Нехватка печенья вызвала забастовку в компании

ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА

Инна Гладышева - начальник отдела сбыта

Наталья Карпатская - финансовый директор

Павел Куприянов - менеджер по продажам

Светлана Курвалева - секретарь

Игорь Семеряков - ведущий специалист по продажам 

Николай Сходняк - генеральный директор

Жанна Швецова - менеджер по продажам

ДОСЬЕ

«Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У компании есть сервисный центр, обслуживающий основной продукт — ТОВУС.

ТОВУС — универсальный продукт (название образовано от сокращения «товар-услуга»), спозиционированный как на частного, так и на корпоративного клиента.

 **********************************************************************************************************************************************

Повертев ключом в замочной скважине стеклянного шкафчика, Светлана Курвалева положила его в нагрудный карман блузки и пошла, качая бедрами, в сторону офиса продаж. На ее ладонях покоились глиняные плошки: одна с импортными карамельками, другая — с затяжным печеньем. За стеклом остались более представительные друзья чая: имбирные пряники, облитые глазурью, медовая пахлава с грецкими орехами, разносортица печенья в оковах белого и темного шоколада и множество конфет в милых советскому гурману обертках. Еще месяц назад такого искуса со Светой рядом не стояло: угощение к чаю располагалось в комнате продавцов, чтобы они могли им воспользоваться, принимая клиентов. Нынешнее положение Курвалеву страшно бесило: секретарю приходилось всякий раз накрывать «стол переговоров», а потом мыть посуду и запирать непочатые остатки сладостей в шкаф — роль служанки категорически не устраивала свободолюбивую Свету. Такая неприятность случилась, потому что продавцы спонтанно решили, что негоже кормить гостя тем, что не попробовал сам. Подведя человеколюбивый базис, они всем коллективом поглощали клиентские сласти под утренний кофе и за исполнением свято чтимого в «Любо-Дорого & Ко» аристократического ритуала «файв-о-клок» — леди и джентльмены пьют чай в пять пополудни. Отдел продаж немалый, к тому же сейлзы щедро угощали коллег из смежных подразделений, и, чтобы хоть что-то доставалось клиентам, приходилось закупать огромные партии дорогих (перед клиентами не должно быть стыдно!) конфет и печенья. Сейчас это прекратилось решением сверху.

— Опять эта «собачья радость»?! — Жанна Швецова презрительно посмотрела на Светину ношу. — У нас еще дополна осталось, можешь обратно уносить. Хотя нет, поменяй, пожалуйста, вот эти конфеты со страшными сливами на те — с золотыми апельсинчиками, может, хоть они съедобные.

Остальные продавцы мрачно поднялись со своих мест и окружили чайный столик, пытаясь оценить на глаз достоинство апельсиновых конфет: на практический эксперимент никто не решился. Взяв в плотное кольцо секретаршу шефа, семь менеджеров перешли к вербальной атаке.

— Я с трудом, но могу понять, почему устроили эту конфетную блокаду: очевидно, не настолько мы значимы, чтобы претендовать на что-то более приятное, чем эта дрянь, — не заслужили. Повкушали — и хватит! — с горечью произнесла Жанна.

— Но почему весь хороший чай заменили субститутом? Кофе кислый — дешевка, — закончил за Швецову мысль Павел Куприянов.

Остальные менеджеры одобрительно загудели.

— Да вы чего на меня-то набросились? — Света недоуменно захлопала глазами и стиснула плошку со сливовыми карамельками так, что побелели пальцы. — Я что ли это все себе забираю? Мне сказали: бюджет на офисные расходы урезан, Сходняку и клиентам — один ассортимент, менеджерам — другой. Я выполняю.

— А кто сказал?! — прогремел из своего угла Игорь Семеряков.

Ему был безразличен чайно-кофейный конфликт, но, вступаясь за обделенных менеджеров, он преследовал свою цель. Недовольство линейного персонала Игорь воспринимал как возможность отомстить руководству за невыполненные перед собой обещания. Когда шли уговоры насчет того, что Инна Гладышева станет начальником сбыта, Николай Сходняк пытался уравновесить амбиции Семерякова посулами отдельного кабинета, личного помощника, индивидуального места парковки перед офисом и повышения статуса. Из всего этого Игорь получил лишь надпись «Ведущий специалист отдела продаж» на визитке. Он даже намекнул Сходняку, мол, где обещанная заоблачная даль, и в шутку добавил: «Хоть кресло кожаное поставьте мне в отделе, чтоб клиенты видели: здесь сидит ведущий, остальные — ведомые». На что шеф сострил: «Формально ты этот стул перерос, но от нового у тебя ж опыта больше не станет!!!» — и рассмеялся тому, как подошла сокращенная частица «же» слову «опыт». Потом, правда, извинился, похлопал по плечу, заметил, что не место красит человека, но пообещал вопрос с креслом решить, замолчав остальные бонусы.

Через месяц после этого разговора Игорь сидел все на том же старом стуле, глядя на секретаря Свету: та что-то язвительно говорила о распоряжении за подписью финансового и генерального директоров о снижении расходов на содержание офиса, в соответствии с которым она теперь закупает продовольствие, канц­товары и т. д. Света вскользь упомянула о разговоре Сходняка с Натальей Карпатской, случайным свидетелем которого она стала, прибираясь на полках директорского шкафа. Шеф гневно требовал от финдиректора найти деньги на проект регионального развития и не стесняться в методах поиска.

— Они сразу на нас решили экономить, не рассматривая других вариантов! — воскликнула Жанна, молниеносно сопоставив даты совещания, выхода распоряжения и ликвидации доступа к печенью. — Я не скряга, могу сама всем печенюшки покупать! Но это же принципиальный вопрос! Это же мотивация и лояльность — как они этого не понимают?

Затронутые Жанной абстракции менеджмента нашли живой отклик среди продавцов, и те пылко продолжили тему принципиальности, взывая к заочным оппонентам — Сходняку и Карпатской. Света же, сославшись на то, что ей звонят, под шумок укрылась в приемной. За секунду до этого в кабинет шефа вошла Инна Гладышева с синей папкой наперевес.

Начальник сбыта представила директору невеселые данные: за последний месяц кривая продаж пошла вниз, новых клиентов не прибавилось, некоторых старых потеряли.

— Инна, а почему так получилось? — Сходняк недоуменно поднял очки с переносицы на лоб. — Авитаминоз? Весенний анабиоз?

— Массовый психоз, Николай Евгеньевич. Отдел продаж несколько недель ни о чем, кроме печенья, конфет и чая, думать не может. Лишили народ сладкого, и началась революция — целыми днями никто не работает, все обсуждают, что их не ценят: припомнили смену поставщика воды для кулеров, мол, она стала невкусная, и даже что крем в машину для чистки обуви перестали добавлять. Бухгалтерия, кстати, тоже вся недовольная — у нас в комнате сидит.

— Ну надо же! Такая ерунда и так крепко зацепила. Они что, на работу ходят, чтобы чаи распивать? — лицо Николая стало темнеть, он вспомнил, как в начале «Любо-Дорого & Ко» никто даже не думал о казенных продуктах — все, в том числе и он, приносили что-то из дома. — Необходимое же есть… А они привыкли, что у них тут кафешантан, распустились! И главное, что бы стоящее, а то конфеты и пряники...

— Все равно надо что-то делать, того гляди забастовка будет, — Инна с интересом смотрела на мимику шефа, ожидая, какое контрдействие он предпримет. — Я в некотором роде парламентер, мне надо принести ответ продавцам.

— Скажи, что сладкое вредно, — огрызнулся Сходняк. — Шутка. Передай, что руководство восприняло недовольство с озабоченностью. Но сомневается в конструктивности требований, поскольку тема не связана с бизнес-процессом, — с минуту помолчав, Николай выдохнул: — У нас же проект, нам деньги для рывка требуются, а они не понимают... Мы же расходы не только на конфеты урезали — экономия везде, просто тут она заметнее... Ох, лучше ничего пока не говори, я подумаю и сам к вам завтра заскочу. Ладно?

— Хорошо, — Инна скрипнула дверью и вышла в приемную.

Ее появление застало Свету врасплох: испуганная девушка застыла с парой ореховых рогаликов, облитых шоколадом, в руках. Секунду назад она вытащила их из стеклянного шкафчика и собиралась убрать в ящик своего стола, чтобы уединиться с запретными сластями за чаем ближе к пяти вечера.

Следует ли директору занимать прин­ципиальную позицию относительно офисных мелочей, не влияющих на бизнес-процесс? Как Сходняку выйти из сложившейся ситуации? Как предвидеть такие проблемные мелочи?

************************************************************************************************************************************************

Иван Лукьянчиков
директор РКК «Луч»
Мы видим классический пример ситуации, с которой сталкивается компания при проведении изменений. «Верхи» хотят, а «низы» в силу того, что им не объяснили, зачем и почему нужны нововведения, не могут и не хотят принимать их. Здесь нужно поступать как в медицине: устранить причину возникновения данной проблемы, а не пытаться «лечить» следствие. Сходняку необходимо пообщаться с коллективом, объяснить, с чем связан данный ход. Рассказать о перспективах развития компании и чем грозит невыполнение поставленных задач, донести до подчиненных, что они и компания — единый механизм. И если фирма переходит на режим жесткой экономии, нужно транслировать его на все службы компании, включая директорат. Можно доверить отделу самостоятельный выбор между двумя путями: 1) Компания продолжает экономить до лучших времен. При этом подчеркивается: условия распространяются на все службы, а величина срока зависит от качества работы каждого из сотрудников. 2) Предложить отделу продаж взять на себя повышенные обязательства по продаже «ТОВУСа» в сравнении с докризисными временами и при выполнении плана на следующий месяц для отдела сбыта будут в качестве бонуса действовать прежние условия по чаю-кофе. Мне кажется, решение вопроса в данном ключе позволит выйти из положения максимально комфортно для обеих сторон.

Елена Тельнова
генеральный директор ГК «Терра»
Офисные мелочи очень важны для сотрудников и даже определяют их отношение к работе, т. к. позволяют почувствовать свою значимость, уважение со стороны начальства. Очень легко потерять доверие к себе, а без этого о будущем фирмы не стоит и мечтать. Установление административно-командного режима в данной ситуации неприемлемо. Сходняку нужно немного ослабить «вожжи» и частично вернуть работникам их чайно-конфетные привилегии, но не в полном объеме, как до начала экономии. Нужно попробовать перевести коллектив из противников в соратники, рассказать, во имя чего произошли изменения, какие перспективы открываются благодаря этому для фирмы и каждого сотрудника. Также необходимо обратить внимание на так называемых «неформальных лидеров», которые и строят общественное мнение. В данном случае «ведущий специалист» Игорь Семеряков негативно влияет на ситуацию потому, что директор не выполнил перед ним обещание. Если слово директора было дано, надо его держать: и кабинет, и место на парковке предоставить. Тем самым Сходняк приобретет еще одного соратника. А также следует искать более рациональные пути для поиска дополнительных средств: увеличение кредитной линии, переговоры с по­ставщиками о дополнительной отсрочке оплаты и т. д.

Денис Башкиров
генеральный директор консалтинговой компании «Сибирь-Экспресс»
Генеральному директору нужно было занимать принципиальную позицию, но не на стадии конфликта, а когда «клиентские конфетки» только-только пошли в «оборот» отдела продаж.
Скорее всего, понадобится помощь психолога-аналитика (консультанта, коучера): выявить, какие на самом деле проблемы в коллективе. Все понимают, что печенье — это дымовая завеса вокруг настоящей проблемы. Типичным примером может стать Семеряков, который просто-напросто требует удовлетворения его потребностей в признании, психозащищенности, привязанности. Сплоченность коллектива вокруг негативного момента должна быть трансформирована в команд­ный дух. Отдел продаж нужно четко информировать о сокращении расходов. Если сотрудники идут на поводу у стереотипа «сегодня отобрали печенье — завтра отберут работу», Сходняк должен развеять все их опасения и страхи. Мало того, важно пообещать вернуть устоявшиеся традиции. Человеку важны традиции, которые каждое предприятие выбирает само. Если и тогда коллектив «саботирует» работу, настанет время жестких решений (вплоть до увольнения «зачинщиков»).
Своими действиями руководство не должно ставить сотрудников ниже клиентов. Но и служащие компании должны разделять общие цели: идем в регионы — значит, на время «затягиваем пояса».