Что помогает быть успешным в гостиничном бизнесе? Как удерживать лидерскую позицию в наше время? Об этом беседуем с Эльвирой Костроминой, коммерческим директором отеля Hilton Garden Inn Krasnoyarsk.
Как давно вы работаете в гостиничной сфере?
— В отеле Hilton Garden Inn в Красноярске я работаю уже 8 лет. Начинала с позиции маркетолога, и меня, что называется, затянуло. Чем больше погружаешься в атмосферу гостеприимства, тем больше понимаешь, сколько деталей нужно учесть, чтобы обеспечить проживание гостя на высшем уровне.
Что больше всего привлекает гостей при выборе вашего отеля?
— Безусловно, высокий уровень сервиса и индивидуальный подход — это то, что располагает гостя. На рынке сейчас большой выбор, но по фото вы никогда не поймете, как к вам будут относиться в отеле. Всегда говорю о деталях, потому что просто продать номер в наше время — всего лишь 20% успеха.
Гостю очень важны детали: приветливый сотрудник ресепшен, свет и температура в номере, вовремя проведенная уборка, улыбающаяся горничная. Я могу перечислять до бесконечности. Учитывая все эти моменты, мы остаемся успешными в гостиничной сфере. Важно понимать, что клиент стал избирательным и покорить его сердце можно, только продумав все нюансы.
Очень сильно на выбор отеля влияют отзывы гостей. Как вы с ними работаете?
— Главная наша задача — решать все вопросы на месте, до выезда гостя из отеля. После уже сложно изменить впечатление. У нас есть несколько действенных практик. Одна и них заключается в том, что несколько раз в неделю один из руководителей остается на дежурство в отеле. Его задача — неформальное общение с гостями.
Именно такое общение дает огромное количество инсайтов. Например, вечер, ресторан, гость один за столиком, немного нервничает и постоянно разговаривает по телефону.
Пара ненавязчивых вопросов от руководителя на выходе из ресторана — и гость рассказывает, что приехал с женой на операцию, разумеется, переживает.
Стоит обратить внимание на важные детали: нужно ли спецобслуживание, дополнительные принадлежности в номер, есть ли диета у жены? Умение вовремя определить потребности и желания клиентов — это и есть сервис.
Сети Hilton уже больше 100 лет, а это, как вы понимаете, гигантский опыт. Мы делаем все, чтобы каждый гость был окружен вниманием и заботой.
Если произошла ситуация, в которой гость нуждается в помощи, ему достаточно сказать об этом любому сотруднику, и мы обязательно сделаем все, что в наших силах, чтобы решить его проблему.
Как вам удается принимать важных гостей и быть площадкой крупных мероприятий, сохраняя при этом высокий уровень?
— Для нас каждый гость важен! Но мы понимаем, что кому-то требуется чуть больше внимания. Здесь огромную роль играет опыт и предварительная подготовка. Вместе с руководителями отделов мы проводим брифинги, где обсуждаем и продумываем все важные детали, чтобы создать комфортную среду для каждого.
Именно поэтому нам доверяют и выбирают нашу площадку для проведения мероприятий разного масштаба и важности. Мы готовы учесть каждый нюанс и создать все условия для высокой организации.
Кстати, сейчас Hilton предоставляет организаторам приятную возможность получить бонус. Программа лояльности Hilton Honors теперь позволяет начислять баллы за мероприятия на личный счет, которые после можно использовать в своих целях.
И все же мы стараемся следовать основному, как мне кажется, тренду в гостеприимстве — сохранять человеческое лицо продуктов и бренда, живую и теплую коммуникацию. Считаю, что это и есть огромный шаг к успеху нашего отеля!
Молокова, 37+7 (391) 257 0202
Elvira.Elchueva@hilton.com
Hilton-krasnoyarsk.ru