Бесплатные сообщения клиентам — это реальность. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus» | Деловой квартал DK.RU

Заветная мечта любой компании — иметь возможность отправлять сообщения всем своим клиентам и, желательно, бесплатно. Причем сообщение должно прийти нужному человеку и в нужное время.

Блоги DK.RU

Дмитрий Полуянов, управляющий партнер облачной программы лояльности «Maxbonus»

Решение этой задачи появилось с развитием мессенджеров. Наверняка вы уже не раз слышали о чат-ботах, а может быть и пользовались ими. Telegram и Viber являются первопроходцами в чат-ботах, так как они первыми открыли возможность бизнесу для официальной и удобной интеграции. К ним подтянулся и ВКонтакте. А вот самый популярный в нашей стране мессенджер WhatsApp все еще официально не пускает бизнес на свои просторы.

Мы создали первого чат-бота для программы лояльности «Копилка» в Telegram еще в начале 2018 года. В апреле того же года Роскомнадзор начал блокировать этот мессенджер, в связи с чем стабильная работа чат-бота нарушилась. Бот умел показывать все акции (в том числе и персональные), актуальный остаток бонусов, адреса торговых точек и виртуальную карту. Помимо этого, клиенты могли написать сообщение специалисту торговой сети. В конце 2019 года были разработаны чат-боты для Viber и ВКонтакте. Одним из главных достоинств чат-бота является бесплатная отправка сообщений клиентам, подключившимся к чат-боту. И отправлять он может не только текст, но и картинки.

Мы заметили, что отклик клиентов на сообщения в чат-боты существенно выше, чем на смс-сообщения. Одна из причин —сообщения в мессенджерах клиенты открывают и прочитывают гораздо быстрее и внимательнее, чем смс-сообщения, так как в мессенджерах общаются с родными и друзьями. А пропускать сообщения от них не хочется.

Однако есть одно «но»: отправлять сообщения клиентам можно только после того, как человек по своей инициативе зарегистрировался в чат-боте, то есть дал согласие на общение с компанией. В этом случае мессенджер считает, что никто никого не спамит, и все происходит по доброй воле двух сторон.

Следующей задачей для нас было побудить клиентов пройти по ссылке и зарегистрироваться в чат-боте. С одним из наших партнеров нам удалось добиться того, что 90% участников программы лояльности подключились к чат-боту компании. Можно сказать, что данная компания приблизилась к заветной мечте на 90%. Теперь коммуникации с клиентами стали бесплатными и более эффективными.

В момент появления бесплатного способа отправки сообщений появляется огромный соблазн отправлять всем и много. Но важно иметь холодную голову и выстроенную стратегию коммуникаций, чтобы не надоесть своему клиенту. В противном случае человек перестает читать сообщения, и вы его теряете.