Продавцы автомобилей ищут защиту от потребителей-экстремистов

Прошло ровно пять месяцев со дня принятия поправок в Закон «О защите прав потребителей», серьезно ужесточивших правила игры в автомобильном бизнесе. Участники местного рынка констатировали: массового возврата автомобилей от покупателей не было, однако число угроз вернуть покупку возросло — так потребители «выбивают» себе дополнительные скидки и бонусы.

эксперты
Олег Мартынюк
директор компании «Автограф»
Евгений Меркушев
коммерческий директор ГК «Медведь Холдинг»
Татьяна Натарова
PR-менеджер компании «Ниссан Мотор РУС»
Александр Пустоходов
директор автосалона «Бугач Авто»
Дмитрий Усольцев
руководитель направления Chrysler, Jeep, Dodge компании «Орион Красноярск»
Михаил Шевцов
председатель Краевого общества защиты прав потребителей
Александр Шпагин
председатель Коллегии адвокатов «Шпагин и партнеры»

Водном из местных автодилерских предприятий рассказали такую историю: через неделю после покупки автомобиля клиент спохватился, что не заказал одну дополнительную опцию для своей машины. Он стал в срочном порядке искать дефекты в автомобиле, чтобы вернуть его дилеру. По словам председателя Коллегии адвокатов «Шпагин и партнеры» АЛЕКСАНДРА ШПАГИНА, сотрудничающего с крупнейшими автомобильными холдингами города, подобные обращения стали нередкими в дилерской практике. Машины грозятся вернуть из-за шумной работы двигателя, синтетического запаха в салоне или из-за мелких неполадок, которые можно устранить в течение получаса. «Маржа в дилерском бизнесе менее 10%, тогда как потеря продавца в цене авто в случае его возврата составляет 10-15%, а по некоторым моделям до 25%. Вот и считайте, в какой минус может уйти продавец, если явление приобретет массовый характер. Мелкие дилерские компании могут просто оставить этот бизнес», — сказал коммерческий директор ГК «Медведь Холдинг» ЕВГЕНИЙ МЕРКУШЕВ.

Законодательные новшества ужесточили правила игры на автомобильном рынке

Руководитель направления Chrysler, Jeep, Dodge компании «Орион Красноярск» ДМИТРИЙ УСОЛЬЦЕВ начал разговор о поправках в закон с упрека в сторону средств массовой информации: «Ничего исключительного не произошло — в законодательную базу были внесены изменения, однако СМИ создали вокруг них такой ажиотаж, такую истерию, что спровоцировали нашего потребителя на негатив. В итоге возникло большое количество обращений, когда клиент апеллирует к незначительной или вообще надуманной проблеме».

Однако Дмитрий Усольцев не отрицает, что ажиотаж в СМИ вокруг поправок в Закон «О защите прав потребителей» возник не на пустом месте. «Да, изменения есть, в части статей они существенные. Многие изменения сырые», — сказал г-н Усольцев.

Александр Шпагин назвал принятые поправки чрезвычайно жесткими. «На мой взгляд, возник перекос — теперь у нас на 100% защищены права потребителей, при этом вообще нет защиты продавца», — поделился руководитель коллегии адвокатов.

Эксперты выделили три изменения в законе, которые ужесточили правила игры на автомобильном рынке. И которые, как признался один из местных дилеров, ввергли его в шок.

Первое — с момента вступления в силу поправок, то есть с 12 декабря 2007 г., покупатель имеет право в течение 15 дней со времени покупки возвратить автомобиль продавцу, если в нем обнаружился недостаток. Ранее подобная практика не распространялась на технически сложные товары. «Причем понятие «недостаток» в законе четко не прописано. Доходит до смешного — в качестве недостатка потребитель преподносит, например, неприятный запах в салоне», — рассказал Евгений Меркушев.

Два других изменения касаются ограничения сроков гарантийного ремонта. Установлен максимальный срок разового гарантийного ремонта — 30 дней, по соглашению с потребителем он может быть продлен до 45 дней. В случае невыполнения — штраф.

Также по новому закону, если гарантийный автомобиль в течение года суммарно находился на ремонте более 30 суток, его можно вернуть или обменять. С последствиями этого положения дилеры еще не столкнулись, так как с начала его действия прошло всего пять месяцев. Александр Шпагин указал на явное противоречие в законе: «Получается, что однократный ремонт может быть продлен до 45, а совокупный не должен превышать 30 дней», — недоумевает адвокат.
Специалисты практически единогласно отметили, что новый закон полон противоречий и неконкретен. Широта формулировок, по мнению участников рынка, дает возможность для появления на рынке такого явления, как потребительский экстремизм.

Бесконечного тест-драйва не будет!

«При принятии поправок много говорили, что у покупателей появилась возможность получить бесконечный и бесплатный тест-драйв. Этого все участники рынка боялись, но сейчас можно сказать, что пессимистичные прогнозы не сбылись — волны возвратов автомобилей не было», — сказал Евгений Меркушев.

Аналитики отметили, что подобная ситуация характерна для российского авторынка в целом. Например, PR-менеджер компании «Ниссан Мотор РУС» ТАТЬЯНА НАТАРОВА сообщила «ДК», что единичные случаи обращений с требованием замены автомобиля у российских дилеров Nissan были, но называть увеличение количества таких обращений серьезным она не стала.

В местном обществе защиты прав потребителей заявили, что резкого увеличения числа обращений от автовладельцев за последние несколько месяцев не было. МИХАИЛ ШЕВЦОВ, председатель Краевого общества защиты прав потребителей: «Связываю это с тем, что 15 дней, которые закон дал на выявление недостатков, — для автомобиля очень мало. Даже наши «Волги» и «Москвичи» ездят первые 15 дней без замечаний».

Однако Александр Шпагин считает, что причина относительно спокойной ситуации в другом.

«Еще до вступления поправок в силу дилеры, находящиеся в легком шоке, созывали целые конференции с участием своих специалистов по продажам, сервису, независимых автоэкспертов, юристов. Я лично присутствовал на нескольких подобных мероприятиях. К моменту вступления закона в силу многие его спорные положения досконально изучались, и по ним были выработаны рекомендации, дилеры подготовились к ситуации. Думаю, во многом поэтому шквала возвратов удалось избежать», — сказал Александр Шпагин.

Однако эксперты уточнили, что не стоит путать число возвращенных или обмененных автомобилей с числом рассматриваемых дилерами претензий от потребителей. Количество последних, по словам экспертов, значительно выросло. Под эту «дудку», как посетовал один из участников рынка, порядком вымотанный потребительскими претензиями, люди пытаются найти свою выгоду: добиться каких-то бонусов, скидок либо дополнительных услуг, то есть выжимают из дилеров преференции под предлогом нового закона.

Экстремистов — в «черный список»

В борьбе с экстремистски настроенными потребителями местные дилеры задумали использовать так называемые черные списки. Вносить в них имена покупателей, чьи претензии носят надуманный характер, и под разными предлогами отказывать им в продаже авто. Однако не все участники рынка считают такой способ защиты эффективным. Во-первых, клиент «из списка» может оформить сделку на кого-то из своих близких, во-вторых, конкурентная ситуация на рынке настолько жесткая, что по факту вряд ли кто-то из дилеров захочет отпустить даже «подмочившего» репутацию клиента. Дмитрий Усольцев полагает, что избежать разбирательств поможет четкое знание законодательной базы и четкое следование всем правилам. «Клиенту нужно подробно рассказать о всех потребительских свойствах товара, одним словом, предоставить исчерпывающую информацию об автомобиле, дать опробовать его на тест-драйве. Плюс к тому вся документальная база должна быть емкой и полно отражающей все аспекты сделки», — сказал г-н Усольцев.
Чтобы избежать задержек по гарантийному ремонту, дилеры увеличивают свои складские запасы автозапчастей.
Евгений Меркушев рассказал о появлении в компаниях автомобилей-доноров. «Дилеры должны обслуживать клиента так, чтобы не превышать установленные законом сроки. В этой ситуации мы зависим от поставок запчастей импортером, который в свою очередь зависит от производителя, — цепочка длинная, сроки поставки могут затянуться. Потому в крайних ситуациях некоторые дилеры вынуждены идти на разукомплектацию складских автомобилей. Решение для компаний финансово очень тяжелое и крайне редкое, но иначе не удастся уложиться в сроки, прописанные новым законом», — рассказал г-н Меркушев.

Однако самый распространенный подход в предотвращении экстремизма, о котором говорили все без исключения дилеры, — это работа на лояльность потребителя.

АЛЕКСАНДР ПУСТОХОДОВ, директор автосалона «Бугач Авто»: « Я прилагаю все усилия, чтобы наши клиенты оставались довольны качеством обслуживания, чтобы уходили от нас с хорошим настроением, в общем, чтобы были позитивно настроены к компании». Такое отношение, по мнению г-на Пустоходова, помогает избежать конфликтов в сложных ситуациях. «Приведу пример — недавно одному нашему постоянному клиенту пришлось достаточно долго ждать запчасть. Так как он позитивно настроен к нашей компании, претензий от него не последовало, он вошел в наше положение», — поделился Александр Пустоходов.

Александр Шпагин: «Сами дилеры очень лояльны, они скорее пойдут навстречу, чем бросятся судиться. Я знаю примеры, когда дилер заменял абсолютно исправную запасную часть только потому, что клиент жаловался на то, что он в салоне испытывает дискомфорт. Неоднократные проверки доказывали, что с автомобилем все в порядке, тем не менее продавец пошел на то, чтобы заменить запасную часть, причем несколько раз, только чтобы клиент успокоился». Однако, по словам г-на Шпагина, лояльность не всегда работает на пользу дилеру. Например, тот самый клиент, которому меняли исправную запчасть, в итоге подал в суд на дилера с требованием замены автомобиля. Его аргументы были просты — раз мне заменяли запасную часть, значит, она была неисправна, а многократно повторяющаяся поломка предполагает замену автомобиля.

Законодательные новшества снизили доходность дилеров

Возврат или замена авто очень больно ударяют по кошельку автодилера. «По сложившейся практике, как только автомобиль выехал за ворота автосалона, он теряет в стоимости 10-15%. Пусть у него даже пробег 1 км. И эти 15% ложатся на плечи дилера», — сказал Александр Шпагин. Евгений Меркушев добавил: «Величина уценки зависит от марки автомобиля, авто некоторых брендов падает в цене после оформления ПТС на четверть». Маржа же от продажи автомобиля постоянно сокращается и составляет на сегодняшний день в среднем 2-8%. Возврат нескольких автомобилей одновременно может пошатнуть положение даже крупной дилерской компании, не говоря уже о мелких предприятиях.

Однако продавцы утверждают, что в ситуации наличия действительно серьезных неполадок в автомобиле чаще всего они невиновны — как правило, это огрехи производителя. Тем не менее практика показывает, что потребитель обращается с претензиями именно к дилеру — продавцу, у которого был приобретен автомобиль, а не к импортеру или производителю. «По Гражданскому кодексу продавец в порядке регресса вправе возместить убытки за счет виновного лица, то есть за счет производителя. Но дилерская сеть так построена, что дилер вряд ли подаст в суд на вышестоящую структуру. Во-первых, из-за боязни лишиться собственно статуса дилера, во-вторых, из-за риска потерять преференции, которые он имеет от импортера. Насколько я знаю позицию местных дилеров, в суд на своего дистрибьютора подавать никто не будет. В этой ситуации дилер оказался крайним», — сказал Александр Шпагин.

Как сообщили «ДК» в одной из местных дилерских компаний, разговор с импортером на данную тему закончился обещанием компенсировать дилеру в случае возврата авто лишь часть затрат, да и то не «живыми» деньгами, а увеличением бонусов и скидок.

Однако, надо отметить, что в отношении поставок запчастей многие дистрибьюторы стали более оперативны. ОЛЕГ МАРТЫНЮК, директор компании «Автограф»: «Например, дистрибьютор Subaru часть запчастей теперь доставляет авиатранспортом, а не по морю, как было раньше. Это существенно сократило сроки поставки».
Тем не менее дистрибуционная махина раскачивается медленно и дилеры на данный момент сами запасаются запчастями. Дмитрий Усольцев: «Мы замораживаем деньги на складе. Пока оцифровать потери сложно, но любые деньги чего-то стоят».
Евгений Меркушев приплюсовал к расходам, возникшим в связи с внесением поправок в Закон «О защите прав потребителей», расходы на юридическое обслуживание. «В нашей компании, например, увеличился штат юридического отдела», — заметил г-н Меркушев. Эксперт резюмировал: «Можно смело говорить, что законодательные новшества ухудшили экономику дилерского бизнеса».

Дилеры надеются на смягчение закона

Если рассматривать наихудший вариант развития событий — значительный рост числа возвратов автомобилей, то, по мнению Александра Шпагина, дилерский бизнес может уйти в «тень». «Не исключаю, что тогда компании, не способные осилить такие финансовые расходы, вообще оставят этот бизнес или поменяют статус официальных дилеров на серых».
Евгений Меркушев уверен, если волна экстремизма захватит рынок, то финансовое бремя дилеры будут вынуждены переложить на потребителя: повысятся расценки на сервисное обслуживание, в конце концов, может начать «гулять» цена на сами автомобили.

Однако данные прогнозы эксперты высказывали крайне неохотно. По их мнению, такого развития событий не допустят. Дмитрий Усольцев: «Думаю, что в ближайшее время будет корректировка этих поправок в закон».
Александр Шпагин: «Дилерской общественности надо бы обратиться в Конституционный суд. Неплохо бы проверить этот документ на соответствие его принципу равенства всех перед законом. Я считаю, в нем есть перекос в сторону защиты прав одной стороны». Евгений Меркушев: «Если автомобильным сообществом будут готовиться какие-то документы за ослабление данных поправок, мы бы под ними подписались».