Для повышения уровня обслуживания в торговой сети внедрили инструменты скоростных покупок. Ориентировались на обратную связь, полученную из разных источников.
«Командор» ускорил обработку маркированных товаров на всех кассах, в том числе самообслуживания. Товары, которые раньше нужно было сканировать дважды (штрих-код и QR-код), теперь достаточно подносить к сканеру один раз, сканируя только QR-код. Это относится к таким категориям товаров, как алкоголь, молочная продукция, текстиль и др.
Также ускорена обработка обращений покупателей по возврату товара с 5 минут до 40 секунд. Это произошло благодаря оптимизации и автоматизации технологических процессов на кассовом оборудовании, в том числе и на кассах самообслуживания.
Следующим нововведением стала услуга, позволяющая клиентам получить компенсацию за некачественный товар в виде бонусов программы лояльности «Копилка». Теперь покупателям, которые по каким-либо причинам не могут самостоятельно вернуть товар в магазин, предлагается обратиться за компенсацией в клиентский сервис дистанционно.
Кроме того, для оперативного решения проблем покупателей, у которых возникают вопросы к стоимости товара, в программном обеспечении касс создали инструмент ввода новой цены. Если покупатель считает, что ценник товара не соответствует его стоимости, то кассир может быстро продать ему товар по цене, указанной на ценнике.
Мы анализируем обратную связь от покупателей, которую получаем из разных источников (обращения в магазины, клиентский сервис, отзывы в социальных сетях и т. д.). Внедренные инструменты направлены на увеличение скорости расчета на кассах, ускорение обработки обращений покупателей по возврату товара, уменьшение очередей», – рассказывает Раиса Линник, руководитель отдела качества компании «Командор».