Алексей Логинов. Интернет-охота началась

Вице-президент Сбербанка России, председатель Восточно-Сибирского банка Алексей Логинов уверен, что через два-три года бизнес-структуры, не продвигающие свои товары и услуги в Интернете, начнут терять рыночные позиции. Это относится и к банкам, которые пытаются наладить со своими клиентами «виртуальное» сотрудничество.

Алексей Логинов

Вице-президент Сбербанка России, председатель Восточно-Сибирского банка
Родился: 28 апреля 1962 г. в Ленинграде.
Образование: в 1984 г. окончил Высшее инженерно-морское училище им. адмирала Макарова; в 1998 г. окончил Международную Академию Маркетинга и Менеджмента по специальности «Финансы и кредит».
Карьера: 1984-1993 гг. — Ленинградский институт Арктики и Антарктики (участник ряда экспедиций на Северный полюс, в Антарктиду); 1993-2003 гг. — Северо-Западный банк Сбербанка России, карьера от начальника отдела до заместителя председателя правления. 2003-2006 гг. — руководитель временного управления Дальневосточным банком Сбербанка России; 2006-2007 гг. — председатель Восточно-Сибирского банка Сбербанка России; 2007-2010 гг. — председатель Северо-Западного банка Сбербанка России; с июня 2010 г. — вице-президент Сбербанка России, председатель Восточно-Сибирского банка.
Хобби: рыбалка, путешествия, дайвинг, парусный спорт.

Одним из наиболее динамичных направлений развития современного банковского бизнеса во всем мире является так называемый интернет-банкинг — вид дистанционного банковского обслуживания (ДБО), позволяющий клиенту управлять свои счетом с помощью Интернета. Так, по данным портала Bankir.ru, в 2010 г. около 20% домохозяйств США осуществляли платежи через глобальную сеть. В Европе эти показатели и того выше — число пользователей интернет-банкинга в некоторых странах превысило 50% банковских клиентов.

Клиенты российских банков пока не столь активны в этом отношении — число пользователей интернет-банкинга у нас составляет всего порядка 2 млн чел. Причина в том, что для России эта услуга сравнительно новая — наши банки начали внедрять ее около двух лет назад, и то в их числе пока только крупнейшие учреждения страны. В частности, такая махина, как Сбербанк России, запустил у себя интернет-банкинг лишь в 2009 г. Тем не менее банки видят в Интернете большие перспективы для развития своего бизнеса. Более того, Алексей Логинов уверен, что в ближайшем будущем интернет-банкинг станет одним из ключевых конкурентных преимуществ банка на рынке.

Почему, на ваш взгляд, присутствие банка в глобальной сети так важно для его развития?

— Думаю, сложно переоценить значение, которое сегодня приобрел Интернет для человека. Сейчас это уже не просто информационное пространство, но и бизнес-среда. Вы сами видите, как стремительно развивается и становится цивилизованным интернет-шоппинг, появляются различные коммерческие online-сервисы и т.д. Мы не можем этого игнорировать. Стало совершенно очевидно, что уже в ближайшие несколько лет те бизнес-структуры, которые пренебрегают продвижением товаров и услуг в Интернете, начнут терять свои позиции на рынке. Это в равной степени относится и к банкам.

Тем не менее известно, что «типичный» клиент российских банков довольно консервативен и с недоверием относится к дополнительным услугам. Нет опасения, что интернет-банкинг будет невостребованным?

— Конечно, есть такая часть клиентов. В основном это люди пожилого возраста, для которых удобнее пользоваться традиционными, оффлайновыми, методами обслуживания. Мы же строим расчет на мобильную, «продвинутую» часть клиентов, которая на сегодня является и наиболее платежеспособной.

Насколько развит сейчас интернет-банкинг?

— В настоящее время это одно из самых молодых направлений развития банков, и полномасштабным банковским сервисом его пока сложно назвать. Скорее, это сопутствующий сервис, обслуживающий основной бизнес. Например, некоторые банки в рамках интернет-банкинга сейчас оказывают только информационные услуги — оповещают о состоянии счета, предлагают новые сервисы и т.д. Но эти системы стремительно развиваются, и количество услуг постоянно растет. Например, ряд банков уже сегодня позволяет клиентам совершать посредством Интернета активные финансовые операции по счетам — различные платежи, переводы денег, конверсионные операции.

Лично вы пользуетесь интернет-банкингом?

— Да. Хотя не могу сказать, что использую сервис по максимуму. Я не инвестор, у меня нет большого количества счетов, с которых мне необходимо было бы постоянно «перегонять» деньги. Но какие-то простые вещи — телефонные платежи, пополнение пластиковых карт детей и т.п. — я совершаю через интернет-банкинг. Как клиент, могу сказать, что это здорово экономит время.

Интернет-банкинг: чего больше — рисков или возможностей
По словам Алексея Логинова, главные преимущества, которые дает банкам присутствие в Интернете, — это повышение лояльности клиентов и экономия ресурсов. Однако наряду с выгодами появляются и дополнительные риски. В первую очередь, речь идет о безопасности операций со счетами, совершаемых через Интернет. Это главный вопрос, который беспокоит большинство пользователей подобных услуг.

За счет чего интернет-банкинг дает экономию ресурсов?

— Развитие интернет-банкинга позволит нам перевести массовые операции, такие как платежи и денежные переводы, из операционных касс в удаленные каналы обслуживания. Тем самым мы высвободим наших специалистов для продажи сложных банковских продуктов — кредитов, депозитов, ОМС и т.д. Кроме того, интернет-банкинг способствует росту лояльности клиентов к банку. Она возникает за счет предоставления клиенту более комфортного и удобного сервиса. Рост лояльности в свою очередь ведет к усилению конкурентных преимуществ банка.

Однако известно, что потребители услуг в Интернете, напротив, отличаются повышенной «текучестью»

— Действительно, на этот счет существуют две точки зрения. Некоторые эксперты полагают, что интернет-банкинг в самом деле спровоцирует текучесть клиентов банков. Их мнение основано на том, что, как только клиент переходит в разряд «удаленного» и начинает потреблять товары и услуги из сети, не выходя из дома, он становится нелоялен, легко переходит от одного предложения к другому, ориентируясь на нюансы и колебания цены. И, если набор продуктов стандартизован, то он выбирает самое дешевое предложение. Однако сейчас сложно сказать, случится ли так и в банковском секторе услуг. Это станет ясно с ростом конкуренции. Сейчас же рынок интернет-банкинга как таковой не сформировался, и конкуренции между банками в этом направлении нет. Я лично считаю, что ее и не должно быть. Предоставление данного сервиса для банка — это дополнительный источник лояльности клиентов. Конкуренция же складывается между банковскими продуктами как таковыми.

Интернет сегодня представляет благоприятную среду для мошенников. Наверняка для ваших клиентов один из ключевых вопросов: защищен ли этот канал обслуживания?

— Это действительно так, однако на сегодня существует масса методов защиты информации. У нас, например, вся информация передается по специальному зашифрованному SSL-каналу. Помимо этого, в системе реализованы дополнительные защитные функции: использование одноразовых паролей, автоматическое отключение, если клиент остается неактивным в течение 30 минут, показ даты и времени последнего входа в систему и т.д. Этот метод отличается высокой степенью надежности, во всяком случае, банк со своей стороны может гарантировать клиенту полную конфиденциальность канала связи. Однако нужно понимать, что риски могут исходить и со стороны самого клиента, причем, как правило, так и бывает. Клиент гораздо менее готов к атаке злоумышленников, чем квалифицированные банковские специалисты. Например, бывает, пароли доступа с компьютера клиента похищают с помощью программ-«троянов», а, случается, пользователь сам сообщает пароль мошеннику, который представился сотрудником банка.
Новую услугу «обкатывают» на существующих клиентах
Алексей Логинов признает, что в настоящее время число пользователей услуг интернет-банкинга Сбербанка России невелико. Количество операций, проходящих через эту систему банка, составляет только 5,5% в общей структуре операций, совершаемых в удаленных каналах обслуживания (банкоматы, информационно-платежные терминалы). Число же клиентов — пользователей услуг интернет-банкинга на территории Красноярского края, Хакасии и Тывы — около 60 тыс. человек. В связи с этим основные усилия банка сейчас сосредоточены на продвижении новой услуги среди клиентов. Большие надежды в Восточно-Сибирском банке возлагают на корпоративный сегмент, где услуги интернет-банкинга начнут предоставлять в ближайшее время.

На какой сегмент вы делаете ставку?

— Мы одинаково заинтересованы в развитии интернет-банкинга как в корпоративном, так и в розничном блоке. Однако и там, и там мы делаем ставку в первую очередь на текущих клиентов банка, с которыми у нас уже налажен постоянный контакт. Будем ли мы выходить с услугой интернет-банкинга на открытый рынок, пока не решено. В марте у нас стартует услуга в сегменте корпоративных клиентов. Первой точкой реализации станет филиал банка в Железногорске.
Что касается методов продвижения сервиса, то они традиционные, такие же, как и для других услуг банка. Размещаем информацию на сайте банка, мониторах банкоматов, используем SMS-информирование, адресную рассылку писем, рекламу в СМИ, организуем презентации и т.д. Кроме того, для клиентов специально разработано руководство по совершению платежей через интернет-банкинг. Большое внимание уделяем сейчас обучению персонала стандартам продаж нового сервиса.
Мы рассчитываем до конца года подключить к услуге интернет-банкинга около 700 клиентов в корпоративном сегменте. В рознице же планируем расширять функционал услуги — увеличивать количество операций и платежей.