грубое нарушение правил клуба, в том числе и за некорректное поведение по отношению к персоналу, мы можем лишить клиента клубной карты и отказать в посещении спорткомплекса», — рассказывает о репрессивных мерах Елена Остроухова. Впрочем, она утверждает, что за последние четыре года было всего три таких случая. Татьяна Неволина говорит, что компания «Чемпион» может отказаться от сотрудничества с мелкими оптовиками по причине некорректного рыночного поведения: «Мы не можем, поддаваясь на шантаж, предоставлять мелким компаниям огромные скидки и работать себе в ущерб. Чаще всего клиенту сразу же называется максимально допустимый предел скидки, ниже которого сделка становится нерентабельной. И клиент либо соглашается на наши условия, либо уходит от нас, и мы его не удерживаем».
Татьяна Вишневская считает, что защититься от потребительского экстремизма на рынке В2В продавцы могут, лишь объединившись: «Потребительский экстремизм — это, наверное, единственное, что может объединить конкурентов на рынке, — высказала свою точку зрения г-жа Вишневская. По мнению г-жи Вишневской, бороться с явлением потребительского экстремизма на рынке В2В поможет справится и развитие системы тендеров. Эксперт говорит, что тендер — это легитимный способ соотнести стоимость и условия предоставления услуг конкурентов.
Эксперты не рассматривают потребительский экстремизм как явление, которое может серьезно навредить бизнесу. Валерий Ефремов рассказывает, что такие вероятные финансовые потери относятся к рискам компании и изначально закладываются в стоимость товара. По данным эксперта, так называемые гарантийные потери составляют полтора процента от стоимости сложной компьютерной техники. Поэтому, считает г-н Ефремов, при всем своем желании экстремисты не могут нанести серьезного ущерба компании, разорить ее.
Кроме того, по наблюдениям руководителя «Компака», в последнее время уменьшается количество случаев потребительского экстремизма: «Сегодня таких клиентов намного меньше, чем четыре-пять лет назад. За последний год мы столкнулись не более чем с полутора десятками таких случаев», — сообщил г-н Ефремов.
Елена Остроухова также говорит о положительной динамике, которая, по ее мнению, связана с ужесточением правил клуба: «Когда мы только начинали работать по клубной системе, то гораздо чаще сталкивались с проявлениями потребительского экстремизма. При этом клиенты говорили: а покажите, где написано, что я не могу остаться в клубе после окончания его работы, что я не могу взять себе два полотенца. В итоге все эти вещи были прописаны в правилах и прописаны были штрафы, которые полагались за нарушение правил». По словам Елены Остроуховой, сейчас большинство клиентов правила соблюдают и с каждым годом число дисциплинированных посетителей растет.
Г-жа Остроухова связывает это также с умелой работой персонала, который способен нейтрализовать «экстремистские вылазки» и не переводить конфликт в стадию судебного разбирательства. Ведь, по мнению экспертов, серьезный ущерб репутационной и финансовой составляющей бизнеса экстремисты могут нанести лишь в случае, если дело предано широкой огласке.
Юрий Макаренков прогнозирует, что явление потребительского экстремизма сойдет на нет, но не в ближайшие два-три года, а в отдаленной перспективе: «Потребительский экстремизм напрямую связан с фазами развития общественного сознания». «В ближайшие два-три года в сознании людей еще будет присутствовать идея о легкой, быстрой наживе. А значит, будет и клиентский экстремизм», — резюмировал Юрий Макаренков.
Кроме того, по наблюдениям руководителя «Компака», в последнее время уменьшается количество случаев потребительского экстремизма: «Сегодня таких клиентов намного меньше, чем четыре-пять лет назад. За последний год мы столкнулись не более чем с полутора десятками таких случаев», — сообщил г-н Ефремов.
Елена Остроухова также говорит о положительной динамике, которая, по ее мнению, связана с ужесточением правил клуба: «Когда мы только начинали работать по клубной системе, то гораздо чаще сталкивались с проявлениями потребительского экстремизма. При этом клиенты говорили: а покажите, где написано, что я не могу остаться в клубе после окончания его работы, что я не могу взять себе два полотенца. В итоге все эти вещи были прописаны в правилах и прописаны были штрафы, которые полагались за нарушение правил». По словам Елены Остроуховой, сейчас большинство клиентов правила соблюдают и с каждым годом число дисциплинированных посетителей растет.
Г-жа Остроухова связывает это также с умелой работой персонала, который способен нейтрализовать «экстремистские вылазки» и не переводить конфликт в стадию судебного разбирательства. Ведь, по мнению экспертов, серьезный ущерб репутационной и финансовой составляющей бизнеса экстремисты могут нанести лишь в случае, если дело предано широкой огласке.
Юрий Макаренков прогнозирует, что явление потребительского экстремизма сойдет на нет, но не в ближайшие два-три года, а в отдаленной перспективе: «Потребительский экстремизм напрямую связан с фазами развития общественного сознания». «В ближайшие два-три года в сознании людей еще будет присутствовать идея о легкой, быстрой наживе. А значит, будет и клиентский экстремизм», — резюмировал Юрий Макаренков.
Качество жизни
| Мнения
| WIKI — биографии персон и справки о компаниях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Самое читаемое
Могут ли власти заморозить вклады россиян? — Евгений Коган 
В центре Екатеринбурга построят 30-этажный отель. Это проект бизнес-партнера Дацюка 
Курс доллара превысил 103 руб., на Forex — 105 руб. Это выгодно для экспортеров 
«Ригла» уступила первенство. На аптечном рынке России новый лидер 
Уволены гендиректор «Яковлева» и управляющий директор «Туполева»