Светлана Кригер: Как банки отвечают на вызовы новых реалий

Объявленный 28 марта режим самоизоляции произвел шокирующее впечатление на многих бизнесменов. А что в этом смысле происходило с банковской системой?

— Как такового, шока не было. Была некая задумчивость, непонимание, что же будет дальше. Но это быстро прошло. На смену пришло осознание того, что настало время кардинальных изменений подходов к работе с клиентами из малого и среднего бизнеса. Причем нередко ситуация требовала таких нововведений, к которым банки не были готовы. Например, у нас сейчас происходят такие процессы, которые сильно меняют банк, адаптируя его к новым реалиям.

 

Речь о продуктовой линейке или о внутренних процессах тоже (протоколах, регламентах и т. п.)?

— И о том, и о другом. Простой пример — кредитование. С одной стороны, банки стали пристальнее смотреть на заемщика и на качество его заявки (иными словами, на что он берет кредит). С другой же, сами заемщики стали более консервативными: теперь они тщательнее думают, смогут ли отдать кредит; взвешивают необходимость заимствования у банка; прикидывают, так ли им важны те цели, на которые они собрались кредитоваться. Все это серьезно изменило коммуникации между банком и клиентом. Их стало больше: если раньше предприниматели контактировали со своим менеджером примерно раз в два месяца, то теперь стали раз в две недели. Нам важно знать, что происходит с нашим клиентом, а ему интересно, что у нас нового в плане поддержки.

 

Чем так важны для банков эти коммуникации?

— Самое важное — они позволяют мониторить спрос, узнавать детали потребностей наших клиентов (а они сильно изменились с введением режима самоизоляции). Эта информация позволяет нам адаптировать под их задачи наши продукты. Вот пример. Все слышали про кредиты на зарплату под 0 %. Но дело в том, что ими могут воспользоваться только клиенты из утвержденного правительством списка пострадавших отраслей. Сумма этого займа рассчитывается исходя из МРОТ, а это не всегда достаточно. В дополнение к данному продукту банк разработал собственную программу финансирования на заработную плату для всех категорий клиентов. Отличительные условия: быстрота принятия решения, упрощенный пакет документов, льготная ставка, расчет исходя из фактического фонда оплаты труда.

 

Можно продолжить. Вот смотрите, у нас в Красноярском крае работает 22 отделения, 14 из них — с корпоративным сектором. И в период самоизоляции ни один наш клиент не потерял своего менеджера, потому что мы понимали: нельзя сейчас оставлять их без связи и поддержки. Идем дальше. В этот период для бизнеса жизненно важной стала каждая сделка, а открывать счета довольно долго — мы дали возможность бронировать их онлайн. И это мы еще не говорим о том, что большую часть наших сервисов мы перевели в онлайн, чтобы предприниматели могли решить свои основные вопросы без визита в банк, что в период пандемии не только отнимает много времени, но и просто опасно для здоровья.

 

Насколько банки оказались готовы к игре по новым правилам?

— В целом по рынку сказать сложно: банки разные и ведут себя неодинаково. Но те, кто изначально проводил гибкую политику в отношениях с клиентами, как АТБ, к примеру, вполне успешно адаптируются к новым условиям. Понимаете, основное преимущество таких банков, как наш, — это возможность индивидуально подстраивать те или иные продукты под конкретного клиента. И бизнес сейчас очень пристально следит за этим и отдает предпочтение таким кредитным организациям.

 

Означает ли это, что у вас сейчас увеличился поток новых клиентов?

— Да. К нам сейчас активно идут новые клиенты из розничной торговли, сферы услуг, недропользователи и довольно много компаний, работающих по госконтрактам. Есть среди них и те, кто открылся совсем недавно. Дело в том, что мы готовы работать и с молодыми компаниями, возраст которых едва перевалил за полгода. И делаем это опять же очень гибко — вплоть до того, что рассматриваем ровно ту, если можно так сказать, управленческую отчетность, которую они могут предоставить. Для них это очень важно, ведь, по сути, так они понимают, что нужны банку, что банк для них в первую очередь партнер.

 

Крамолу спрошу, но все же. Анализировать спрос, изучать тетрадки микробизнеса, подстраивать продукты под конкретного клиента — не слишком ли много хлопот ради тех, чья доля в активах банковской системы едва ли более 20 %?

— Понимаю, о чем вы. Но значение малого и среднего бизнеса для банков нельзя рассматривать только с позиции его места в банковских активах. Он для кредитных организаций играет стратегическую роль. Не скажу за остальные банки, но мы, как банк, акционером которого является ЦБ (99,99 % принадлежит Центробанку. – Прим.ред.), в первую очередь заинтересованы в развитии экономики, а малый и средний бизнес — это то самое место, где формируется основа экономического благополучия страны и регионов. Как бы ни были сильны и влиятельны корпорации, они не смогут обеспечить всех работой, достойными зарплатами, необходимыми всем товарами и услугами. Это делает именно малый и средний бизнес. И не поддерживать его, не слышать его запросов, не удовлетворять их было бы серьезной ошибкой. Да и 20 %, о которых вы говорили, это лишь доля их кредитов в общей структуре активов. Тогда как такие предприятия, пусть опосредованно, но влияют на очень многие показатели работы банков.

 

Означает ли это, что вы меняли и продукты в связанных с МСБ секторах? Например, в потребкредитовании.

— Конечно. Ведь важно, чтобы и у простых людей была возможность пройти этот этап без особых корректировок своего поведения. Например, для них мы выпустили уникальную для российского рынка кредитную карту с беспроцентным периодом в 120 дней и кешбэком 10 %. Или еще: начали выдавать ипотеку по льготным ставкам. Да, это госпрограмма. Но в ней заявлена ставка 6,5 %. Мы же, видя крайнюю важность этого продукта как для самих россиян, так и для строительной отрасли и связанных с нею предприятий малого и среднего бизнеса, понизили процент до 5,99.

 

Хорошо. А не опасаетесь того, что по окончании пандемии бизнес просто «откатится к заводским настройкам» и вам опять придется перенастраивать ваши системы?

— Зачем бы ему это делать? За два месяца карантинных ограничений предприниматели освоили новые инструменты работы, настроили их под свои задачи, убедились в их работоспособности и, я уверена, после отмены самоизоляции увидят, что они эффективнее старых. Возврат был бы возможен при возвращении прежних рыночных условий, но даже после выхода из пандемии такого не произойдет. Нет, я убеждена: возврата к прежним правилам игры уже не будет. Причем как со стороны бизнеса, так и со стороны банков. Мы же тоже научились жить в этих новых условиях. К примеру, в 2019 году финансовая группа, в которую входит АТБ, заработала 1,57 млрд рублей, а ее активы выросли на 9 % — до 97,1 млрд рублей. Если говорить по Красноярскому краю, то бизнес-план апреля мы практически выполнили, а в мае все идет к 100 %. И это при том, что мы с наступлением пандемии и всех вытекающих последствий не корректировали бизнес-план в сторону уменьшения плановых показателей. Так что можно говорить: мы освоились здесь и прижились.

 

Я вообще предложила бы считать 28 марта 2020 года точкой перехода в новую бизнес-реальность, где основная ценность — это гибкость и готовность меняться. И увереннее всего в ней будут чувствовать себя те банки, которые уже сегодня пересмотрят свою доктрину взаимодействия с клиентами и научатся максимально учитывать их потребности в своих продуктах.

 

Евгений Волошинский