Александр Вигель директор по кинопрокату «Каро-фильм» Публика сейчас становится все более искушенной и требовательной к качеству услуг. Первоначально в нашей компании мы пользовались «тайной поку
Консалтинговая группа «Авилир» исследовала работу персонала автосалонов Санкт-Петербурга методом «тайный покупатель». Результаты показали, что только в 41% салонов продавцы выясняют желания потребителей. Сотрудники отговаривали тайных покупателей от установки в авто дополнительного дорогостоящего оборудования. Красноярские бизнесмены методу «тайной покупки» доверяют, но используют и другие способы проверки персонала.
Для объективной оценки работы продавцов-консультантов в наших магазинах мы ежемесячно пользуемся услугами «тайных покупателей». Особенно активно задействуем их труд в период проведения в магазинах рекламных акций, а также после очередных тренингов. Наши продавцы знают о таких акциях и не позволяют себе расслабляться, они всегда «в тонусе».
Александр Вигель
директор по кинопрокату «Каро-фильм»
Публика сейчас становится все более искушенной и требовательной к качеству услуг. Первоначально в нашей компании мы пользовались «тайной покупкой», но посчитали этот метод недостаточно эффективным. Тогда мы разработали четко прописанные должностные инструкции. Существует контроль за персоналом со стороны администрации, введены балльная и бонусная системы оценки работы. Деятельность самих администраторов тоже подвергается контролю, причем в любое время суток.
Публика сейчас становится все более искушенной и требовательной к качеству услуг. Первоначально в нашей компании мы пользовались «тайной покупкой», но посчитали этот метод недостаточно эффективным. Тогда мы разработали четко прописанные должностные инструкции. Существует контроль за персоналом со стороны администрации, введены балльная и бонусная системы оценки работы. Деятельность самих администраторов тоже подвергается контролю, причем в любое время суток.
Дмитрий Пальников
директор по сбыту обувной компании «Ионесси»
Да, к подобной практике мы периодически прибегаем. Таким способом мы можем проконтролировать работу каждого фирменного магазина. Результатом становится оценка «таинственным покупателем» качества обслуживания, выкладки товара и т.д. Если выявляется несоответствие стандартам, то находим причину этого и проблему устраняем. Этим методом мы проверяем не только себя, но и конкурентов, чтобы понимать, как выглядим на рынке.
Да, к подобной практике мы периодически прибегаем. Таким способом мы можем проконтролировать работу каждого фирменного магазина. Результатом становится оценка «таинственным покупателем» качества обслуживания, выкладки товара и т.д. Если выявляется несоответствие стандартам, то находим причину этого и проблему устраняем. Этим методом мы проверяем не только себя, но и конкурентов, чтобы понимать, как выглядим на рынке.
Владислав Арыжаков
владелец магазинов «Rock-and-Roll» и «Эстрада»
Я такой метод не использую. У нас в коллективе царит атмосфера доверия и добропорядочности. Контроль может быть слишком навязчивым и только накалит обстановку. Тогда добросовестные сотрудники будут думать, что им не доверяют. Если же человек выполняет свою работу плохо, это все равно всплывет. Поэтому я считаю, что самый лучший метод контроля персонала — грамотный подбор кадров.
Я такой метод не использую. У нас в коллективе царит атмосфера доверия и добропорядочности. Контроль может быть слишком навязчивым и только накалит обстановку. Тогда добросовестные сотрудники будут думать, что им не доверяют. Если же человек выполняет свою работу плохо, это все равно всплывет. Поэтому я считаю, что самый лучший метод контроля персонала — грамотный подбор кадров.
Наталья Журавлева
управляющая бутиком Gant
Да. Первоначально мы пользовались услугами агентства, но сотрудничество было неудачным, так как не получили качественного отчета. Теперь, уже в течение двух лет, на роль «тайных покупателей» мы привлекаем своих знакомых. Они делают больше полезных наблюдений и выводов, чем рекламное агентство. Последняя акция, например, помогла нам понять, что надо увеличить количество продавцов в выходные дни из-за большого наплыва клиентов.
Да. Первоначально мы пользовались услугами агентства, но сотрудничество было неудачным, так как не получили качественного отчета. Теперь, уже в течение двух лет, на роль «тайных покупателей» мы привлекаем своих знакомых. Они делают больше полезных наблюдений и выводов, чем рекламное агентство. Последняя акция, например, помогла нам понять, что надо увеличить количество продавцов в выходные дни из-за большого наплыва клиентов.
Наталья Протасова
директор аптечной сети СИА
Мы такой способ приветствуем. Он, безусловно, полезен для развития сети. Я таким образом могу иметь представление, как работают мои фармацевты. По итогу кампании я понимаю, кого из сотрудников надо отправить на дополнительное обучение, например, на тренинг по клиентоориентированным продажам. Этот же метод мы используем и при проведении конкурса на лучшего фармацевта.
Мы такой способ приветствуем. Он, безусловно, полезен для развития сети. Я таким образом могу иметь представление, как работают мои фармацевты. По итогу кампании я понимаю, кого из сотрудников надо отправить на дополнительное обучение, например, на тренинг по клиентоориентированным продажам. Этот же метод мы используем и при проведении конкурса на лучшего фармацевта.
Юлия Котова
директор по персоналу сети «Адамас» Для объективной оценки работы продавцов-консультантов в наших магазинах мы ежемесячно пользуемся услугами «тайных покупателей». Особенно активно задействуем их труд в период проведения в магазинах рекламных акций, а также после очередных тренингов. Наши продавцы знают о таких акциях и не позволяют себе расслабляться, они всегда «в тонусе».
Александр Кельин
учредитель «Автопросто», «Аппетитной компании»
Пока не привлекали. В автобизнесе нет необходимости в таких исследованиях: в этой организации работают родственники и друзья, случайных людей нет. А в «Аппетитной компании» мы такие акции не проводили. У нас нет собственных магазинов, торговые точки открыты на арендованных площадях. Поэтому нам надо сначала создать продавцам в магазинах условия, а потом уже проводить исследования.
Пока не привлекали. В автобизнесе нет необходимости в таких исследованиях: в этой организации работают родственники и друзья, случайных людей нет. А в «Аппетитной компании» мы такие акции не проводили. У нас нет собственных магазинов, торговые точки открыты на арендованных площадях. Поэтому нам надо сначала создать продавцам в магазинах условия, а потом уже проводить исследования.