Подписаться
Курс ЦБ на 15.11
64,21
70,67
Деловой квартал / Новости / Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов
Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов
Источник: ДК

Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов

Самое читаемое
  • «Я, МЫ, кот Виктор»: красноярцы обсуждают историю с толстым котом «Я, МЫ, кот Виктор»: красноярцы обсуждают историю с толстым котом
  • Экс-гендиректор ГХК Петр Гаврилов оплатил годовую аренду здания хосписа в Железногорске Экс-гендиректор ГХК Петр Гаврилов оплатил годовую аренду здания хосписа в Железногорске
  • Новая форма сборной России по футболу с перевёрнутым флагом — а есть ли скандал? Новая форма сборной России по футболу с перевёрнутым флагом — а есть ли скандал?
  • Администрация Красноярска распродает непрофильную недвижимость Администрация Красноярска распродает непрофильную недвижимость
  • Два красноярских аэропорта объединят в один Два красноярских аэропорта объединят в один
09:22   06.11.2019

Директор макрорегиона «Сибирь» компании «Первый бит» Евгений Шустов о том, как боты сотрудников переиграли и как сотрудник может лишить компанию теплых лидов.

Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов 1Блоги DK.RU

Евгений Шустов, директор макрорегиона СИБИРЬ в компании «Первый Бит»:

 

Голосовые боты звонят всем. Они приглашают в батутный центр, сообщают о скидках в фитнес-клубе, предлагают медицинское обследование. Боты раздражают, когда вы не понимаете, откуда у них ваш номер, и еще они похожи на тупой автоответчик.

Или вызывают нейтральную реакцию — это когда вы вспоминаете, что сами оставили номер, да и почему бы не поговорить с «искусственным интеллектом» (например, чтобы доказать превосходство человека).

Мы внедряем ботов и рассчитываем, что компании не используют их в качестве бездушных спамеров. Осенью 2018 года мы предложили бота сети клиник эстетической медицины:

— Бот будет звонить и напоминать пациентам о записи к врачу.
— И все?
— Еще он опрашивает клиентов о качестве услуг.
— Понятно. Что еще?
— Информирует клиентов о специальных предложениях, акциях…
— О, вот это попробуйте. Дальше видно будет.

Так начался проект с напряженным сюжетом.

 

У клиники большая база

Для пилотного проекта выбрали московскую клинику сети. На ее сайте есть форма обратной связи, благодаря которой накопилась база из нескольких тысяч контактов. Эти люди никогда не были в клинике, поэтому для них время от времени придумывают акции — чтобы они наконец стали клиентами.

Клиника оповещает о подарках и скидках на косметические процедуры в почтовых рассылках и СМС. Эффективность таких каналов нулевая, а бюджеты не копеечные: СМС-оповещение, например, в среднем стоит 5 рублей (часто одно оповещение состояло из двух-трех СМС). Сделали рассылку — слили 30 000 рублей. Маркетологи креативят, пишут с юмором, пишут серьезно, пишут в информационном стиле, а их никто не читает.

Появилось предположение: наверное, дело в том, что целевой аудитории — людям 40–60 лет — проще воспринимать информацию на слух. Это и нужно было проверить, чтобы понять, что дальше делать с базой.

С точки зрения чистоты эксперимента и производительности голосовой бот подходит идеально для этой задачи. Он обзванивает 200 человек в минуту и в каждом разговоре использует единый скрипт, одни и те же интонации.

Выбрали нежный голос

Задача у бота несложная — рассказать о скидке 1500 рублей на косметическую процедуру. Если абонент говорит, что предложение интересное, бот сообщает, что в ближайшее время перезвонит администратор и запишет на прием. Если неинтересно, бот извиняется за беспокойство и прощается.  Скрипт для бота короткий, но ёмкий, суть акции упакована в первые секунды.

По нашей статистике, после 15 секунд абоненты начинают нервничать, а через 40 секунд большинство бросает трубку.


Голос бота можно синтезировать, но лучше записать человека. Нам не пришлось устраивать кастинг — руководство клиники предложило свою сотрудницу, доктора с невероятно приятным голосом. Мы сразу сказали твердое «да».

Потом мы записали все возможные реплики, выбрали для обзвона 1020 свежих контактов и выгрузили их в личный кабинет бота. То есть обошлись без интеграции с учетной системой клиники на базе «1С». Для пилотного проекта это ни к чему.

Перед обзвоном определились, что бот справится с задачей, если получим конверсию в лиды 10%. Цифру взяли не с потолка — это усредненный результат работы бота в медицинских центрах.
 

Бот справился

Через полчаса после начала обзвона посмотрели на результаты:

— Бот успешно дозвонился до 681 контакта (66,8% от общей базы).

— 58 человек заинтересовались акцией (8,5% от числа тех, до кого дозвонились).

— 19 человек попросили перезвонить по разным причинам: сейчас неудобно говорить; не хватает подробностей об акции; сейчас не в городе. Это еще плюс 2,8% от 681 контакта.

Получилась конверсия 11,3% (77 лидов). Осталось поделиться контактами потенциальных клиентов с администраторами, чтобы они предложили записаться на прием. Тут-то все пошло не по плану!
 

Еще раз цифры: 1020 звонков -  681 разговор -  77 лидов.

 

Административный бойкот

Администраторы отказались звонить 77 контактам. Они сказали, что это холодная база, и они не знают, как с ней работать. «Не отлично, но и не ужасно», — подумали мы и написали им простой скрипт: здравствуйте, вы заинтересовались акцией, предлагаю записаться на такое-то время. Договорились, что они обзвонят 10 контактов, а потом поделятся промежуточными результатами.
Через 10 звонков выяснилось, что на прием никто не записался. Самым неприятным было то, что все жаловались на бота: донимают, понимаете, всякие спамеры. Во всяком случае, так говорили администраторы. 

Никогда еще пилотный проект не был близок к такому позорному провалу. Время уходило, горячие лиды остывали, репутация бота испарялась на глазах. Что делать?

Мы решили сами сесть на телефон. Попросили дать нам эти 10 контактов и уточнили время, на которое можем записать клиентов в клинику. Позвонили троим — двоих женщин записали на прием. На бота никто не жаловался. Ни одного худого слова.

Этого оказалось достаточно, чтобы понять: у нас тут пахнет минимум бойкотом, максимум — восстанием против машин. Директор клиники согласился, что администраторам больше не стоит звонить по базе от бота, лучше передать остывающие лиды федеральному кол-центру сети. В сложившейся ситуации это был лучший выход.
 

Итоги пилотного проекта

1. Кол-центру удалось записать на первичный прием 15 человек, которые принесли клинике 74 000 рублей. Основной доход клиника получает от последующих процедур и продажи препаратов.

2. Стоимость обзвона всей базы — 1260 рублей, то есть 1,8 рубля за один разговор с ботом. Это почти в три раза дешевле СМС.

77 лидов  -  15 продаж  - 74 000 руб.

3. Проект признали успешным и решили распространить опыт на всю сеть. Теперь бот голосом того самого доктора будет напоминать о визите к врачу, оценивать лояльность клиентов и предлагать новые акции.


4. Администраторам и управляющей пилотной клиники объяснили, как работать в связке с голосовым ботом. К сожалению, кому-то пришлось уволиться из-за принципиальной позиции.
 

Вместо морали

В этой истории бот победил. Но так бывает не всегда: часто сотрудники легко убеждают руководство, что боты — это спамеры, которые вредят компании, и придуманы только для того, чтобы занять их место. Именно поэтому мы со своим ботом стараемся выходить напрямую на собственников бизнеса или отдел маркетинга — тех, кто кровно заинтересован в снижении стоимости привлечения клиентов и повышения лояльности.

Бойкот ботов — не просто проблема медицинских компаний. Это глобальная суперпроблема. У нас есть клиенты — фитнес-центры, где даже менеджеры спустя рукава обзванивают горячую базу от бота. Они не цепляются за эти лиды, не вгрызаются в них, хотя это их прямая обязанность.

Странный парадокс получается: люди опасаются, что роботы их заменят, но порой работают так, что не оставляют выбора собственнику бизнеса. Ну как так-то?

 

 

Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Банки хотят получать от россиян декларации о теневых доходах. Чего стоит опасаться? Банки хотят получать от россиян декларации о теневых доходах. Чего стоит опасаться?
Мэрия Красноярска показала фото преображения правобережной набережной
В Москве назвали победителей премии «Сделано в России-2019»
ФНС хочет забирать подарки у детей за субсидиарную ответственность их родителей
Красноярцев приглашают обменять мелочь на юбилейные монеты и «Бременских музыкантов»
Рекрутеры составили рейтинг самых редких и необычных вакансий Красноярска
В Красноярске завершена сделка по продаже страховой компании «Медика-Восток»

Бизнес

Все номинанты премии «Человек года»: «Человек года в бизнес-образовании и инфобизнесе» Все номинанты премии «Человек года»: «Человек года в бизнес-образовании и инфобизнесе»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Культура: частные проекты»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: «Ресторатор. Лучший новый проект»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Застройщик года»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Человек года в IT-сфере»
«В российском бизнесе все просто». Евгений Шароварин: об уходе в найм, космосе и свободе
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Банкир года»

Свое дело

«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли» «Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
В Красноярске появился «Проспект Руставели»
Андрей Кузяев: «ЭР-Телеком» стал лидером без госучастия»
Сделать вклад: как красноярские бизнесмены меняют город к лучшему
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся

Качество жизни

Куда сходить в Красноярске 18-24 ноября Куда сходить в Красноярске 18-24 ноября
«Бизнес только выигрывает от отсутствия интереса государства». Илья Осипов о жизни в США
Устрицы, шампанское и Шкода:как журналист DK.RU тестил обновленный Skoda Superb во Франции
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»
«Когда дети делают не то, чего мы от них ожидаем, наша любовь начинает растворяться»
Пять книжных новинок для людей бизнеса на КРЯКК
Магниты большого города: любимые места красноярцев

Мнения

«Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения» «Режим самозанятых — первый шаг к тотальному контролю за доходами населения»
«Котиков любят все. Аэрофлот не любит никто». Почему всех возбудила история Я/ТЫТолстыйкот
Как не превратить важный маркетинговый инструмент в чемодан без ручки
Куда сходить 11-17 ноября в Красноярске
«Сотрудников не нужно мотивировать. Астронома ведь никто не заставляет искать звезды»
Воронка качества жизни: считаем личные итоги года. — Алексей Молчанов, «Вusiness&Вusiness»
Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов

Лайфхаки

«Отстаньте от детей! Это ваши страхи потери работы и комплексы неполученных профессий» «Отстаньте от детей! Это ваши страхи потери работы и комплексы неполученных профессий»
Не можете добиться успеха? Вам мешает мозг. Чем вы умнее — тем хуже ситуация
«Одного интересуют только деньги, другой сеет доброе и вечное. Вам не нужны оба»
Не идите в бизнес в 30 лет. Доказано, что свое дело в 40+ куда более успешно
Две минуты в день. Именно столько нужно, чтобы начать идеально контролировать свой мозг
Тратить больше не значит быть счастливее. Как экономия на всем даст вашей жизни смысл
«Хочется быть хорошим лидером? Черпайте знания из будущего». Как это работает
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.