О том, как «прививка» цифровыми технологиями помогает повысить эффективность бизнеса, мы беседуем с Евгением Ващенко, директором по развитию аптечной сети «ВитаМед».
Региональная сеть насчитывает более 60 аптек в городах Красноярск, Сосновоборск, Ачинск. Здесь трудятся порядка 150 человек. Однако конкуренция на рынке, связанная, в первую очередь, с появлением новых игроков, заставила компанию искать новые пути, для расчета трафика и повышения конверсии. «Цифровой» кейс оказался успешным. По словам Евгения Ващенко, до конца года «ВитаМед» планирует нарастить количество торговых точек до восьми десятков.
Посоветуйте, с чего нужно начинать компании, решившей ускориться и стать более конкурентоспособной на рынке с помощью цифровых технологий?
— «Уберизация» бизнеса, его оцифровка и вывод на новые скорости — серьезный вызов для предпринимателей, работающих в традиционных сферах, к которым, в том числе относится аптечный ритейл. Интернет и связь сегодня играют решающую роль в развитии любого бизнеса, не только фармацевтического. Это фундаментальная основа. Пропал интернет – нет электронных накладных, нет возможности отправить заявку, нет телефонной связи. Все процессы плотно завязаны на телекоме.
На красноярском телеком рынке широкий выбор, как вы выбирали себе провайдера?
— Нам было очень важно выбрать такого партнера, который обладает надежностью и стабильностью, имеет достаточно ресурсов для разработки и внедрения, но в тоже время чутко откликается на потребности клиента. В «Ростелеком» мы пришли еще 2005 году. Нам нужен был мощный магистральный оператор, который способен обеспечить качественную связь не только в Красноярске и в районах края, но и с Москвой. Основной целью и тогда, и сейчас является расширение сети. «Ростелеком» полностью соответствует всем этим требованиям. В плановом режиме начали переводить торговые точки. В то время аптеки из нашей сети были подключены к разным провайдерам, задача стояла выстроить единую корпоративную сеть, эффективную с точки зрения наших бизнес-процессов. Кроме того, наш бизнес интегрирован в другие, более глобальные сети, куда одновременно уходят выгрузки. Поэтому скорость и надежность провайдера (при примерно одинаковой ценовой политике) для нас играет ключевую роль.
Ростелеком — крупная компания, по сути, монополист. Удается найти общий язык и оперативно решать насущные вопросы?
- «Ростелеком» позиционирует себя как цифровой партнер для бизнеса. Я вижу, что это соответствует действительности. По крайней мере, мы чувствуем индивидуальный подход при решении наших бизнес-задач.
Видеонаблюдение традиционно ассоциируется с безопасностью. Разве не выгоднее приобрести собственный сервер, а не пользоваться услугами внешней компании для обеспечения безопасности?
- С безопасностью проблем нет, под кассой находится кнопка, через пару минут после нажатия приезжает подмога. Только ради безопасности я бы сервисом пользоваться не стал. Здесь совсем другая история. Чуть более года назад на конференции, посвященной CRM-системе, виртуальным колл-центрам и контролю за звонками, я узнал о запуске нового проекта Ростелекома -- «Видеонаблюдение» для бизнеса. Ритейл связан с оффлайновыми продажами и звонки мы строго не отслеживаем. Но когда нам презентовали новые возможности веб-камер у многих округлились глаза. «Ростелеком» ведь сделал очень крутую штуку. Будучи практиком, на любые затраты я смотрю сквозь призму возврата инвестиций. Когда я увидел, что может делать веб-камера с помощью новых сервисов, в части учета конверсии, мне стало очень интересно. «ВитаМед» открыла для себя новые возможности сервиса и с помощью камер мы повышаем трафик и продажи.
Заинтриговали. Как же видеокамеры помогают продажам?
- Камеры умеют считать конверсию. Мы можем учитывать трафик по каждой торговой точке, всех входящих покупателей. Можем индивидуально по каждому помещению настроить несколько зон и отслеживать «вторжения» в них. Можем отсечь учет входящих по росту, чтобы не считать, например, собак. Все очень удобно реализовано. Линию на экране мышкой перемещаешь в нужное место, растягиваешь и все готово. Настройка очень гибкая. Однако «Ростелеком» пошел еще дальше. Сервис позволяет оцифровать оффлайновые продажи и получать аналитику, с такой же прозрачностью, как при торговле онлайн. Я вижу сколько людей зашло в помещение, сколько из них подошло к кассе. Зная количество итоговых чеков, я могу увидеть коэффициент конверсии. Для аптечного бизнеса он достаточно высокий, порядка 70-80%. Аптека не бутик, где конверсия в 30% считается удачей. В аптеку люди редко заходят просто полюбоваться товаром. Случайные посетители заходят только погреться зимой или спрятаться от дождя летом. Так вот, подключение «Видеонаблюдения» к CRM-системе дает возможность делать выгрузку по интересующим интервалам времени: по календарным месяцам, кварталам или в дни проведения акции. Если покупатель ушел без покупки, то возникают вопросы. Начинаем разбираться, в чем проблема. Либо клиент не смог получить квалифицированную консультацию -- на фармацевтов возложена функция консультирования по использованию медикаментов, предоставлению информации об их аналогах. Возможно, не устроила цена. Может быть, не оказалось в наличии нужного товара. Соответственно оптимизируем работу торговой точки по тому или иному направлению: персонал, логистика, ценообразование. Учитывая, что камеры пишут также звук, я могу послушать, как фармацевты разговаривают с клиентами. Кроме того, через мобильное приложение я одним «кликом» могу запустить громкую связь, поскольку в камеру встроен динамик. Желательно, конечно, использовать не встроенный микрофон, а подключить выносной, поставив его в зону обслуживания. Такую услугу сотрудники «Ростелекома» тоже оказывают. Специалисты подберут необходимое оборудование, привезут, установят, настроят. В таких маленьких нюансах и содержится самое главное удобство сотрудничества.
То есть рука всегда на пульсе?
- Отслеживая конверсию, я оперативно могу изменять, к примеру, формат только что открывшейся торговой точки. Перевести ее с обычного формата на дискаунтер, и практически в режиме реального времени отследить изменение трафика.
Странно, что такой «революционный» сервис не используется повсеместно…
На днях разговаривал с собственником магазина на улице Белинского. Он пожаловался, что не понимает, как формируется трафик покупателей. Откуда они приходят, в какое время. Я посоветовал воспользоваться услугой «Видеонаблюдение». Рассказал, что камеры способны в автоматическом режиме подсчитывать количество посетителей, записывать время их визита. О такой возможности он услышал впервые и был удивлен.
Какие есть еще плюсы у сервиса?
- Приятный бонус, что доступ к камерам я имею с любой точки мира, где есть интернет. Таким образом, у владельцев бизнеса и руководства появляется возможность управлять своим бизнесом удаленно и быть уверенным, что сотрудники не расслабятся. Персонал, зная, что за ними идет наблюдение, дисциплинируется. Недобросовестные же люди рано или поздно попадаются на «грешках». Таких случаев немного, но прецеденты есть.
Каким вы видите дальнейшее развитие сервиса? Чего хочет бизнес?
- Хорошо, если у сервиса «Видеонаблюдение» появятся функции распознавания лица посетителей. Тогда мы будем видеть постоянных покупателей, знать их потребности и привычки, напоминать им о необходимости очередной покупки лекарства при прохождении курса лечения, предлагать индивидуальные скидки, сообщать о новинках и акциях. Другими словами, сервис «Видеонаблюдение» - это не просто камера, а инструмент, с помощью которого мы получаем информацию о покупателе и настраиваем персонализированную систему лояльности. Наступает эра персонализации и таргетирования продаж в оффлайновом, казалось бы, «ламповом» бизнесе. Нам это даст дополнительный импульс для развития, а клиентам — возможность получать необходимые товары и услуги с максимальной выгодой и комфортом. Идеи летают в воздухе, а облачные технологии, которые уже сейчас делают нашу жизнь лучше, позволяют все это реализовать. Та компания, которая первой предоставит клиентам подобную услугу, наверняка получит солидную долю рынка. Надеюсь, что этой компанией будет наш постоянный партнер «Ростелеком».
Подробнее о продукте - на сайте «Ростелеком» rt.ru