У меня ощущение, что мы возвращаемся в Советский союз

Елена Дзагоева руководитель красноярского отделения компании Kelly Services
Очень много говорим об инновациях, сервисе, технологиях. Лозунгами практически говорим. А сами с заискивающими лицами заходим в банк и стоим там тихонько в очереди — как в муниципальной поликлинике.
На днях мне надо было совершить простейшую банковскую операцию — внести наличные на счет получателя в другом городе. Оказалось, что через терминалы самообслуживания сделать это невозможно. Вопрос: почему? В ближайшем отделении я была 34 номером в очереди на эту операцию. В итоге поехала искать менее популярный офис этого банка. В третьем по счету отделении очередь была из 10 человек, из трех окон работало только два. Отстояв минут 15, я подошла к заветному окну. У меня зачем-то попросили паспорт, выписали мне 5 (акцентирую внимание — 5!) экземпляров квитанций, уведомили о том, что перевод на счет получателя в этот же банк, только в другой город, будет стоить мне 50 рублей, и отправили в кассу, в которую тоже была очередь.
Кто мне может объяснить, почему простейшая транзакция отняла у меня 1,5 часа рабочего времени, которое мне оплачивает работодатель, не говоря уже о 50 рублях?
В конце месяца мне платить кредит — в другом банке. В этом большом современном банке, который наверняка считает себя инновационным, к сожалению, тоже отсутствует в банкоматах нужная мне функция «внесение наличных на счет без карты». Из месяца в месяц повторяется одна и та же история — я прихожу и сижу в очереди, потому что из семи окон будет работать два, а в остальных окнах красивые и очень вежливые девушки будут заниматься какими-то, несомненно, очень важными для банка делами. А потом меня отправят в кассу, и там опять будет очередь
На дворе век высоких технологий, билеты на самолет и в театр мы покупаем через Интернет, пользуемся какой-то сумасшедшей техникой и сидим в очереди в современных коммерческих банках. Я больше чем уверена, что эти банки вложили огромные деньги в обучение своих сотрудников и развитие новых технологий, а в итоге мы имеем недовольного клиента, его потраченное время и его негативное мнение.
То же с эффективностью работы супермаркетов. Ближе всего к моему дому расположен супермаркет одной известной сети, но я туда принципиально не хожу — в семь часов вечера из пяти касс работают только две, и в них огромные очереди. Как-то недавно я шла мимо, спешила и решила зайти в магазин этой сети. Возле фруктов стояли красивые девочки и очень улыбчиво предлагали попробовать свежие яблочки и «вот еще мандарины — очень вкусные». О, думаю, результаты недавнего тренинга налицо, здорово. Подхожу к кассам а там по-прежнему работают две из пяти, и очередь на полмагазина Зачем вам тренинги, господа предприниматели? Может, на эти деньги лучше еще одного кассира взять хотя бы буквально на два часа в конце рабочего дня?
К слову сказать, у кассиров другой любимой мною сети тоже обострилась привычка ставить таблички «касса не работает», хотя количество покупателей в магазине в этот момент совсем не располагает к перерывам. Или это такой специальный маркетинговый ход? Или вам за это доплачивают компании, чьи товары расположены в прикассовой зоне? Расскажите, неужели это выгоднее удовлетворенного клиента?
Я очень хорошо знаю клиентский сервис изнутри и могу точно сказать, что степень удовлетворенности клиента напрямую связана с эффективностью бизнеса, а эффективностью можно и нужно управлять. Для этого не нужны гигантские бюджеты и километровые таблицы с расчетом KPI. Нужно, во-первых, понимание того, что сервис — это не только улыбчивые сотрудники на фронт-деск. Во-вторых, необходимо введение в KPI показателей «уровень удовлетворенности клиентов» и «время ожидания в очереди» и, наконец, расчет бонусов всех сотрудников, в первую очередь, топ-менеджмента на основе этих двух показателей.
Не хочется переходить на банальности, но все ж таки — ради чего существует бизнес? Несомненно, для прибыли. В силах каждого руководителя сделать выбор, какой принцип принесет его бизнесу долговременную прибыль — «довольный клиент» или «пипл хавает и так». Довольный клиент — это не бюджет на обучение, это не инновационные технологии. Это обычное человеческое отношение. Это чуть-чуть больше, чем есть в должностных инструкциях, чуть-чуть больше, чем от нас ожидают. Давайте выйдем в операционный зал в час пик или к кассам в супермаркетах в вечернее время, или как обычный клиент позвоним в свой офис. Мое мнение — ближе к клиентам надо быть, господа.
Колонка написана специально для «Делового квартала»