Эмоциональный банковский счет в бьюти-бизнесе

Текущая ситуация в сфере бьюти-бизнеса благоволит развитию и росту?

Александр: 

— Однозначно да! Рынок лазерной эпиляции и аппаратных методик коррекции фигуры активно растет, но вы же понимаете: принцип Парето работает и здесь. Справедливо будет сказать, что 20 % компаний на рынке обеспечивают 80 % этого роста. 

 

Интересное замечание! А что отличает компании из первых 20 % от всех остальных?

Елена:

— Я бы сказала, что это совокупность неотъемлемых компонентов. Во-первых, качество услуги и удовлетворенность клиента ее результатом. Во-вторых, профессионализм сотрудников и высокий уровень сервиса. В-третьих, эффективное продвижение и технологичность процессов. Нам очень помогает то, что в наших студиях мы используем оборудование одних моделей, выстроена непрерывная система обучения, а специалисты имеют возможность повышения квалификации на базе нашего собственного центра медицинской косметологии.

 

Давайте подробнее остановимся на продвижении и технологичности процессов. Александр, долгое время вы работали в банковской сфере. Банковский опыт помогает вам в решении текущих задач?

Александр:

— Возможно, вы будете удивлены, но именно банковский опыт очень полезен, ведь технологичность наших банков имеет высокое признание на мировом уровне. Мы используем собственное мобильное приложение для клиентов, онлайн-запись на процедуры, виртуальную АТС и IP-телефонию, при этом все связано через высокотехнологичную CRM-платформу. За прошлый месяц наш чат-бот в автоматическом режиме отправил и принял свыше 15 тыс. сообщений, а если бы эту работу вручную выполняли администраторы, то только на этот функционал нам потребовалось бы нанять трех сотрудников. 

 

Но для окупаемости технологичных сервисов нужен поток клиентов. Как привлекаете аудиторию?

Александр:

— Продвижение требует системного подхода. Самое главное, что оно должно быть не только результативным, но и эффективным. Сразу дам определение этим понятиям: результат — это факт привлечения клиента, а эффективность — разумная стоимость привлечения. Для себя мы приняли следующую парадигму: для того чтобы клиент выбрал нас, мы должны набрать в его глазах определенный уровень доверия. Стивен Кови использовал для этого понятие «эмоциональный банковский счет», позаимствуем его. Итак, предположим, что в среднем клиенты принимают решение обратиться к нам, когда в их глазах наш счет достигает 10 баллов, а значит, этот счет нужно пополнять! Каждое касание клиента по различным каналам вносит или снимает различное количество баллов. Самое значимое — рекомендация знакомого, она вносит 9 баллов. Рекомендация лидера мнения — от 5 до 8 баллов. Реклама на телевидении — 6 баллов, таргетинговая реклама — 2 балла, всевозможные рассылки — 1 балл. Баллы указаны условно, но суть в том, что одного даже самого эффективного канала может быть недостаточно, реклама на телевидении может пополнить счет на 6 баллов тысяч потенциальных клиентов, но если до этого на счету был ноль, к результату в моменте это не приведет. Другой пример: после рекомендации знакомого или лидера мнения клиент практически принял решение, но отвлекся. Тогда приветственное сообщение ему в директ, которое пополнит счет всего на 1 балл, станет решающим. В этой связи важно видеть картину в целом и находить оптимальные сочетания использования различных каналов продвижения, оценивая разумность расходов. 

 

Елена:

Разумеется, важно не только привлечь, но и удержать клиента, сделать его своим, постоянным. Качество услуг, высокие стандарты клиентоориентированности и искренняя заинтересованность в каждом запросе — 

без этих слагаемых никакие каналы взаимодействия не сработают вдолгую. Клиенты остаются с теми, кто дарит внимание и стремится к перфектному сервису.

 

 

 

 

 

Сеть студий «Beauty silhouette», г. Красноярск, пр. Мира, 122

Тел. +7 (391) 269-92-29, www.beautysil24.ru, @beautysil24