Удовлетворенность покупателя после покупки. Как измерять? — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»

Блоги DK.RU

Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»

 

Не так давно со знакомым разговорились о современных способах контроля успеваемости детей в школе. Вспомнили свои школьные годы, когда не было ни Интернета, ни электронных журналов. Многие родители узнавали об успеваемости детей после выставления четвертных оценок. Теперь же все стало намного проще. Достаточно зайти в электронный журнал и родители видят успеваемость практически в режиме реального времени. Если бы в мои школьные годы родители видели оценки также оперативно как мы сегодня, моя успеваемость была бы гораздо лучше.

Этот разговор натолкнул на следующую мысль.

Я начал тестировать идею у предпринимателей, пытаясь понять, есть ли подобная потребность в принципе. И пришел к неутешительному заключению — у большинства опрошенных мной предпринимателей данная идея никогда не возникала. Однако в процессе обсуждения сразу же перемещалась в ранг «важных» и «нужных».

Для сбора оценок участников программ лояльности наших партнеров мы выбрали чат-боты в мессенджерах.

 

Этот канал подошел по многим критериям:

1. Используется мобильный телефон.

2. Сообщение приходит в мессенджер, а значит, быстро прочитывается.

3. Минимум кликов до оценки.

Более того, от 60% до 95% покупателей-участников программы лояльности наших партнеров присоединились к чат-ботам. Такое проникновение позволяет получить оценку от большинства покупателей.

 

Предпринимаели  высказывали желание получать от покупателей не оценки, а развернутые ответы. Проведенное тестирование показало, что от 5% до 10% покупателей что-то писали в ответ на просьбу чат-бота дать отзыв о совершенной покупке. Отзывов по существу было менее 2%. На предложение поставить оценку (от 1 до 5) откликнулось от 45% до 63% покупателей.

Ведь для этого необходимо сделать всего два клика (открыть пришедшее в мессенджер сообщение и нажать на кнопку с цифрой).

С помощью этого сервиса партнеры программы лояльности получают поставленные оценки в течение 5 секунд, после того как покупатель в чат-боте нажал на цифру. Это позволяет бизнесу в режиме реального времени понимать уровень удовлетворенности покупателей.

У одного из наших партнеров розничные магазины по продаже корейской косметики. Коллеги поделились одной из первых историй после запуска сервиса оценки после покупки. Менеджер компании получила уведомление, что кто-то из покупателей поставил оценку 1! В личном кабинете CRM зашла в карточку этого покупателя, узнала ФИО, дату покупку, сумму чека и что именно покупательница приобрела. Менеджер позвонила данному покупателю для выяснения причин столь низкой оценки. Оказалось, что покупатель хотела поставить 4, но промахнулась и поставила 1. Тем не менее, поблагодарила за звонок и попросила выслушать свое впечатление после покупки. По мнению покупателя к ней долго не подходил продавец-консультант, «целую вечность пришлось ждать». Руководитель компании посмотрел видео с камеры наблюдения и выяснил, что консультант подошел в течение 25 секунд, которые показались покупателю вечностью.

Но у этой истории оказался еще один неожиданный плюс. Продавцы-консультанты стали воспринимать оценки покупателей как инструмент их контроля со стороны клиентов. Видео с камер наблюдения руководитель смотрит редко, а оценку недовольного покупателя получит моментально. Осознанная ответственность продавцов-консультантов повысилась.

Ну и финальный бонус инструмента оценки после покупки — сокращение негативных отзывов в социальных сетях и на различных интернет площадках. Если дать покупателю «выпустить пар» через низкую оценку, то уже можно снизить «градус» напряжения.

Сервис оценки покупки сблизил компанию и покупателя, а также побудил бизнес к диалогу. Начните разговаривать со своими клиентами и оперативно решать их вопросы. Это точно принесет вам деньги и любовь клиентов!