Елена Байдалова директор салона красоты «Отражение» Мы стараемся максимально удовлетворить потребности каждого посетителя, учитывая его характер и материальные возможности. Недавно одна из наших
Елена Байдалова директор салона красоты «Отражение»
Мы стараемся максимально удовлетворить потребности каждого посетителя, учитывая его характер и материальные возможности. Недавно одна из наших постоянных клиенток осталась недовольна результатом покраски. Мы собрали мастеров, провели экспертизу. В результате решили записать ее на повторное окрашивание к ее персональному мастеру. Клиентка получила услугу бесплатно. Благо, такие ситуации возникают нечасто — один-два раза в год.
Яна Бакшевская директор салона оптики «Авеню»
Мы всегда готовы выслушать претензии клиентов. Недовольных хватает, особенно среди пожилых людей. Даже если они не правы, мы стараемся идти на уступки. Например, человек покупает у нас оправу, ломает ее. Спустя месяц приносит, чтобы вернуть. Экспертиза показывает, что причина поломки — не производственный брак, а неосторожное обращение. И если человек покупал оправу у нас, стараемся по возможности исправить ее, чтобы не потерять клиента.
Наталья Ятмасова управляющая Студией дизайна и ремонта «Битари»
Основной принцип нашей работы — «ремонт без валидола». В нашей практике был случай, когда между заказчиками — мужем и женой — возникли разногласия, они попросили у нас несколько дней, чтобы все обдумать и принять окончательное решение. Фактически, можно было продолжать ремонт, но мы уступили и на некоторое время остановили работу. Отношения с клиентами были хорошие, поэтому пеню за простой с них брать не стали.
Денис Чурилов директор компании DA-partners
Клиенты, обратившиеся к нам впервые, получают бесплатную консультацию. Проблема в том, что идеи зачастую не ценят. Сначала клиент заявляет, что готов платить любые деньги. Когда мы предлагаем ему хорошие идеи (а они, как правило, просты), ценность наших разработок для него падает. Он думает, что сам бы смог до такого додуматься. Страхуясь, мы заключаем с клиентом договор, который подтверждает, что нам принадлежит авторское право на ту или иную идею.
Вадим Брагин директор сети салонов «Эврика»
Мы бесплатно доставляем товар, постоянные клиенты могут сделать заказ по телефону, оплатив товар по факту доставки. Недавно производитель испанской плитки, которую мы продаем, перевел изготовление одной из коллекций на другую производственную линию. Мы не предполагая, что новая партия будет отличаться по оттенку, — продали ее клиенту вместе с остатками предыдущей. В результате нам пришлось все снимать и переклеивать за свой счет. Клиент пожелал сотрудничать с нами дальше.
Маргарита Филиппова генеральный директор страхового общества «Надежда»
Мы не заинтересованы в растягивании времени обслуживания клиентов. Занимаемся страхованием автогражданской ответственности, объем приходящих к нам за консультацией людей и документооборота достаточно велик. Если каждый специалист будет тратить по полтора часа на обслуживание каждого клиента, он не успеет обслужить других. Четкий регламент позволяет упорядочить работу всех отделов. Это делается не из желания ущемить права одного клиента, а чтобы соблюсти права многих.
Анна Черемных управляющая кофе-баром Ciao
Мы готовы баловать наших посетителей. Если гость желает то, чего нет в меню, наши бариста всегда рады приготовить это. Если возникают конфликтные ситуации, оборачиваем их в шутку. Для постоянных посетителей действует система скидок. Очень популярна новая система бонусных карт: при покупке 9 кофейных напитков 10-й — бесплатно. Мы также пытаемся привить культуру «кофе с собой». Даем нашим клиентам возможность взять любимый кофе в машину, офис или на занятия.