Красноярскэнергосбыт: мы видим будущее компании в развитии интеллектуальных технологий
Требования абонентов растут вместе с техническим прогрессом. Люди хотят все более совершенных сервисов: быстрых, надежных, доступных и дешевых, а еще лучше — бесплатных.
Сегодня в числе партнеров Красноярскэнергосбыта 54 сетевые организации края и 48 организаций, принимающих платежи от населения, больше миллиона клиентов физических лиц и 32 тыс. — юридических. Ежемесячно он должен собрать информацию о переданном объеме электроэнергии от каждой сетевой компании, совместить ее с данными абонентов о потребленном электричестве, получить реестры от платежных партнеров и разнести поступления по лицевым счетам. Без автоматизации и стандартизации процессов справиться с таким информационным шквалом невозможно. И это только верхушка айсберга — успешная энергосбытовая деятельность в принципе построена на процессах анализа данных и прогнозирования. Поэтому уже лет 20 назад Красноярскэнергосбыт сделал ставку на внедрение интеллектуальных систем, в том числе собственного программного обеспечения.
Сегодня Красноярскэнергосбыт ставит перед собой цель свести ручные и полуручные процессы обработки данных и документооборота до предельного минимума. В начале ноября энергетики анонсировали внедрение обновленной биллинговой системы для населения. Аналогичная система уже внедрена для абонентов — юридических лиц. Суть изменений в том, что компании удалось объединить все разрозненные, разномастные базы в единое целое. Это в разы ускоряет процессы передачи данных, сверки, внесения их в личный кабинет клиента и позволяет абоненту видеть в своем личном кабинете информацию с шагом в несколько часов, а не дней, как раньше.
Сегодня все еще сохраняется значительная доля полуручного труда. То есть в отделениях Энергосбыта работают люди, которые занимаются вводом данных по разным базам, потом сверкой, затем сбором и объединением данных, — рассказывает Юлия Смирнова. — Новый биллинг освободит наших работников от этой задачи, и они смогут больше времени уделять непосредственно работе с абонентами: консультировать, продавать наши услуги, работать с должниками.
Абонентам важны скорость и обратная связь
Подавляющее большинство клиентов больше не хотят ходить в офисы, стоять в очередях, носить показания на бумажках. И в этом их желания на 100 % совпадают с желаниями энергетиков. Все очно-бумажные формы требуют по современным меркам слишком много времени и трудозатрат с обеих сторон. Цифровые сервисы в разы быстрее, если речь идет о консультации или оформлении документов, и мгновенны, если речь о передаче показаний или оплате.
Сейчас Красноярскэнергосбыт предлагает своим абонентам множество вариантов интерактивного обслуживания. Получить консультацию, оформить документы можно через виртуальную приемную на сайте, передать показания — через Viber, по адресу электронной почты, через платежные терминалы «CITYPAY» и «Платежка», с помощью SMS или позвонив в контактный центр. Для оплаты существует не меньше способов. А все это вместе взятое можно сделать в личном кабинете клиента на сайте компании.
Мы постоянно изучаем клиентский опыт коллег и перенимаем лучшие практики, — рассказывает начальник отдела информационных технологий Управления поддержки автоматизированных систем Алексей Федерягин. — Два года назад создали на сайте чат-бот, коллеги называют его Машенькой. Бот содержит базу ответов на самые популярные вопросы и в основном справляется с задачей. Но Машенька не может ответить на индивидуальные запросы, поэтому планируем интегрировать чат с контактным центром, как это делают многие банки. В случае если бот затруднится с ответом на вопрос, клиента подхватит оператор.
В прошлом году технические специалисты Энергосбыта были заняты внедрением системы распознавания речи, чтобы абонент мог передать показания без помощи оператора call-центра.
Робота учили распознавать цифры и ключевые слова, учитывать тональность голоса, особенности речи и множество других нюансов. Сейчас система успешно справляется с приемом показаний, хотя на старте робот распознавал лишь двадцать процентов всех обращений.
При этом полностью перевести прием показаний на робота невозможно. Многие клиенты, особенно пожилые, привыкли разговаривать с операторами, рассказывать им свои истории, объяснять какие-то действия, — говорит Алексей Федерягин, — а робот этого не понимает. Поэтому всегда в качестве альтернативы на линии должен быть оператор. Есть люди с проблемами дикции. Но для них мы ввели дополнительный сервис: цифры можно не проговаривать, а вводить на клавиатуре телефона. Примерно 15 % абонентов нашего речевого робота пользуются этим способом.
Онлайн-сервисы дешевле и удобнее
Развитие электронных сервисов неизбежно по экономическим показателям. Можно привести примеры передачи показаний и приема платы за электроэнергию.
— Сегодня комиссия за прием платежей от населения и расчеты с некоторыми партнерами по приему показаний — финансовая нагрузка на энергосбытовую компанию, — объясняет Юлия Смирнова. — В год на оплату услуг только платежным агентам: банкам, почте, другим контрагентам — уходит порядка 150 млн рублей. У разных сервисов комиссия разная: онлайн-сервисы вроде мессенджеров или электронной почты практически бесплатны, какие-то финансовые организации ставят фиксированную стоимость любого платежа, какие-то берут гибкий процент. Самые дорогие — те, что связаны с ручным трудом: кассы или, например, передача показаний на бланках через почтовые отделения. Они же самые медленные и подвержены так называемому человеческому фактору — вероятности ошибок. Эти аргументы естественным образом уводят нас в сторону интерактива, в этой области мы немедленно реагируем на все, что появляется на рынке.
Очередное нововведение, которое ждет энергосбытовая компания, — закон о быстрых платежах между физическими лицами и юридическими, который может быть принят в ближайшее время. Речь идет о переводе денег по номеру телефона. Раньше такой сервис был доступен внутри одного банка, сейчас таким видом платежей может воспользоваться любой человек, но только для перевода такому же «физику». Снятие ограничений на перевод в адрес юрлиц может совершить настоящую революцию в практике расчетов.
— Такой платеж будет для абонента бесплатным, — говорит Юлия Смирнова, — более того, он будет мгновенным: деньги на счете можно будет увидеть сразу.
Энергетики и коммунальщики готовы объединиться
Следующий шаг — объединение личных кабинетов абонентов. Речь идет об информационном сотрудничестве различных организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги. Чтобы абонент мог без каких-либо дополнительных телодвижений и ритуальных танцев переходить из личного кабинета одной организации в другой, не вводить постоянно пароли. Идея состоит в том, чтобы можно было, например, из личного кабинета в Красноярскэнергосбыте перейти в личный кабинет на сайте своей управляющей компании или электросетевой организации с помощью всего одной кнопки.
— Мы уже ведем переговоры с сетевыми организациями и управляющими компаниями, ведь мы и так работаем в одной связке, — говорит Юлия Смирнова, — планируем показать первые версии этого сервиса уже к осени следующего года. Партнеры согласны, что это будет удобно и им, и жителям.
В перспективе интеграцию хотят довести до такой стадии, когда станет возможно онлайн-считывание показаний счетчика, онлайн-передача информации об отключениях — не только плановых, но и аварийных, запрос на такое информирование со стороны жителей очевиден.
— Сегодня мы опережаем по использованию новых технологий практически все энергосбытовые компании страны, за одним-двумя исключениями, — считает Юлия Смирнова. — Но нам есть на кого равняться: например, по внедрению современных интернет-сервисов в сфере обслуживания для нас безусловными флагманами являются лидеры банковской системы. Но мы развиваемся вместе с технологическим прогрессом и стремимся использовать все лучшее, что есть на рынке. Не удивлюсь, например, если через пару лет коммуникация между абонентом и нами будет происходить не через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении, а через очки виртуальной реальности, и для передачи показаний достаточно будет моргнуть правым глазом, а для оплаты счета — левым. Если клиент чего-то хочет, а рынок технологий предлагает решение, значит, наша задача — реализовать все возможности.
Поделиться
Качество жизни
| Мнения
| ВИКИ — биографии персон и справки о компаниях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Самое читаемое
Изъятие средств граждан из банков — «гвоздь в крышку гроба» власти 
Смерчи будут случаться чаще: ждать ли новых торнадо в регионах УрФО? 
Бензина нет? Есть, но только по 40 л: «Газпромнефть» ввела ограничения в Екатеринбурге 
Часть скоростной трассы М-12 от Екатеринбурга до Тюмени хотят запустить до конца 2026 года 
Правительство подготовит план по борьбе с дефицитом топлива в РФ