Подписаться
Курс ЦБ на 14.11
64,20
70,67
Деловой квартал / Новости / Удовлетворенность покупателя после покупки. Как измерять? — Дмитрий Полуянов, «...
Удовлетворенность покупателя после покупки. Как измерять? — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»
Источник: ДК

Удовлетворенность покупателя после покупки. Как измерять? — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»

Самое читаемое
  • Электрокотельные в Красноярском крае заменят на новые, работающие на угле Электрокотельные в Красноярском крае заменят на новые, работающие на угле
  • Экс-гендиректор ГХК Петр Гаврилов оплатил годовую аренду здания хосписа в Железногорске Экс-гендиректор ГХК Петр Гаврилов оплатил годовую аренду здания хосписа в Железногорске
  • «Я, МЫ, кот Виктор»: красноярцы обсуждают историю с толстым котом «Я, МЫ, кот Виктор»: красноярцы обсуждают историю с толстым котом
  • Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Банкир года» Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Банкир года»
  • Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Застройщик года» Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Застройщик года»
09:51   28.10.2019

Было бы здорово, если бы покупатели могли ставить оценки компаниям после каждой покупки. Ведь бизнесу тоже важно видеть, как он справился с задачей удовлетворения покупателя: на 5 или на 2.

 
Не так давно со знакомым разговорились о современных способах контроля успеваемости детей в школе. Вспомнили свои школьные годы, когда не было ни Интернета, ни электронных журналов. Многие родители узнавали об успеваемости детей после выставления четвертных оценок. Теперь же все стало намного проще. Достаточно зайти в электронный журнал и родители видят успеваемость практически в режиме реального времени. Если бы в мои школьные годы родители видели оценки также оперативно как мы сегодня, моя успеваемость была бы гораздо лучше.
Этот разговор натолкнул на следующую мысль.
Было бы здорово, если бы покупатели могли ставить оценки компаниям после каждой покупки. Ведь бизнесу тоже важно видеть, как он справился с задачей удовлетворения покупателя: на 5 или на 2. По сути это обратная связь покупателя, но в очень сжатой форме. Своего рода NPS (Net Promoter Score). Но у такой обратной связи есть фантастическое преимущество — скорость.
Я начал тестировать идею у предпринимателей, пытаясь понять, есть ли подобная потребность в принципе. И пришел к неутешительному заключению — у большинства опрошенных мной предпринимателей данная идея никогда не возникала. Однако в процессе обсуждения сразу же перемещалась в ранг «важных» и «нужных».
Для сбора оценок участников программ лояльности наших партнеров мы выбрали чат-боты в мессенджерах.
 
Этот канал подошел по многим критериям:
1. Используется мобильный телефон.
2. Сообщение приходит в мессенджер, а значит, быстро прочитывается.
3. Минимум кликов до оценки.
Более того, от 60% до 95% покупателей-участников программы лояльности наших партнеров присоединились к чат-ботам. Такое проникновение позволяет получить оценку от большинства покупателей.
 
Предпринимаели  высказывали желание получать от покупателей не оценки, а развернутые ответы. Проведенное тестирование показало, что от 5% до 10% покупателей что-то писали в ответ на просьбу чат-бота дать отзыв о совершенной покупке. Отзывов по существу было менее 2%. На предложение поставить оценку (от 1 до 5) откликнулось от 45% до 63% покупателей.
Причина столь большого отклика объяснялась просто: люди не готовы писать, но охотно ставят оценки за опыт совершенной покупки.
Ведь для этого необходимо сделать всего два клика (открыть пришедшее в мессенджер сообщение и нажать на кнопку с цифрой).
С помощью этого сервиса партнеры программы лояльности получают поставленные оценки в течение 5 секунд, после того как покупатель в чат-боте нажал на цифру. Это позволяет бизнесу в режиме реального времени понимать уровень удовлетворенности покупателей.
У одного из наших партнеров розничные магазины по продаже корейской косметики. Коллеги поделились одной из первых историй после запуска сервиса оценки после покупки. Менеджер компании получила уведомление, что кто-то из покупателей поставил оценку 1! В личном кабинете CRM зашла в карточку этого покупателя, узнала ФИО, дату покупку, сумму чека и что именно покупательница приобрела. Менеджер позвонила данному покупателю для выяснения причин столь низкой оценки. Оказалось, что покупатель хотела поставить 4, но промахнулась и поставила 1. Тем не менее, поблагодарила за звонок и попросила выслушать свое впечатление после покупки. По мнению покупателя к ней долго не подходил продавец-консультант, «целую вечность пришлось ждать». Руководитель компании посмотрел видео с камеры наблюдения и выяснил, что консультант подошел в течение 25 секунд, которые показались покупателю вечностью.
После этого разговора с покупателем, руководитель компании немного доработал стандарты обслуживания.
Но у этой истории оказался еще один неожиданный плюс. Продавцы-консультанты стали воспринимать оценки покупателей как инструмент их контроля со стороны клиентов. Видео с камер наблюдения руководитель смотрит редко, а оценку недовольного покупателя получит моментально. Осознанная ответственность продавцов-консультантов повысилась.
Ну и финальный бонус инструмента оценки после покупки — сокращение негативных отзывов в социальных сетях и на различных интернет площадках. Если дать покупателю «выпустить пар» через низкую оценку, то уже можно снизить «градус» напряжения.
А если оперативно позвонить клиенту, узнать причину его неудовлетворенности и предложить варианты решения, то вообще возможно перевести данного покупателя из «недовольного» в «лояльного». Пусть лучше покупатель выговорится вам, чем своему сообществу в социальных сетях.
Сервис оценки покупки сблизил компанию и покупателя, а также побудил бизнес к диалогу. Начните разговаривать со своими клиентами и оперативно решать их вопросы. Это точно принесет вам деньги и любовь клиентов!
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Bellini group откроет заведение в новом формате Bellini group откроет заведение в новом формате
Госдума предложила отойти от плавающего курса рубля. Чем это опасно?
Губернатор предложил увеличить расходы на улучшение жизни в крае
Два красноярских аэропорта объединят в один
На Красноярских «Столбах» появится туристическая тропа в честь Федора Конюхова
Минлесхозу Красноярского края добавили полномочий
Красноярские депутаты предложили обсуждать вырубку деревьев

Бизнес

Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: «Ресторатор. Лучший новый проект» Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: «Ресторатор. Лучший новый проект»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Застройщик года»
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Человек года в IT-сфере»
«В российском бизнесе все просто». Евгений Шароварин: об уходе в найм, космосе и свободе
Все номинанты премии «Человек года» в Красноярске: номинация «Банкир года»
Красноярск накроет «Волной»
Красноярский бизнес зовут разместиться на бирже

Свое дело

«Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли» «Завтра придет ФСБ, стукнет по голове и скажет — переписывай компанию. И 10 млн уплыли»
«Увидел первый миллион на счёте в 20 лет. Чувствовал себя шейхом, но потом корона слетела»
В Красноярске появился «Проспект Руставели»
Андрей Кузяев: «ЭР-Телеком» стал лидером без госучастия»
Сделать вклад: как красноярские бизнесмены меняют город к лучшему
«Шальных денег больше не будет». Как из стартапа получился бизнес с оборотом 1,2 млрд
Год без зарплаты: как запустить бизнес, когда денег почти нет, а прежний проект закрылся

Качество жизни

Устрицы, шампанское и Шкода:как журналист DK.RU тестил обновленный Skoda Superb во Франции Устрицы, шампанское и Шкода:как журналист DK.RU тестил обновленный Skoda Superb во Франции
«Растить девочек для того, чтоб выдать замуж? И сегодня это разумно. Но подходит не всем»
«Когда дети делают не то, чего мы от них ожидаем, наша любовь начинает растворяться»
Пять книжных новинок для людей бизнеса на КРЯКК
Магниты большого города: любимые места красноярцев
Александр Новин: «Жизнь — вспышка в ночи. Хочется прожить ее не впустую»
Построить «зеленую» экономику

Мнения

Как не превратить важный маркетинговый инструмент в чемодан без ручки Как не превратить важный маркетинговый инструмент в чемодан без ручки
Куда сходить 11-17 ноября в Красноярске
«Сотрудников не нужно мотивировать. Астронома ведь никто не заставляет искать звезды»
Воронка качества жизни: считаем личные итоги года. — Алексей Молчанов, «Вusiness&Вusiness»
Регистратура против бота. Кейс частной клиники, которая хотела больше клиентов
«Спроса на продукты из РФ за рубежом еще долго не будет. Другое дело — экспорт компаний»
«Следующее после НДС необузданное море денег — серые зарплаты. Ждем 2020 года»

Лайфхаки

Тратить больше не значит быть счастливее. Как экономия на всем даст вашей жизни смысл Тратить больше не значит быть счастливее. Как экономия на всем даст вашей жизни смысл
«Хочется быть хорошим лидером? Черпайте знания из будущего». Как это работает
«Всех боимся, ничего не можем, озлоблены на себя и на других». Что может спасти россиян?
Я устал, я ухожу. Почему у нас постоянно нет сил и где взять ту самую энергию жизни
«Миллениалы нездоровы. Их ждет бедность и огромные счета от врачей»
Конец инфляции. Почему отныне товары будут дешеветь сами по себе
Стать шефом формально недостаточно. Как повысить свою влиятельность на работе?
Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.