После отмены режима самоизоляции посещаемость офисов Красноярскэнергосбыта снизилась вдвое

Так, в июне 2020 года, после открытия офисов, ежедневная посещаемость абонентских участков составила 1380 человек. При этом до начала пандемии, в марте 2020 года, в отделения энергосбыта в среднем в сутки обращались лично 2360 человек, а в июне 2019 года – 2706 человек.

В основном в июне на абонентские участки клиенты обращались по вопросам начислений за электроэнергию и другие коммунальные услуги или же приносили документы для внесения изменений в лицевой счет. Но и эти визиты не были обязательными. Красноярскэнергосбыт обладает внушительным арсеналом дистанционных сервисов, с помощью которых можно решить все вопросы. Те абоненты, которые освоили дистанционное взаимодействие с энергосбытовой компанией и по достоинству оценили наши сервисы, уже не видят смысла идти в офис. Надеемся, эта тенденция сохранится и в дальнейшем», - пояснила заместитель исполнительного директора ПАО «Красноярскэнергосбыт» по реализации Юлия Смирнова.

После введения особого режима большинство клиентов предпочли общаться со специалистами компании через колл-центр. Если в марте, до начала пандемии, в него поступило более 213 тысяч звонков, то в июне, даже с учетом открытия офисов в последней декаде месяца – более 315 тысяч. Количество обращений увеличилось на 47,7 %. Чтобы обработать все обращения, в контактный центр были переведены и часть сотрудников очного приема из числа наиболее опытных и грамотных консультантов. Они укрепили самую сложную линию – так называемые «длинные» звонки: развернутые консультации по начислениям и внесению изменений в финансово-лицевые счета. Кроме того, для удобства абонентов контактный центр был переведен на шестидневный режим работы.

Стоит отметить блестящую работу ИТ-служб: клиенты даже не заметили периоды, когда специалисты контактного центра были переведены на удаленный режим и начали работать из дома, а потом «переехали» обратно в офис. А «подмога» в лице специалистов управления работы с физлицами пришла на линию из самых разных городов края – мощная ИТ-инфраструктура и качество программного обеспечения Красноярскэнергосбыта не позволили клиентам почувствовать и этого.

В период самоизоляции увеличилась нагрузка и на сервис «Интернет приемная». До начала пандемии коронавируса специалисты Красноярскэнергосбыта обрабатывали ежемесячно чуть более 4 тысяч обращений, которые поступали через сайит компании, в тоим числе через «Личный кабинет клиента», в марте их стало на четверть больше, причем резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в последней декаде марта. В апреле специалисты контактного центра обработали уже более 9,1 тысяч подобных обращений. В июне эта цифра немного снизилась и составила более 7,3 тысяч.

Также клиенты активно обращаются за консультацией и в официальных пабликах Красноярскэнергосбыта в социальных сетях – ВКонтакте, Одноклассники, Facebook или Инстаграм. Причем группа  «Красноярскэнергосбыта» ВКонтакте - самая «урожайная» по обращениям через раздел «Написать сообщение» и рубрику «Виртуальная приемная».