Сергей Сухонос: Порядочность — самый верный способ продаж в автобизнесе

Именно порядочность продавца является залогом успешного развития автобизнеса, — считает Сергей Сухонос, управляющий директор автосалона «Центральный Премиум».

На рынке Красноярска, даже если бегло взглянуть, дефицита автосалонов нет. Но все они, как правило, дилеры тех или иных автоконцернов. «Центральный Премиум» же стабильно придерживается мультибрендовой политики. Почему решили сделать ставку именно на это?

— Потому что так можно быть честнее, что ли. Я поясню. Дело в том, что начинал я свою деятельность в автомобильном бизнесе именно в дилерском центре. Так вот, там ты волей-неволей сталкиваешься с такой ситуацией. У любой марки есть свои приверженцы. И они, как правило, являются постоянными покупателями одного салона. Соответственно, когда ты долго работаешь в одном центре, у тебя с этими покупателями формируются отношения. И в какой-то момент они начинают интересоваться твоим мнением о других марках. Но корпоративная этика не позволяет тебе быть с ними до конца честным: все же ты должен продавать «свои» машины, а тут человек может уйти к другому продавцу. Мне это откровенно не нравилось. Поэтому, когда мы с Ринатом (Ринат Сафин — директор «Центрального Премиума») начали создавать наш автосалон, то как-то сразу решили, что не станем концентрироваться на одной марке, а будем предлагать максимально широкий ассортимент.

Чуть в сторону… Мне казалось, что в премиальном сегменте приверженность какому-либо бренду весьма высока, и люди, севшие на условный Porsche, не сменят его на Jaguar. Я не прав?

— И да, и нет. Да, у этих машин капитализация бренда очень высока. За ним обычно стоит целая история. И, как правило, первое такое авто — это осуществление мечты. Но потом начинает хотеться чего-то еще и еще. А дальше конкретика в этих желаниях уходит, и человек уже хочет чего-то нового. Но вот чего именно, он не знает. И тут на сцене появляешься ты. Как раз еще одно преимущество работы в мультибрендовом салоне — знание особенностей различных марок и моделей. В итоге ты всегда можешь посоветовать что-то, отличное от того, к чему человек привык и о чем он даже не думал, что обогатит его эмоциональный опыт в отношении автомобилей. А бывает и обратное: ты можешь отговорить покупателя от какой-то конкретной машины, просто понимая, что это совсем не его история.

Для этого надо очень хорошо знать этого человека. А значит, он должен далеко не первый раз покупать у тебя машину…

— Совершенно верно. Но это не проблема. Дело в том, что вся философия нашей компании выстроена так, чтобы человек оставался с нами надолго — в смысле возвращался за новой машиной снова к нам. И главное здесь — принцип честности и максимальной открытости. Да, мы стараемся предлагать машины небитые, некрашеные, без серьезных повреждений. Но если вдруг что-то такое обнаруживаем (а мы очень тщательно проверяем машины, которые выставляем), то непременно скажем об этом. Причем на слово верить не надо — мы все документы показываем. Хочет человек, чтобы машину проверили в стороннем сервисе — да пожалуйста! Мы поставим ее на эвакуатор (или в пределах города приедем своим ходом) и доставим, куда скажут. Но, как правило, этого не требуется, потому что, повторю, наши покупатели нас знают и предпочитают работать с нами. Интересно, что многие потом даже своих детей, родственников, друзей приводят. И они тоже остаются. Получается, что порядочность — самый верный способ расширения воронки продаж в автобизнесе.

Откуда взялся такой принцип? Это же крайне хлопотно и накладно — придерживаться его?

— Наверное… Но, понимаете, я начинал работать как раз в сервисном подразделении и очень хорошо видел, что чувствуют люди, когда проходит первая эйфория от покупки и они остаются один на один с машиной. Так вот, если все хорошо, то ладно — пусть будет. А если вдруг нет? Продавец не рассказал о каких-то особенностях и дефектах, смотал пробег, что-то еще скрыл? И вот машина ломается. Человек пригоняет свою «ласточку» с десятитысячным пробегом в сервис, а там ему сообщают, что она наездила уже куда больше. Что будет чувствовать этот человек?! Разочарование, обиду… Вернется он потом к тебе за новой машиной? Точно нет. Так еще и другим расскажет. В итоге ты теряешь клиентов, что плохо для бизнеса, и при встрече с человеком отводишь взгляд, потому что в глаза смотреть не можешь, а это для души плохо. Зачем все эти риски, я не понимаю. Вот мы и решили, что будем строить другую компанию, которая будет отпускать человека в плавную жизнь. Понятно, она непредсказуема, и техника может подвести в любой момент, но, по крайней мере, на берегу наш клиент должен быть уверен в том, что по факту купил именно то, что ему продавали.

Тяжело было собирать команду под такую парадигму? Бытует мнение, что в той или иной мере продавцы машин всегда несколько жулят, даже если руководство не требует этого от них…

— Людей искали очень тяжело. Многие, кто приходил к нам, довольно быстро «отваливались». С одной стороны, это вообще работа специфическая и тяжелая. Если у человека к ней и к машинам душа не лежит, автосалон его, скорее всего, вытолкнет. А с другой — порядочно продавать еще сложнее. О плюсах каждый наговорит, это же как расписать себя при знакомстве с девушкой. А ты попробуй говорить всю правду — эмоционально это очень сложно. В итоге мы пришли к трехфакторной системе подбора. Во-первых, это должен быть человек из продаж, то есть с опытом работы непосредственно в шоуруме (кабинетные работники — не вариант, они очень часто далеки от автобизнеса). Во-вторых, человек должен быть порядочным на уровне своих жизненных ценностей. И в-третьих, это должны быть ребята, работавшие с разными брендами. В идеале, конечно, чтобы каждый знал не только об одной марке, но это редкость. Да и все равно, у каждого есть свой фаворит, и знает он о нем значительно больше, чем остальные. Тогда можно просто подключать нескольких человек к обсуждению с покупателем, чтобы тот получил максимальное количество информации и принял, насколько это возможно, взвешенное решение. Тогда для него не останется неприятных открытий, и он снова вернется к нам за машиной. А мы уж постараемся решить его задачу.