«Офлайн и онлайн должны работать сообща», — Борис Искрицкий, Яндекс.Маркет

Борис Искрицкий, руководитель отдела развития бизнеса Яндекс.Маркет: 

Решил посмотреть, сколько магазинов размещается в Красноярске на Яндекс.Маркете. Оказалось, их всего около 200, притом что в Красноярске работает порядка 100 тысяч предпринимателей.

При этом интересный факт: сейчас много разговоров про бизнес и мало — про рынок потребления. А ведь это одна из составляющих, без которой бизнес не может существовать.

Можно говорить много громких слов: голосовые помощники, доставка за полчаса, умный дом, интернет вещей, мобильный мир — все эти вещи уже реализуются или будут воплощаться в ближайшее время. Да, технологии действительно внедряются очень быстро, но люди долго привыкают к технологиям. Им легче сходить в магазин у дома, чем заказать товары в интернете. Одна из причин — российские города не настолько большие, жителям действительно проще покупать товары в магазинах шаговой доступности. Потребителей отпугивает от онлайн-магазинов и негативный опыт покупок: карточку увели, товар бракованный, а деньги не вернули, неточное описание продукта, прислали не то, что хотелось… В результате жители региона зачастую сомневаются в покупке онлайн, особенно если это какой-то неизвестный бренд, непонятный сайт. Все это в совокупности сдерживает развитие онлайн-торговли.

Еще один аспект, тормозящий онлайн-продажи, — далеко не каждый магазин в Сети продумывает и предлагает покупателю уникальную ценность своего продукта. Пока еще на уровне маркетингового ДНК не заложена мысль: «а как сделать покупателю хорошо», нет внутренней миссии, осознания, что покупатель — главный. Хотя в мировой практике клиентоцентризм — нарастающий тренд, ведь люди — это то, что нужно бизнесу в первую очередь. Особенно сейчас, когда происходит смена поколений, новым аудиториям потребителей важна кастомизация, персональный подход. И это проблема не только малого бизнеса, отсутствием ориентированности на потребности клиентов нередко грешат и крупные компании.

Большинство интернет-магазинов живут одинаково, мало кто задумывается об уникальном товарном предложении.

Как с этим конкретным клиентом работать? Когда ему нужно отправить СМС, письмо, поздравить с днем рождения и предложить персональную скидку лично для него. Единицы этим занимаются. Для меня было открытием узнать, что один крупный онлайн-магазин не умеет определять по CRM-базе половую принадлежность клиентов: мужчина к ним пришел или женщина. И это в 2018 году!

Еще одна проблема — очень плохой контент онлайн-магазинов. Многие не имеют мобильной версии сайта. Это дико сейчас! Мобильная доля уже превышает долю заходов со стационарных компьютеров. Не иметь мобильную, специально адаптированную версию сайта — это минус покупатель, минус деньги, минус бизнес в конце концов.

В итоге покупатель идет в офлайн, где можно потрогать товар, посмотреть продавцу в глаза и пообщаться с ним.

Собственно, потому мы и имеем очень низкую долю E-Commerce в России — примерно 1 трлн 250 млрд рублей за 2017 год. В этом году рынок, скорее всего, подрастет, но в любом случае показатель находится на уровне 4 %.

На Западе и во всем мире эти доли значительно выше — где-то больше 10 %, где-то больше 20–30 %.

Важный нюанс — мир физических, офлайн-продаж умирать не будет. Кто-то несколько лет назад позакрывал филиалы, торговые точки и бросился в онлайн. Затем пришло понимание, что один онлайн не работает, и сейчас снова запускают торговлю в реале.

Тут вопрос не в том, быть или не быть, онлайн или офлайн, а в том, что обе эти части и технологии обоих миров должны быть объединены. Если мы говорим про офлайн, то это инфраструктура, доставка, логистика, эффективность склада. Если онлайн, то CRM, правильный таргетинг, коммуникации, рассылка, закупка рекламы. Все это должно работать в комбинации. Тогда бизнес действительно будет эффективным, прибыльным и масштабируемым.

 

Колонка написана по итогам выступления на Красноярском городском форуме.