Автодилерам пока не до программ лояльности производителей

Программы удержания клиентов для игроков автомобильного рынка пока только теория, не подкрепленная осознанной необходимостью. Покупатели прут косяками и выказывают поистине безумную лояльность, мирясь со многомесячными очередями за популярными моделями и в сервис на кузовной ремонт. Но призрак скорого насыщения рынка уже маячит на горизонте, поэтому производители начинают задумываться о том, как удержать хотя бы часть того потока клиентов, что сегодня льется золотой рекой.

мнение
Лояльность к компании стимулирует лояльность к марке
Дмитрий Сухенко
руководитель направления Chrysler, Jeep, Dodge компании «Орион»
Темпы роста продаж на нашем рынке велики. Но если не обращать на клиента внимания, можно просто не встретить его в нашем автосалоне впоследствии. В нашей компании стандарты повышения лояльности диктуются производителем, их мы соблюдаем беспрекословно, но и свои мероприятия вводим. Нами, к примеру, проводились дни открытых дверей. Регулярно производим обзвон клиентов, узнаем их мнение о приобретенном автомобиле или о проведенном техническом обслуживании. На основании полученной информации делаем корректировки в своей работе, вносим изменения или дополнения.
Например, по просьбам потребителей мы сократили срок поставки срочных запчастей из Москвы до 3-4 дней, с европейского склада — до 2-2,5 недели. На пожелание, чтобы салон предоставлял тестовые автомобили, тоже откликнулись — сейчас у нас их шесть. На продажу везем не только традиционные «беспроигрышные» черные и серебристые машины, но и красные, оранжевые, хаки и т.п.
«Орион» давно представляет на рынке бренд Mercedes и авторитет как дилер заработал. Сейчас у нас появились новые марки, которые обладают недостаточной лояльностью клиентов — это обусловлено тем, что они только заходят на наш рынок. Так что в настоящее время у нас выше лояльность к компании, чем к этим маркам. Думаю, в ближайший год люди станут лояльны к нашим новым брендам.

мнение
Отношение клиента к дилеру особо важно в эконом-сегменте
Олег Мартынюк
директор компании «Автограф» (дилер Subaru)
Я понимаю лояльность как коммерческую верность клиента марке, компании, сервисному центру. Если человек будет доверять именно нам, он приедет в салон хоть с другого конца города. Нам важно и то, насколько потребитель готов рекомендовать этот центр другим потенциальным клиентам. Уровень лояльности мы отслеживаем: в сентябре Subaru проводила опросы в своих дилерских центрах. В течение недели представитель мониторинговой компании находился у нас в салоне, предлагал клиентам заполнить анкеты. Результаты исследований помогут понять, чем может быть недоволен покупатель. Какая лояльность в нашем городе определяющая — к марке или к дилеру, — зависит от бренда. В сегменте относительно недорогих, массовых авто это лояльность к дилеру. Такие машины сходны по потребительским качествам, и при их выборе люди отдают предпочтение удобству — близости к работе или дому, стоимости обслуживания. Выбор более престижных машин обуславливает лояльность к марке.
Скоро темпы роста продаж станут снижаться и начнется борьба за лояльных покупателей. Тогда важную роль станет играть репутация дилеров. Ничего оригинального для ее создания мы не делаем — стараемся работать качественно, строить взаимоотношения с клиентами на корректной и уважительной основе и создавать им комфортные условия для пребывания в нашем дилерском центре.