Общаемся с клиентом по телефону: 5 лайфхаков для бизнеса
Как сделать рабочий телефон «умным» инструментом для увеличения прибыли компании? Бизнес-эксперты Красноярска сформулировали пять простых советов, основанных на предпринимательском опыте.
1. Встречают по одежке, или как получить +20% входящих звонков.
Одиннадцатизначный номер мобильного в качестве контактных данных – то, что может «выдать» начинающего предпринимателя. Он вполне уместен на личной визитке, но указывать его на сайте или в рекламе – несерьёзно. «У компании обычный мобильный номер? Скорее всего, у них даже офиса нет! Как доверять такому поставщику?», – думает 9 клиентов из 10. И наоборот, городской номер или номер в формате 8-800 сразу добавляет организации солидности и увеличивает доверие. Это проверила на собственном опыте компания «Корея Трак Сервис», которая занимается поставками и продажей запчастей к коммерческому транспорту и прицепам. Несмотря на то, что предприятие – официальный партнёр многих известных производителей, пока руководитель не перестал указывать в рекламных сообщениях мобильные номера, звонков было не так много.
«Мы поняли, что нам нужен хороший, простой для запоминания номер. Теперь, когда нашим заказчикам приходят, например, SMS-оповещения, они видят номер 8-800. И мы сразу почувствовали, как увеличился поток обращений – процентов на 20% точно, изменилось и отношение клиентов. На номер 8-800 можно позвонить бесплатно, с любого телефона из любого региона России, а так как мы работаем с покупателями со всей страны, это дополнительное преимущество», – рассказывает коммерческий директор «Корея Трак Сервис» Наталья Бякова.
Решение от «МегаФона»: Номер 8-800, на который можно бесплатно звонить из любой точки РФ с городского или мобильного номера (абонентская плата – от 1500 рублей).
2. Всегда здоровайтесь, или как ответить клиенту в час ночи.
Каждый звонок клиента – это потенциальный доход и относиться к нему стоит бережно. Долгое ожидание или вообще игнорирование звонка раздражает и негативно отражается на имидже компании. Но как ответить покупателю, если все менеджеры заняты, закончилось рабочее время, или вообще сегодня выходной? Эту и многие другие задачи берет на себя «Виртуальная АТС». Если у вас нет сотрудника или call-центра, которые круглосуточно отвечают на входящие звонки, можно просто записать что-то полезное на автоответчик (например, что вы работаете с 9-00 до 19-00), или выслать звонящему в ответ SMS визитку с личным номером ответственного менеджера.
«Нам очень понравилась возможность виртуальной АТС «МегаФона», которая называется «визитка» – фирменная SMS клиенту. Когда человек нам звонит, то получает сообщение, чем компания занимается, какие направления у нас есть. Также в визитке мы указываем прямой контактный телефон менеджера в федеральном формате, на который можно, например, отправить фото необходимой детали в WhatsApp или Viber», – говорит коммерческий директор «Корея Трак Сервис» Наталья Бякова.
Решение от «МегаФона»: услуга «Виртуальная АТС» с сервисом «SMS-визитка» (абонентская плата – от 1000 рублей).
3. Одна точка входа, или где найти дополнительный час рабочего времени.
Если в справочнике вашей компании указано два или три номера телефона, по какому принципу покупатель должен выбирать, куда звонить? И если клиент все же позвонил «не туда», то диктовать ему другой телефон и просить снова перезвонить – значит рисковать вообще больше его не услышать. Внедрить в вашей компании принцип «одного окна» поможет внутренняя маршрутизация звонков в виртуальной АТС.
«Клиенты звонят на наш единый номер, их встречает голосовое приветствие, предлагающее выбрать нажатием цифры нужный отдел, и попадают на того специалиста, который им необходим. Таким образом у покупателя нет необходимости держать в голове или записной книжке кучу номеров нашей компании. Да и нам проще стало – не надо переводить вручную входящие звонки, а на это мы раньше тратили больше часа рабочего времени в неделю», – рассуждает Наталья Бякова.
Решение от «МегаФона»: в абонентскую плату «Виртуальной АТС» включено неограниченное количество переадресованных звонков между сотрудниками.
4. Узнайте о клиенте все, или как не отдать базу конкуренту.
Внедрение в компании CRM-системы уже выводит ее отдел продаж на совершенно другой уровень. А если «подружить» CRM-платформу с «умной» телефонией, то при повторном звонке покупателя в компанию вы сразу же увидите на экране его имя, историю звонков и прочую информацию. Также в настройках можно задать, чтобы вызов попадал сразу к менеджеру, который «ведет» данного клиента.
«Мне понравилось в «Виртуальной АТС» «МегаФона», что ее можно совместить с любой CRM-системой, даже собственной разработки. Мы прописали, какой менеджер за какого клиента отвечает и теперь, если тот звонит на общий номер, то попадает сразу к ответственному специалисту, а не на секретаря. Получается, менеджеры всегда на связи с клиентами, но при этом не дают им свои личные номера. Поэтому даже если сотрудник отдела продаж по какой-то причине покинет компанию, ему будет сложнее увести с собой наработанную клиентскую базу», – делится Егор Гавриляченко, управляющий партнёр компании «GEORGE Consulting», которая занимается повышением эффективности отделов продаж, в том числе интеграцией CRM-систем и IP-телефонии.
Подобный кейс был у одного из клиентов GEORGE Consulting – компании, которая занимается продажей дорогостоящего оборудования для коттеджей. У менеджера по продажам произошел конфликт с руководством, он ушёл к конкурентам и попытался увести с собой базу «тёплых» клиентов с заявками практически на 12 миллионов рублей. Но в этой компании уже была внедрена связка CRM и «умной» телефонии, что помогло руководителю очень быстро перераспределить покупателей по другим опытным менеджерам. «В результате не всех, конечно, но большую часть клиентов они удержали», – говорит Егор Гавриляченко.
Решение от «МегаФона»: с «Виртуальной АТС» интегрируется больше 10 самых распространенных CRM-систем и собственные CRM-платформы компаний.
5. «Внимание, ваш разговор записывается», или как продавать на 20% больше
«Виртуальная АТС» позволяет записывать все исходящие и входящие в компанию звонки в неограниченном объёме и хранить их в течение года. Для отделов продаж это и пряник, и кнут. С одной стороны, менеджеру очень удобно, особенно, если работа разъездная, – не нужно ничего записывать на ходу в блокноте, он может в любой момент открыть запись разговора с клиентом и зафиксировать все важные моменты. С другой стороны, его руководитель тоже может прослушать интересующие его звонки, разобраться в спорной ситуации и понять, так ли эффективен его сотрудник.
«Один из наших клиентов – руководитель компании по производству и оптовой поставке одежды – однажды мне сказал, что у него лучшие менеджеры по продажам. Мы предложили ему сделать звонок «тайного покупателя» с записью разговора. После того демонстрационного звонка заказчик уволил своего «лучшего» менеджера. Затем руководитель внедрил «Виртуальную АТС» с записью разговоров, отслушал все звонки и уволил еще двух человек по итогу. Звонит нам, говорит: «Спасибо, мы уволили трех менеджеров. Мы тратили деньги на рекламу, на продвижение, а они просто сливали эти обращения в никуда». Сейчас компания продает в среднем на 15-20% больше, потому что дисциплина «продажников» выросла на порядок», – рассказывает Егор Гавриляченко, управляющий партнёр компании «GEORGE Consulting»
Решение: запись всех звонков на «Виртуальной АТС» МегаФона хранится в течение года
Она Кичеева, руководитель по развитию корпоративного бизнеса МегаФона в Красноярском крае:
«Современные технологии сделали «облачные» сервисы доступными даже для микробизнеса и индивидуальных предпринимателей. Они легко и быстро устанавливаются, они полностью мобильны, не привязаны к конкретному офису, и вы можете работать с этими продуктами в любом месте, где есть доступ в интернет. Поэтому такие услуги как «Виртуальная АТС» и «8-800» переходят в разряд must-have для бизнеса вне зависимости от его масштабов, особенно для компаний, чья деятельность связана с продажами».
Качество жизни
| Мнения
| ВИКИ — биографии персон и справки о компаниях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ЦБ отозвал лицензию у банка из топ-60 по величине активов 
Какие товары подорожали в августе сильнее всего — рост в полтора раза 
«Шаурма может, а вы нет?»: «Роспечать» — о причинах закрытия киосков в Екатеринбурге 
«Сухой закон» гуляет по стране: в одном из регионов закрыли сразу 400 алкомаркетов 
Наталья Алемасова: «Почта есть там, куда не доберутся маркетплейсы и курьерские службы»