Генеральный управляющий отеля Hilton Garden Inn Krasnoyarsk Даврон Арипов о том, как успешно работать в сфере гостеприимства и мотивировать сотрудников.
Даврон Арипов, лучший генеральный менеджер Hilton Garden Inn в мире, по мнению представителей бренда, поделился секретами успешного управления отелем международного класса и рассказал немного о себе.
Как началась ваша история в сфере гостеприимства? Как связали вашу жизнь с брендом Hilton?
- Я прошел большой путь, прежде чем стать генеральным управляющим отеля Hilton Garden Inn Krasnoyarsk. На мой взгляд, невозможно стать руководителем, пока ты не пройдешь весь путь вверх по карьерной лестнице, не прощупаешь все изнутри.
Я родом из солнечного Узбекистана, и гостеприимство - это неотъемлемая часть нашей культуры, поэтому я чувствую себя абсолютно комфортно в этой сфере. Моя история началась в родном городе Ташкенте, в не менее известном сетевом отельном бренде Sheraton компании Starwood Hotels and Resorts. Мне посчастливилось работать с открытия отеля и застать его запуск, что не маловажно для руководителя в любой отрасли. Хоть на тот момент я и не был руководителем, но, конечно же, смотрел в будущее с большими надеждами. "Dream big!" – это в стиле Hilton.
После этого я работал в турецкой сети Dedeman, снова участвовал в открытии гостиницы, здесь уже в качестве начальника службы приема и размещения.
Сфера гостеприимства находится в постоянном движении. Гости, как правило, приезжают из многих стран, отельеры должны быть хоть немного знакомы с культурой и традициями разных уголков земного шара. Это то, что мне нравится в моей профессии больше всего: знакомиться с новыми людьми, разбираться во взглядах и менталитетах и учить новые привычки. Отель сам по себе часто является площадкой для соединения разных интересов - от бизнеса, научных, благотворительных, культурных до романтических.
Также мне удалось поработать в двух уже действующих отелях Four Points by Sheraton и Dubai Marina Hotel and Resort. Дубай - город активного как бизнес-туризма, так и отпускного, где отели в огромном количестве от 1* до 7* работают и конкурируют друг с другом. Работа в Эмиратах очень отличается от других стран, здесь можно наблюдать размеренность жизни по одну сторону стойки регистрации и тяжелую, напряженную работу внутри отеля. И думаю, что именно в Дубае, легко встретить, узнать и поработать вместе с людьми из разных уголков света. Так как именно там, в таком маленьком городе, живут и работают люди из более чем 140 стран, и, если прибавить к этому числу гостей города, можно считать, что мне довелось познакомиться с половиной мира.
В Красноярск я приехал работать из Южно-Сахалинска, где открывал независимый отель 4* Ramada Plaza Sakhalin и проработал там 5 лет. Несмотря на то, что это самая восточная точка России, там оказалось довольно большое сообщество иностранцев с запада, в основном задействованных в проектах нефтегазового сектора.
И так, имея опыт работы в международных отельных сетях и опыт работы в России, я не мог не согласиться приехать в Сибирь на открытие отеля Hilton Garden Inn Krasnoyarsk, который явился первым в России под управлением компании Hilton Worldwide.
Почему в Красноярске появился именно Hilton Garden Inn, ведь у сети отелей Hilton достаточно много брендов?
- Все верно, Hilton Worldwide – это общепризнанный лидер мировой индустрии гостеприимства, который объединяет 12 брендов от премиум-класса, таких как Hilton или Waldorf Astoria, до более экономичных, как Garden Inn или Hampton. Бренд Hilton Garden Inn ориентирован больше на бизнес-аудиторию, так как город у нас быстрыми темпами развивается, его появление было актуально. Hilton Garden Inn – это международный, но в тоже время доступный бренд, и это одно из наших преимуществ. Качество соответствует всем международным стандартам, а цена средняя по городу.
Мы предлагаем нашим гостям 259 комфортных номеров и весь спектр услуг для проведения различных мероприятий: шесть конференц-залов разной площади, оснащённых самым современным мультимедийным оборудованием для проведения деловых встреч, переговоров, крупных мероприятий и банкетов, а также собственный ресторан. Это очень удобно не только для приезжих, но и для местных компаний. На территории отеля есть спортивный зал, боулинг, спа – все необходимое для отдыха, что тоже немаловажно для бизнес-гостей, которые ценят свое время. Я уверен, что данный бренд идеально подходит для нашего города, так как гости предпочитают соотношение цены, качества и предоставляемого сервиса.
Каким образом вы мотивируете сотрудников?
- В нашем деле нет мелочей, ведь впечатления гостя начинается еще до заезда. От того, как гостю ответили по телефону, встретили, показали, объяснили и разместили, зависит общее впечатление о городе, отеле, людях, и то, вернется ли он к нам вновь. Поэтому очень важно правильно построить и вдохновить команду на работу.
Для своих сотрудников сетевой отель предлагает огромные возможности карьерного развития как по горизонтали, так и по вертикали. Регулярное обучение, тренинги, повышение навыков общения на иностранном языке дают возможность продвинуться по карьерной лестнице.
Одной из фундаментальных потребностей личности является потребность в самоутверждении. Мы даем все возможности для реализации себя как личности, а также мотивируем сотрудников различными способами. Так как мы работаем под прямым управлением Hilton, что уже является мотивацией для сотрудников, на глобальном уровне часто проводятся розыгрыши и конкурсы для сотрудников, в которых можно выиграть денежные вознаграждения, приглашения на мероприятия, обучение за границей и многое другое.
На локальном уровне мы тоже работаем над системой мотивации сотрудников: поощряем персонал за внесение любых предложений по развитию, проводим награждения «Лучшего сотрудника месяца», поздравляем с профессиональными и государственными праздниками, днями рождения, дарим им подарки и премии, проводим тренинги на взаимодействие и сплочение коллектива. Все это бесспорно дает максимальную отдачу и абсолютную лояльность сотрудников к своей работе. Ведь гостеприимство — это не просто технология, это семейное качество.
Что отличает отель под управлением одной из самых известных сетей в мире от независимого отеля?
- Hilton Garden Inn Krasnoyarsk – это первый в России отель под управлением всемирного бренда Hilton, и конечно же мы этим гордимся! Но вместе с гордостью приходит и ответственность, ведь мы просто обязаны соответствовать всем международным стандартам. Стандарты, которые в работе использует сетевой отель, это не просто набор дизайнерских решений и требований к обстановке, это изучаемые годами стандарты сервиса, которые используются во всем мире и являются совершенно одинаковыми в любой точке планеты. Преимущество сетевого отеля выражается еще и в повышении статуса города, ведь гость предпочитает проверенный бренд, а не звезды.
Раз в полгода к нам приезжает менеджер по качеству из головного офиса и проводит плановую проверку. И вот уже который год мы проходим ее успешно.
Красноярск считается одним из наиболее перспективных городов в стране, сюда приезжает очень много влиятельных людей, которые знают толк в ведении бизнеса. Они по достоинству оценивают сибирское гостеприимство и сервис, который мы им предоставляем. Мы работаем для того, чтобы гость остался довольным.
Как прошел уходящий год для отеля? Повлияла ли экономическая ситуация на поток гостей?
- Несмотря на все сложности, мы даже превзошли собственные ожидания. На мой взгляд, любые экономические трудности всегда несут не только отрицательные последствия, но и новые возможности. Это этап совершенствования и освобождения рынка от слабых игроков. Это касается любой отрасли бизнеса, не только гостеприимства. Не могу сказать, что поток гостей резко снизился. Да, возможно бюджеты компаний урезали, мы это понимаем и всегда идем навстречу нашим гостям. У нас есть международная программа лояльности HHonors, которая позволяет значительно экономить гостям в любой точке мира с Hilton Worldwide. Программа действует и для организаторов мероприятий. Могу сказать, что наблюдалось увеличение количества маркетинговых мероприятий федеральных компаний и тренингов, где мы выступили как площадка.
Кстати, насколько востребованы конференц-залы, которые расположены в вашем отеле?
- Недавно мы проводили анализ за уходящий год и могу вам смело сказать, что залы очень востребованы. В этом году мы перевыполнили свой ежегодный план и не планируем останавливаться. Мы открыты для новых партнеров и новых предложений. На будущий год уже продлены контракты, мероприятий планируется еще больше. Мы всегда идем в ногу со временем и учитываем все пожелания участников и организаторов мероприятий: закупаем новое оборудование, учитывая потребности гостей. Недавно приобрели современную беспроводную конференц-систему. В планах на следующий год – кабина и оборудование для синхронного перевода. Гости нам доверяют, а это значит, что мы на правильном пути.
Что посоветуете новичкам в этой сфере, как достичь успеха?
- Конрад Хилтон однажды сказал: «Успешные люди продолжают двигаться». Но он не подразумевал, что успех - это спринтерский бег. Для достижения целей нужно использовать хорошо продуманные стратегии и тщательно измерять результаты. Вначале всегда трудно. Нужно постоянно работать над собой, стремиться выйти из зоны комфорта и действовать! Пользуясь случаем хочу поздравить всех с наступающим Новым годом! Пусть в Новом году исполнятся все Ваши заветные желания, счастья и здоровья вам и вашим близким.