От редакции Российский бизнес больше не боится страшных словосочетаний из трех букв — CRM, ERP и т.д. Появилась прослойка специалистов, которые способны рассуждать об особенностях и тонкостях внедр
От редакции
Российский бизнес больше не боится страшных словосочетаний из трех букв — CRM, ERP и т.д. Появилась прослойка специалистов, которые способны рассуждать об особенностях и тонкостях внедрений. Но реального опыта, особенно в регионах, все так же не хватает. Каждый руководитель, решивший автоматизировать продажи или производство, продолжает ощущать себя изобретателем велосипеда. И чем дальше от Москвы его родной город, тем больше узлов и механизмов нужно сделать с нуля. «ДК» с помощью авторитетных специалистов отобрал самые интересные примеры внедрений CRM-систем, которые принесли своим компаниям ощутимую пользу, и готов представить их истории.
эксперты
Владимир Водянов
директор российского подразделения Microsoft Business Solutions
Ольга Заболотная
начальник отдела документарных систем Уралмашзавода
Дмитрий Серов
генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика» (Челябинск)
Евгений Огородников
директор по корпоративному развитию компании «Формула Холдинг» (Красноярск)
Олег Федянин
директор компании «Интех-НСК» (Новосибирск)
Александр Шубин
управляющий партнер компании «Партнер Бизнес Консалтинг», директор Сибирско-Уральского сектора IDS Scheer Russia
директор российского подразделения Microsoft Business Solutions
Ольга Заболотная
начальник отдела документарных систем Уралмашзавода
Дмитрий Серов
генеральный директор группы клиник «Стоматологическая практика» (Челябинск)
Евгений Огородников
директор по корпоративному развитию компании «Формула Холдинг» (Красноярск)
Олег Федянин
директор компании «Интех-НСК» (Новосибирск)
Александр Шубин
управляющий партнер компании «Партнер Бизнес Консалтинг», директор Сибирско-Уральского сектора IDS Scheer Russia
За какой срок CRM может окупить себя?
Как CRM помогает стоматологическим клиникам?
Зачем нужна CRM при реорганизации завода?
Сама по себе CRM-система — это не спасение от кризиса и не залог клиентской лояльности. Даже не гарантия того, что с заказчиками в фирме будут обращаться лучше, чем до установки программ. Но, несмотря на это, поставщики и внедренцы CRM не чувствуют на себе особого влияния кризиса — чем круче вниз заворачиваются кривые на экономических графиках, тем выше потребность в управлении продажами, тем больше компании нуждаются в инструментах управления взаимоотношениями с клиентами.
Эксперты говорят о том, что до 60% внедрений CRM оканчивается неудачей, но это нисколько не отпугивает новичков, которые хотят сделать продажи эффективнее.
Красноярск
CRM позволяет сократить издержки Необходимость автоматизации бизнес-процессов у красноярского алкогольного дистрибьютора «Формула» возникла в 2005 г. На тот момент компания активно продвигалась в соседние регионы, приобретая местных алкогольных дистрибьюторов. «В результате укрупнения предприятие было преобразовано в холдинг, в состав которого вошли 10 компаний из девяти регионов Сибирского федерального округа. Это были совершенно разные компании с точки зрения корпоративной культуры, бизнес-процессов, организационных структур. Поэтому сама собой возникла необходимость приведения их к единому знаменателю, формализации и стандартизации бизнес-процессов», — рассказывает директор по корпоративному развитию компании «Формула Холдинг» ЕВГЕНИЙ ОГОРОДНИКОВ. По его словам, руководство компании решило внедрить систему ERP (автоматизация управления предприятием), а также систему SAP CRM Mobile Cales — «Мобильные продажи» (один из модулей системы SAP CRM).
Как рассказал г-н Огородников, модуль «Мобильные продажи» — это система мобильных рабочих мест торговых представителей — планшетных компьютеров. Благодаря встроенному CDMA-модему компьютеры имеют постоянную связь с центральной базой данных компании. Это позволяет торговому представителю быть в курсе сиюминутного положения дел на складе — наличия того или иного товара, его количества и цены. Кроме того, в компьютере содержится вся история взаимоотношений с клиентом: заказы, платежи, маркетинговые акции, контакты, рекламации и т.д. На основе этих данных система сама подсказывает торгпреду количество товара, желательное для конкретной торговой точки.
«Внедрение «Мобильных продаж» позволило нам значительно оптимизировать работу с клиентами и повысить эффективность труда торгпредов. Скажем, в свое время мы «проходили» работу по прайс-листам. Во-первых, это было просто неудобно для торгпреда, поскольку много информации приходилось держать в голове. Во-вторых, что самое важное, наш сотрудник в момент приема заказа у клиента не мог точно знать, есть ли в настоящее время на складе необходимое количество требуемого товара. Соответственно, он не мог на сто процентов гарантировать его доставку в нужный срок. Сейчас мы избавились от этих проблем. Торгпред в режиме онлайн формирует и согласовывает заказ, предлагает в случае необходимости аналогичный товар и тут же отправляет заказ на склад. Там уже начинается его формирование, оформление документов и отгрузка. Получается, что наш торговый представитель не просто получает заявку и переписывает необходимый товар, а фактически оказывает полноценный консалтинг, что, безусловно, повышает эффективность продаж компании», — утверждает г-н Огородников. Он добавил, что помимо прочего CRM позволяет организации контролировать дебиторскую задолженность. «В компьютере отражается информация о задолженности клиента перед компанией, поэтому торгпред может отказать ему в поставке товара», — пояснил Евгений Огородников.
«В целом автоматизация бизнес-процессов позволила нам существенно сократить издержки. В основном за счет сокращения рабочей силы и временных затрат. За три года с начала эксплуатации только за счет экономии заработной платы компания планирует полностью окупить проекты автоматизации процессов», — резюмирует г-н Огородников.
Как рассказал г-н Огородников, модуль «Мобильные продажи» — это система мобильных рабочих мест торговых представителей — планшетных компьютеров. Благодаря встроенному CDMA-модему компьютеры имеют постоянную связь с центральной базой данных компании. Это позволяет торговому представителю быть в курсе сиюминутного положения дел на складе — наличия того или иного товара, его количества и цены. Кроме того, в компьютере содержится вся история взаимоотношений с клиентом: заказы, платежи, маркетинговые акции, контакты, рекламации и т.д. На основе этих данных система сама подсказывает торгпреду количество товара, желательное для конкретной торговой точки.
«Внедрение «Мобильных продаж» позволило нам значительно оптимизировать работу с клиентами и повысить эффективность труда торгпредов. Скажем, в свое время мы «проходили» работу по прайс-листам. Во-первых, это было просто неудобно для торгпреда, поскольку много информации приходилось держать в голове. Во-вторых, что самое важное, наш сотрудник в момент приема заказа у клиента не мог точно знать, есть ли в настоящее время на складе необходимое количество требуемого товара. Соответственно, он не мог на сто процентов гарантировать его доставку в нужный срок. Сейчас мы избавились от этих проблем. Торгпред в режиме онлайн формирует и согласовывает заказ, предлагает в случае необходимости аналогичный товар и тут же отправляет заказ на склад. Там уже начинается его формирование, оформление документов и отгрузка. Получается, что наш торговый представитель не просто получает заявку и переписывает необходимый товар, а фактически оказывает полноценный консалтинг, что, безусловно, повышает эффективность продаж компании», — утверждает г-н Огородников. Он добавил, что помимо прочего CRM позволяет организации контролировать дебиторскую задолженность. «В компьютере отражается информация о задолженности клиента перед компанией, поэтому торгпред может отказать ему в поставке товара», — пояснил Евгений Огородников.
«В целом автоматизация бизнес-процессов позволила нам существенно сократить издержки. В основном за счет сокращения рабочей силы и временных затрат. За три года с начала эксплуатации только за счет экономии заработной платы компания планирует полностью окупить проекты автоматизации процессов», — резюмирует г-н Огородников.
Челябинск
CRM делает стоматологов человечнее По словам Дмитрия Серова, генерального директора челябинской группы клиник «Стоматологическая практика», об автоматизации бизнеса в компании задумались еще в 1996 г. В тот момент клиника закончила масштабную реконструкцию, и возможности приема пациентов увеличились в три раза. Сразу встал вопрос о реформировании регистратуры, так как старая не справлялась. Решили автоматизировать все процессы, связанные с учетом пациентов.
В 2000 г. начали разработку своей CRM, но через три года передумали. Опыт оказался неудачным. «Слишком велик был разрыв в понятийном аппарате между заказчиками, нашей компанией и исполнителями. Последние отлично ориентировались на своем поле, в программировании, но стоматология была для них темным лесом, — рассказывает г-н Серов. — Потом мы попытались создать единое ПО российского уровня. Собрали ведущие клиники России (30-40 заведений), пригласили SAP, решили сброситься, но сумма получилась около $150 тыс. на одну организацию. Всем оказалось жалко. Идея коллективного творчества не прошла».
В 2006 г., после анализа рынка, выбрали тиражный продукт. В итоге «Стоматологической практике» удалось связать в одну информационную сеть пять клиник и call-центр с общим количеством рабочих мест 124. Регистрация и сопровождение пациента проходят сейчас в режиме онлайн для всех подразделений компании. В результате на внедрение потратили больше двух лет и 1,6 млн руб.
«CRM помогает клинике сразу в нескольких аспектах. Главное, делает процесс лечения прозрачным для самого пациента. При помощи CRM можно выводить детальные и понятные расчеты, которые доступны в любой момент. Во-вторых, к доктору важно приходить не когда заболело, а регулярно, чтобы избежать проблем. CRM передает информацию call-центру, и тот напоминает пациентам, что пришло время контрольного осмотра», — поясняет Дмитрий Серов.
Благодаря автоматизации бизнеса расходы на материалы сократились на 16,6%, быстрее стали рассчитывать заработную плату. Единая база данных о пациентах позволяет людям обращаться в любую из пяти клиник. «Например, человек может воспользоваться семейной накопительной скидкой в любом филиале. Рост оборота компании мы не связываем напрямую с внедрением ПО, но качество обслуживания определенно выросло», — говорит г-н Серов.
В 2000 г. начали разработку своей CRM, но через три года передумали. Опыт оказался неудачным. «Слишком велик был разрыв в понятийном аппарате между заказчиками, нашей компанией и исполнителями. Последние отлично ориентировались на своем поле, в программировании, но стоматология была для них темным лесом, — рассказывает г-н Серов. — Потом мы попытались создать единое ПО российского уровня. Собрали ведущие клиники России (30-40 заведений), пригласили SAP, решили сброситься, но сумма получилась около $150 тыс. на одну организацию. Всем оказалось жалко. Идея коллективного творчества не прошла».
В 2006 г., после анализа рынка, выбрали тиражный продукт. В итоге «Стоматологической практике» удалось связать в одну информационную сеть пять клиник и call-центр с общим количеством рабочих мест 124. Регистрация и сопровождение пациента проходят сейчас в режиме онлайн для всех подразделений компании. В результате на внедрение потратили больше двух лет и 1,6 млн руб.
«CRM помогает клинике сразу в нескольких аспектах. Главное, делает процесс лечения прозрачным для самого пациента. При помощи CRM можно выводить детальные и понятные расчеты, которые доступны в любой момент. Во-вторых, к доктору важно приходить не когда заболело, а регулярно, чтобы избежать проблем. CRM передает информацию call-центру, и тот напоминает пациентам, что пришло время контрольного осмотра», — поясняет Дмитрий Серов.
Благодаря автоматизации бизнеса расходы на материалы сократились на 16,6%, быстрее стали рассчитывать заработную плату. Единая база данных о пациентах позволяет людям обращаться в любую из пяти клиник. «Например, человек может воспользоваться семейной накопительной скидкой в любом филиале. Рост оборота компании мы не связываем напрямую с внедрением ПО, но качество обслуживания определенно выросло», — говорит г-н Серов.
Екатеринбург
CRM реорганизует мегакорпорацию Процесс реорганизации полностью поменял структуру Уралмашзавода. В частности, в новую компанию «Уралмаш Инжиниринг» (входит в машиностроительную корпорацию «Уралмаш») попали четыре дивизиона: горного, металлургического, подъемно-транспортного и нефтегазового оборудования, которые до этого были почти полностью независимы. Каждый из них традиционно работал по своим стандартам, получил собственный штат продавцов, собственные системы автоматизации, написанные еще ИТ-дирекцией Уралмаша. Выдерживать корпоративные стандарты обслуживания стало очень сложно. Компании надо было свести все данные воедино, тем более что цикл продаж достаточно длинный, за разные процессы — как у завода, так и у заказчиков — отвечают разные люди и службы, нужно обеспечить преемственность между менеджерами и т.д. «Без современной системы сделать это невозможно», — поясняет ОЛЬГА ЗАБОЛОТНАЯ, начальник отдела документарных систем Уралмашзавода.
На внедрение и разработку ушло всего четыре месяца, это при том, что «Уралмаш Инжиниринг» внес довольно много дополнений в стандартный функционал Microsoft CRM — кроме собственно учета клиентов и заказов, добавили процессы оформления заявок, командировок, договоров и т.д. «Компании требовалось предоставить возможность контролировать портфель потенциальных сделок в режиме онлайн, прогнозировать будущие продажи, реализовать совместную и согласованную работу различных дивизионов «Уралмаш Инжиниринг» с одними и теми же клиентами», — добавляет г-жа Заболотная.
Основной проблемой при внедрении было взаимодействие с пользователями. Одной из основных сложностей стало нежелание сотрудников продающих подразделений тратить время на ввод информации в новую информационную систему. Высшее руководство, понимая важность проекта, обеспечивало достижение основных целей проекта. В том числе для руководства были разработаны отчеты о пользовательской активности. Это помогло преодолеть сопротивление конечных пользователей. Для всех сотрудников было организовано обучение и разработана доступная инструкция перед вводом системы в эксплуатацию. «Результаты проекта положительно повлияли на эффективность работы сотрудников дивизионов. Менеджеры начали работать в едином информационном пространстве, используя параллельный доступ к исчерпывающей истории по взаимоотношениям с клиентами», — говорит Ольга Заболотная.
На внедрение и разработку ушло всего четыре месяца, это при том, что «Уралмаш Инжиниринг» внес довольно много дополнений в стандартный функционал Microsoft CRM — кроме собственно учета клиентов и заказов, добавили процессы оформления заявок, командировок, договоров и т.д. «Компании требовалось предоставить возможность контролировать портфель потенциальных сделок в режиме онлайн, прогнозировать будущие продажи, реализовать совместную и согласованную работу различных дивизионов «Уралмаш Инжиниринг» с одними и теми же клиентами», — добавляет г-жа Заболотная.
Основной проблемой при внедрении было взаимодействие с пользователями. Одной из основных сложностей стало нежелание сотрудников продающих подразделений тратить время на ввод информации в новую информационную систему. Высшее руководство, понимая важность проекта, обеспечивало достижение основных целей проекта. В том числе для руководства были разработаны отчеты о пользовательской активности. Это помогло преодолеть сопротивление конечных пользователей. Для всех сотрудников было организовано обучение и разработана доступная инструкция перед вводом системы в эксплуатацию. «Результаты проекта положительно повлияли на эффективность работы сотрудников дивизионов. Менеджеры начали работать в едином информационном пространстве, используя параллельный доступ к исчерпывающей истории по взаимоотношениям с клиентами», — говорит Ольга Заболотная.
Новосибирск
CRM душит убытки в зародыше ОЛЕГ ФЕДЯНИН, директор новосибирского системного интегратора «Интех-НСК», всегда выступал не только поставщиком информационных технологий, но и активным пользователем — первым применял их в собственной работе. «Интех» представляет решения для управления бизнес-процессами, сетями передачи данных предприятия, центрами обработки вызовов и др. Компания одна из первых в Новосибирске начала использовать CRM в своих сервисных подразделениях. Затем руководство решило постепенно переводить на новые технологии все структуры организации, тем более что в перспективе «Интех» рассматривал возможность самостоятельно предоставлять услуги по внедрению CRM.
Но все-таки основным стимулом было повышение конкурентоспособности компании. Г-н Федянин: «Когда заказчиков много и они не получают быстрого ответа, то они уходят. Система дает возможность фиксировать все обращения в фирму и привязывать их к конкретным исполнителям, делает работу менеджеров понятной руководству».
Это повысило управляемость и прозрачность в компании. Одновременно с внедрением CRM в организации стали менять систему управления всем бизнесом, что позволило быстро и эффективно связать базу CRM с финансовыми данными. Появился предварительный расчет сделки по прибыльности. «Такая тактика помогла избежать убыточных проектов. Мы уже на этапе подготовки договора четко представляем, сколько принесет нам конкретный контракт. Этот функционал стал повседневным инструментом менеджеров», — говорит Олег Федянин. В ходе внедрения компания столкнулась с типовой проблемой — сопротивлением персонала. Пришлось применять как административное давление в виде кнута, так и дополнительное стимулирование менеджеров за ведение проекта. Сложнее оказалось интегрировать собственные бизнес-процессы со схемами, заложенными в иностранное ПО. Потребовалось разбирать каждый процесс отдельно, настраивать и систему, и сам процесс.
«Я не могу сказать, что мы получили суперуспешную систему, но теперь у компании есть инструмент, который нужен продавцам ежедневно», — резюмирует г-н Федянин.