Топ-менеджмент Альфа-Банка рассказал о причинах позднего списания средств с карт клиентов в Красноярске и пояснил, как действовать тем, кто из-за сложившейся ситуации ушел «в минус».
В октябре клиенты Альфа-Банка в Красноярске начали массово жаловаться на списание денежных средств с их карт, отмечая при этом, что покупки на списанные с карт суммы они за последнее время не совершали. В ходе разбирательств выяснилось, что эта ситуация коснулась тех клиентов банка, кто с мая по октябрь пользовался услугами АЗС «Газпромнефть». Как поясняют в Альфа-Банке, из-за «человеческого фактора» денежные средства со счетов клиентов за полученные услуги (приобретенное на АЗС топливо) не списывались в положенный срок. Соответствующие суммы были списаны со счетов клиентов только во второй половине октября.
«Причина столь позднего списания в том, банк-эквайер «Газпромбанк» – банк, чьи платежные терминалы установлены на АЗС «Газпромнефть», нарушил сроки предоставления платежных реестров. По правилам платежной системы он должен был сделать это в срок до 30 дней. Отмечу, в 99% случаев документы приходят в течение не более 9-ти дней. Именно поэтому списание денежных средств произошло не через несколько дней после фактического совершения платежа, а только в октябре», - пояснил нюансы инцидента директор процессингового центра Альфа-Банка Вилен Тимирязев.
Как рассказали в Альфа-Банке, с мая по октябрь клиенты банка, заправлявшиеся на АЗС «Газпромнефти», в общей сложности провели порядка 50 тыс транзакций. Общую сумму платежей в банке уточнять не стали. Однако понятно, что речь идет, как минимум, о десятках миллионах рублей.
В особо непростой ситуации оказались клиенты банка, которые из-за позднего списания средств автоматически получили овердрафты, на которые, согласно банковскому договору, произошло начисление процентов.
«Мы пошли навстречу нашим клиентами и отменили все начисленные в результате этого технического сбоя проценты за пользование техническими овердрафтами. Для таких клиентов был разработан особый график погашения долга. Те, чей долг находится в диапазоне до 3 тыс рублей, могут погасить его посредством разового платежа в срок до конца года. Клиенты, чей долг находится в диапазоне от 3 до 10 тыс рублей, должны погасить его также до конца года – платеж может быть разбит на две равные части. Клиенты, чей долг превышает 10 тыс рублей, могут погасить его посредством четырех платежей и сделать это до февраля 2016 года», - рассказала директор по розничному бизнесу Альфа-Банка в Красноярске Екатерина Березовская.
При этом она отметила, что ситуацию каждого конкретного клиента и возможные особые условия по погашению долга в банке, при необходимости, готовы рассматривать в индивидуальном порядке.
Как рассказал вице-президент Альфа-Банка Дмитрий Жиздюк, в сложившейся ситуации банк понес как финансовые, так и репутационные потери. Однако в финансовой организации рассчитывают, что за счет действий банка репутационные потери удастся свести к нулю.
«Финансовые потери, разумеется, есть: мы отменили проценты по овердрафтам, и, по сути, потеряли эти деньги. Хотя если говорить с точки зрения правого поля и обязательств, которые прописаны в договорах, мы не обязаны были этого делать. Однако банк встал на сторону клиента и пытается в силу возможностей помочь ему справиться с непростой ситуацией. В моем понимании, от этого наши с клиентом отношения должны только укрепиться», - считает Дмитрий Жиздюк.
Автор - Наталья Шварц.