Вы за сотрудников краснели?

В конце марта в США разразился скандал. Сотрудник Wal-Mart Stores прослушивал телефонные разговоры работников компании с журналистами New York Times. Это противоречило внутренней политике компании и федеральным законам. Поэтому генеральный директор розничной сети публично принес извинения руководству газеты за проступок работника. Респонденты «ДК» за сотрудников не краснеют — предпочитают сразу с ними расставаться.

Сергей Рыльков учредитель ресторана «Урарту»
Бывало. Тем не менее, гость у нас прав в любой ситуации: если клиент заказал блюдо по меню и обнаружил в нем изъян, мы непременно исключим его из счета. Если выполняем индивидуальный заказ и чего-то учесть не удалось, обязательно переделаем блюдо так, как того хочет посетитель. В «Урарту» с этим строго. Весной прошлого года мы уволили администратора за то, что она не отреагировала на корректное замечание гостей и не учла его. Все работники гостевой зоны обязаны со­блюдать требования компании, невзирая на звания.

Евгений Медведев коммерческий директор компании Golden Telecom
Не помню таких ситуаций. Мы тщательно отбираем и обучаем персонал. Сотрудницы абонентского отдела компании работают с клиентами напрямую и хорошо знакомы с корпоративными стандартами общения. Жалоб на их деятельность никогда не поступало, и я как руководитель могу этим только гордиться. Если же кто-то из работников совершит проступок, то оценивать его и принимать меры придется в соответствии с последствиями, к которым он приведет. В некоторых случаях можно расстаться не задумываясь.

Елена Булатова директор компании «Простор»
Бывали случаи, когда начинающий сотрудник не мог угадать, что нужно клиенту. Например, за туром пришел спокойный по характеру человек, а оператор пытается предложить ему подвижный и активный отдых вместо требуемого пляжного. Тогда я мягко вмешиваюсь. Иногда даже приходилось извиняться перед клиентами. Потом ситуация обсуждается на планерке. Все приходит с опытом — сотрудники учатся чув­ствовать психологические тонкости в работе с людьми.

Дмитрий Лепухов гендиректор «Комсомольской правдыКрасноярск»
Сложные моменты в работе возникают постоянно. Таковы наши трудовые будни. Каждый сотрудник знает об ответственности за просчеты. Если работник провинился, ему делают замечание или выговор. Если же ошибки допускаются систематически, то сначала мы его депремируем, а потом увольняем. Многое здесь связано со спецификой работы — газета выходит ежедневно, поэтому к сотрудникам предъявляются жесткие дисциплинарные требования. Любой сбой в работе, даже незначительный, влияет на конечный продукт.

Геннадий Тихонов генеральный директор компании «Готика»
Я 35 лет работаю в строительстве. Были в моей практике разные случаи, вплоть до увольнения сотрудника. Однако в этой компании такого ни разу не случалось. А все, я считаю, потому, что по своим личным связям мы набирали очень квалифицированный персонал. Производственных ошибок ни разу не было, что мне как руководителю очень приятно. Также за все время нашей работы мне никогда не приходилось лишать подчиненных регулярных премий, что весьма радует.

Андрей Камоцкий директор компании «Мобилфон»
Нет. Хотя в нашей работе нередко бывают такие ситуации, когда клиент, не вникнув в причину возникшей сложности, недоволен предоставленными услугами. В 99% случаев виной тому невнимательность потребителя. Поэтому, когда не грузится какая-то картинка или мелодия, наши пользователи обращаются в справочную службу. Наши операторы в таких случаях успокаивают клиентов и доступно объясняют, какие действия требуется предпринять, чтобы все заработало.

Елена Прозорова директор галереи сумок Pelican
Нет. Сотрудницы нашей галереи оберегают меня от таких проблем — решают их самостоятельно. Когда менеджеры видят, что дефект вещи связан с фабричным браком, возвращаем деньги клиентам, так как дорожим ими. Однако в нашей деятельности нередок потребительский экстремизм. Так, недавно был суд, который мы выиграли. Клиент предъявлял нам необоснованные претензии.