Soft Up: цифровые кейсы красноярских компаний

Принять решение без менеджера

Станислав Полянский, ведущий специалист по электронной коммерции ОАО «Красцветмет»:
— Бизнес всегда должен помнить о клиентоориентированности. Если у вас есть ценная для клиента информация — дайте ее клиенту. В любое время дня и ночи. Вы точно снимете большое количество звонков с менеджеров. В Красцветмете такую задачу решают личные кабинеты контрагентов. Мы показываем всю информацию, которая поможет клиенту принять решение без звонка менеджеру.
В Красцветмете внедрены онлайн-сервисы для работы клиентов с компанией: для работы с клиентами ювелирного дивизиона, для партнеров аффинажного производства, сервис скупки лома. С их помощью можно видеть в одном месте все документы по поставке, выпуску и отгрузке металла, удобно формировать отчеты, отслеживать остаток в незавершенном производстве, контролировать финансовые счета.
Если говорить о наших личных кабинетах, то это веб-платформы. Здесь нет универсального рецепта, все зависит от количества информации и интеграций с внутренними сервисами и системами. Их в Красцветмете много, все они связаны и интегрированы. Иногда подходят решения «из коробки», иногда имеет смысл сделать собственное решение. Главное, чтобы это работало быстро и стабильно.

Спросить у «Машеньки»

Олег Дьяченко, исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт»:
— Одна из наиболее важных составляющих работы нашей компании — дистанционное консультирование клиентов. Прежде для этого использовались два сервиса — «виртуальная приемная» на нашем сайте и call-центр. Проанализировав ситуацию, мы поняли, что потребители задают много однотипных вопросов и хотят получать ответы в режиме «здесь и сейчас». С помощью существующих сервисов сделать это получалось не всегда: режим их работы ограничен, срок ответа в «виртуальной приемной» составляет три дня, а call-центр бывает перегружен в дни приема показаний приборов учета.
Поэтому в начале года на сайте Красноярскэнергосбыта появился дополнительный канал для взаимодействия с клиентами — виртуальный консультант «Машенька». Иконка с изображением девушки в фирменном галстуке расположена на главной странице сайта. Сервис помогает клиентам быстро сориентироваться в большом количестве информации и моментально получить ответы на типовые вопросы. Программа распознает тематику обращения по ключевым словам и выдает пользователю соответствующую информацию.
Статистика показала, что виртуальный помощник на сайте достаточно востребован. В среднем в месяц с помощью онлайн-консультанта проходит более 4 000 разговоров, а каждая консультация содержит по 1–3 реплики. Некоторые пользователи сайта активно обращаются к онлайн-консультанту даже в ночное время — сервис функционирует круглосуточно.
Специалисты Красноярскэнергосбыта регулярно анализируют поступающие вопросы, обучают и дорабатывают сервис. Так, Машенька обладает неплохим кругозором, она способна не только поддержать беседу на профессиональные темы, но и пошутить с вами.

Стать бизнес-оракулами

Роман Гольдман, руководитель многопрофильного холдинга Goldman Group:
— Сегодня уже неправильно говорить, что с помощью софта можно решить какие-то проблемы бизнеса. Без современного и удобного программного обеспечения, «заточенного» под вид деятельности, просто невозможно продуктивно работать и масштабироваться.
Даже в таких консервативных, казалось бы, сферах, как сельское хозяйство, драйверами развития являются оперативность получения информации, возможность быстрого и точного прогнозирования, основанного на статистике и факторном анализе, а также сведение рутинных ежедневных операций к минимуму. Учет, контроль и аналитика позволяют бизнесу расти.
Специфика софта в Goldman Group заключается в том, что наш холдинг является многопрофильным — и нам необходимо добиваться синергии разных видов бизнеса. Несколько лет назад мы занялись разработкой внутренней системы класса ERP, которая содержит «классический» бухучет, финансовое и производственное планирование, а также отраслевые особенности оптовой и розничной продажи нефтепродуктов, животноводства, растениеводства и др.
Так, для нужд инновационного свинокомплекса «Агроэлита» было приобретено программное обеспечение Fancom. Оно делает процесс выращивания поголовья полностью автоматизированным: кормление, навозоудаление, климат-контроль, биометрические задачи.
В розничной сети «Мясничий» используем самый динамично развивающийся кассовый софт Set Retail 10. Он максимально прост в использовании на кассах. Инструменты лояльности в Set Retail позволяют реализовать любую задуманную нами акцию.
В 2017–2018 годы большое внимание уделяем интеграции telegram-ботов с нашим программным комплексом. С помощью мессенджера наши сотрудники в реальном времени получают отчеты из системы, согласовывают поступившие документы, управляют персональными картами лояльности и т. д. Топ-менеджеры холдинга всегда видят состояние бизнеса в моменте, как на панели приборов автомобиля.
Система бизнес-аналитики позволяет в кратчайшие сроки строить любые отчеты из огромного массива данных. В разработке у нас программные продукты, чья работа основана на алгоритмах предиктивного анализа. После их внедрения мы будем считать себя настоящими бизнес-оракулами.

Увести доставку на сайт

Анатолий Ващенко, директор ресторанного холдинга Billini group:
— К вопросу цифровизации бизнес-процессов, а значит, и их оптимизации компания возвращалась не единожды. До недавнего времени отдавали задачи на аутсорсинг, но должного эффекта это не давало — контролировать процесс можно было лишь до определенной степени, а ответственность исполнителей и результаты их работы оставляли желать лучшего.
Год назад в структуре холдинга было создано собственное it-подразделение — на сегодня мы уже не в начале пути, но еще точно не подошли к середине. Что уже сделано — в соответствии современными подходами и ожиданиями пользователя переделан сайт доставки. Если раньше на него приходилось 20% от общего объема заказов, то сейчас 47%. Различные улучшения и доработки вносятся постоянно — анализируем поведение пользователей, выявляем и устраняем стоп-факторы, которые становятся препятствием к заказу.
Глобальная задача — цифровизация всех внутренних процессов холдинга: Big data в разрезе компании. Создание такой платформы позволит учитывать, сводить воедино и улучшать процессы холдинга и, самое главное, даст максимально прозрачную картину происходящего. Вложения компании в it-разработки — уже сделанные, и те, что еще предстоит сделать, — это значительные средства. Однако есть четкое понимание, что бизнес, который давно перерос размеры одного ресторана, не может развиваться иначе. В перспективе эти инвестиции позволят оптимизировать работу и, возможно, станут импульсом к росту бизнеса.

Подготовила Наталья Повольнова