Подписаться
Курс ЦБ на 16.11
63,88
70,41
Деловой квартал / Новости / Обратная связь от покупателей: зачем и как собирать. — Дмитрий Полуянов, «Maxbo...
Обратная связь от покупателей: зачем и как собирать. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»
Источник: ДК

Обратная связь от покупателей: зачем и как собирать. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»

Самое читаемое
  • К концу месяца в Красноярске серьезно изменится схема движения на ул. Шахтеров К концу месяца в Красноярске серьезно изменится схема движения на ул. Шахтеров
  • Красноярцев приглашают обменять мелочь на юбилейные монеты и «Бременских музыкантов» Красноярцев приглашают обменять мелочь на юбилейные монеты и «Бременских музыкантов»
  • Мэрия Красноярска показала фото преображения правобережной набережной Мэрия Красноярска показала фото преображения правобережной набережной
  • Бывший красноярский министр перешел на работу в администрацию Кемеровской области Бывший красноярский министр перешел на работу в администрацию Кемеровской области
  • Прокуратура проверит законность открытия «Макдоналдса» на Волочаевской в Красноярске Прокуратура проверит законность открытия «Макдоналдса» на Волочаевской в Красноярске
13:23   21.10.2019

Клиент — наш Босс! В одних компаниях эта фраза встречается в миссии, в других передается как негласное правило. Некоторые руководители доносят до своих сотрудников, что зарплату им платят покупатели.

Дмитрий Полуянов, управляющий партнер облачной программы лояльности «Maxbonus»
 
 
В бизнесе все достаточно просто. Если покупателю нравится то, что вы продаете, и как вы продаете, он вновь принесет деньги именно вам. А если не нравится, то его деньги окажутся у вашего конкурента, который клиентам нравится больше.
По моим наблюдениям, подавляющее большинство компаний только декларируют, что стремятся знать степень удовлетворенности своих покупателей и получать от них обратную связь. На самом деле, никаких практических шагов многие не предпринимают.
 С помощью каких инструментов компания может понять, нравится она покупателю или нет?
Один из способов — частота покупок. Если человек покупает часто (в рамках цикла потребления), то ваш товар или услуга клиенту нравится. Если редко, то, скорее всего, тратит деньги в другом месте, где нравится больше. Частоту покупки каждого человека можно измерять с помощью программы лояльности (если он участвует в ней) и истории его трат. Но, этот инструмент больше для реактивных действий. В какой момент компания узнает, что клиенту перестало у вас нравиться? Только после того, как он начал реже к вам приходить. А значит, вы потеряли время и его деньги.
Для ведения проактивной политики в части удержания ваших клиентов, без обратной связи от них никак не обойтись.
И я говорю не про критику. Негативные отзывы всегда найдут выход. Такая обратная связь тоже полезна.
Я больше о том, чтобы побудить клиентов сообщать вам свои идеи, которые смогли бы улучшить ваш продукт и сервис. Для этого должны совпасть два фактора:
1. Клиент хочет дать вам обратную связь. Стоит заметить, что желание поделиться конструктивной информацией у клиента пропадает очень быстро. Задача компании заключается в том, чтобы обеспечить клиенту удобную возможность поделиться информацией прямо сейчас.
2. Каналы обратной связи, которые были бы удобны для клиентов. Чем больше каналов у компании (телефон горячей линии, письмо на почту, социальные сети, мобильное приложение, чат-боты, сотрудники компании и т. д.), тем выше шанс получить обратную связь от клиента.
Важно заметить, что в обратной связи больше заинтересована компания, чем клиент. Это означает, что именно компания должна быть инициатором развития общения клиента с ней.
А для этого необходимо объяснить покупателям важность обратной связи для вашей компании и регулярно проверять каналы коммуникации на скорость и «человечность». Кстати, про скорость. С развитием мессенджеров повысилось и требование покупателей к скорости ответа на обращение. Причем, не важно, через какой канал компания предоставит ответ.
Наверняка вы задались вопросом относительно термина «человечность».
Покупатели — это обычные люди. Они хотят, чтобы общение между ними и компаниями было понятным и непринужденным. Меньше формальных ответов со сложными оборотами и терминами. Необходимо отвечать покупателю на понятном «человеческом» языке.
Приведу короткую историю. Знакомая пришла за покупками в магазин одежды известного сетевого бренда. В примерочных было очень грязно. Причем проблемы с чистотой в примерочных возникают в этом магазине часто. Покупатель не поленилась, зашла на сайт компании и написала следующее сообщение в чате раздела Обратная связь: «Добрый день. В Красноярске оооочень грязно в примерочных. Неприятно примерять вещи». Через минуту пришел ответ: «Здравствуйте, меня зовут Тимофей. Буду рад Вам помочь». Покупатель сразу же написала ответное сообщение: «Помогите, приберите в примерочных». Моментально получила ответ от Тимофея: «Приношу извинения за доставленные неудобства».
Знакомая предположила, что беседовал с ней робот, отвечающий стандартными фразами. И это привело покупателя к мысли, что компании все равно до ее обращения. Более того, у клиента не возникло желания продолжать диалог и добиваться решения вопроса, так как «бездушная машина» нацелена на отправку формального ответа, а не решение вопроса.
Я бы подумал, что во всех крупных федеральных или международных компаниях аналогичная ситуация. Если бы не личный опыт общения со службой поддержки Booking.com по вопросу проживания в забронированном ранее отеле.
Во-первых, ответы на вопросы поступали не моментально, но в течение 12 часов. Я объяснил это разницей в часовых поясах между мной и офисом компании. Во-вторых, со мной общался человек. Я это предположил по речевым оборотам и скорости ответов. Если в Booking.com научили так общаться робота, то им огромный респект.
В компаниях малого и среднего бизнеса сбор обратной связи поставлен еще хуже. Мы фиксируем данную проблему при внедрении облачной программы лояльности. Приходится постоянно объяснять, что обратная связь — это один из инструментов программы лояльности. Причем, не менее важный, чем поощрение клиентов бонусами и скидками. И как же удивляются собственники компаний малого и среднего бизнеса, когда начинают получать от клиентов не только вопросы и претензии в чат-бота, но и конструктивные предложения.
Для все большего количества клиентов основным каналом передачи обратной связи становится телефон. Он всегда под рукой. И чем меньше кликов сделает клиент, тем выше вероятность, что ему хватит желания и терпения отправить вам информацию.
Протестируйте каналы коммуникации клиентов с вашей компанией. Сколько кликов им приходится делать для отправки вам сообщения? С какой скоростью представитель вашей компании отвечает клиенту? Насколько «человечно» сформулирован ваш ответ?
Если клиент задает вам вопросы, это просто здорово. Значит, ваша компания ему не безразлична. Развивайте в клиентах это желание, и они помогут вашей компании стать лучше!
 
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Россия передает Украине корабли, задержанные год назад. Почему это важно? Россия передает Украине корабли, задержанные год назад. Почему это важно?
На «Южном берегу» в Красноярске появилось созвездие из 25 светящихся звезд
В «Бобровом логу» запустился открытый каток в преддверии горнолыжного сезона
ЧП выходного дня: пожар в Минусинском кадетском корпусе
Россияне стали реже досрочно гасить кредиты. Почему это плохой признак?
Билл Гейтс снова занял первое место в рейтинге миллиардеров
Красноярская «Ёбидоёби» откроет филиал в Екатеринбурге

Бизнес

Все номинанты премии «Человек года»: «Человек года в бизнес-образовании и инфобизнесе» Все номинанты премии «Человек года»: «Человек года в бизнес-образовании и инфобизнесе»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Культура: частные проекты»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: «Ресторатор. Лучший новый проект»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Застройщик года»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Человек года в IT-сфере»
«В российском бизнесе все просто». Евгений Шароварин: об уходе в найм, космосе и свободе
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Банкир года»

Свое дело

«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли» «Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
В Красноярске появился «Проспект Руставели»
Андрей Кузяев: «ЭР-Телеком» стал лидером без госучастия»
Сделать вклад: как красноярские бизнесмены меняют город к лучшему
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся

Качество жизни

Куда сходить в Красноярске 18-24 ноября Куда сходить в Красноярске 18-24 ноября
«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США
Устрицы, шампанское и Шкода:как журналист DK.RU тестил обновленный Skoda Superb во Франции
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»
«Когда дети делают не то, чего мы от них ожидаем, наша любовь начинает растворяться»
Пять книжных новинок для людей бизнеса на КРЯКК
Магниты большого города: любимые места красноярцев

Мнения

«Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения» «Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения»
«Котиков любят все. Аэрофлот не любит никто». Почему всех возбудила история Я/ТЫТолстыйкот
Как не превратить важный маркетинговый инструмент в чемодан без ручки
Куда сходить 11-17 ноября в Красноярске
«Сотрудников не нужно мотивировать. Астронома ведь никто не заставляет искать звезды»
Воронка качества жизни: считаем личные итоги года. — Алексей Молчанов, «Вusiness&Вusiness»
Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов

Лайфхаки

Вездеходы, но не джипы: лучшие кросс-версии автомобилей, представленные в России Вездеходы, но не джипы: лучшие кросс-версии автомобилей, представленные в России
Как открыть бизнес, который принесет деньги. Пять важных факторов
«Отстаньте от детей! Это ваши страхи потери работы и комплексы неполученных профессий»
Не можете добиться успеха? Вам мешает мозг. Чем вы умнее — тем хуже ситуация
«Одного интересуют только деньги, другой сеет доброе и вечное. Вам не нужны оба»
Не идите в бизнес в 30 лет. Доказано, что свое дело в 40+ куда более успешно
Две минуты в день. Именно столько нужно, чтобы начать идеально контролировать свой мозг
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.