Онлайнизация в розницу: что выбирает красноярский бизнес

Александр Борисенко, 

соучредитель проекта «Кекс & Крендель»:

— Современные технологии — штука хорошая, с этим никто не спорит. Другое дело, что любая технология — это не более чем инструмент, и он, во-первых, хорош только в умелых руках. Во-вторых, даже самый классный инструмент подойдет не всякому, с точки зрения как процессов, так и людей, которые им владеют. В практике «Кекса & Кренделя» был разный опыт внедрения технологичных решений в работу — от эквайринга, на который сегодня приходится до 90 % всех оплат, до «умного» оборудования. К примеру, кофемашина-суперавтомат позволяет быстро делать отличный кофе и не зависеть при этом от настроения бариста. А «менеджерить» работу оборудования можно со смартфона, находясь в любой точке мира. Машина в режиме реального времени передает всю телеметрию, что позволяет настраивать расход зерна, помол, крепость. Это опыт со знаком плюс, результатами которого мы очень довольны.

 

Но есть примеры решений, которые у нас «не полетели». Был опыт использования «умных» холодильников: пока именно для нашей бизнес-механики это сырая технология. Отказались от мобильного приложения, которое включало в том числе программу лояльности. Из-за некорректной работы приложения получали достаточно много негативных отзывов, плюс это задерживало, а не ускоряло покупательский поток. Но то, что сегодня мы говорим нет какой-то технологии, не значит, что завтра мы не скажем ей да. Это как раз тот рынок, где изменения происходят молниеносно. Задача бизнеса — тестировать эти возможности, приземляя их на свои реалии. К слову, сейчас ведем переговоры с IT-компанией по вопросу разработки мобильного приложения, заточенного именно под наш проект.

 

Татьяна Файхтер-Москаленко, 

учредитель международной сети языковых школ O’Key:

— На протяжении многих лет сеть языковых школ O’Key шаг за шагом внедряет в учебный процесс цифровые технологии. Это и интерактивные учебники, и методические комплексы для преподавателей, и использование интерактивных материалов британских издательств на уроках. Все это вносит разнообразие в учебный процесс и вызывает большой интерес учеников. Кроме того, в работе с клиентами мы давно используем CRM-системы. Это отличный инструмент для четкой организации учета и маркетинга. В прошлом году установили специализированную CRM для языковых школ: плюсом к возможностям обычной CRM она формирует расписание и даже создает локальную сеть для общения с родителями.

 

Однако основной прорыв в технологиях мы сделали в начале 2020 года, создав накануне локдауна свою онлайн-платформу. Благодаря ей O’Key одной из первых перевела всех учеников в онлайн и не стала прекращать обучение. Платформа — это своего рода аналог Zoom, но более продвинутый. Так, она включает в себя интерактивную доску и возможность распределять учеников по отдельным группам и кабинетам, что важно для нашей методики преподавания. Внедрение этого технологичного решения позволило нам сохранить живые уроки, но в онлайн-формате: ученики и учитель видят друг друга, а обучение идет в реальном времени. И при этом платформа дает возможность использовать онлайн-технологии и интерактивные учебники. Сегодня, когда ограничения на офлайн-уроки уже сняты, мы продолжаем совмещать офлайн- и онлайн-занятия. К примеру, проводим на платформе собрания, семинары и марафоны для учеников и родителей. 

 

Одним их фокусов в текущей работе стало онлайн-продвижение школы и ее программ. Так, осваиваем возможности таргетированной рекламы, позволяющей взаимодействовать с целевой аудиторией не только в разных регионах России, но и в других странах. Таким образом, цифровые решения открывают перед школой O’Key возможность расширить свое присутствие глобально по всему миру.

 

Александр Васильев, 

заместитель генерального директора по маркетингу компании «СМ.Сити»:

— В строительной отрасли, какой бы консерватизм ей ни приписывали, есть четкое понимание: сделать хороший продукт без IT сейчас уже невозможно. Да, этот ингредиент не самый важный, но крайне необходимый. Более того, IT настолько плотно встроено в работу девелоперов, что порой сложно провести водораздел между технологичным решением и производственным процессом. К примеру, в процессе проектирования жилья все чаще применяется 3D-проектирование. Это позволяет поднять качество работ, в первую очередь сократить сроки и повысить надежность как проектирования, так и строительства.

 

Другой показательный пример — работа с большими массивами данных. Кто-то скажет, что те же CRM-систе-мы — это давно не ноу-хау, но собранная с их помощью информация вкупе с другими источниками «больших» данных помогает проследить путь покупателя и его интересы: что нужно человеку, как он делает выбор, где задерживается дольше, а что пролистывает. Эта информация позволяет оперативно вносить корректировки в коммуникации с покупателем и глобально — менять сам продукт. При этом далеко не каждое технологичное решение оправдывает возложенные на него надежды. К примеру, как показала наша практика, многообещающие VR-технологии создают wow-эффект, но не дают покупателю «ощущения» его будущей квартиры. Дедовские в сравнении с VR методы, шоурум или квартира, выполняют эту функцию на порядок лучше. 

 

В будущем, когда строительство, планировки, обустройство дворов подтянутся к единому высокому стандарту, а именно это сегодня диктует рынок, главным полем конкуренции станет сервис. Уверен, именно он будет основной точкой притяжения современных решений. Уже сейчас мы внедряем мобильное приложение «Домиленд» — сервис для оперативной связи жителей с управляющей компанией. С его помощью можно подать заявку на текущие и гарантийные ремонты, оплатить коммунальные услуги. Планируем, что в перспективе в приложении будут доступны такие опции, как обустройство двора, мониторинг безопасности и прочее. Однако мобильное приложение — это лишь вершина айсберга. Его запуск потребовал серьезного обновления бизнес-процессов, в том числе с использованием современных технологий — от создания кол-центра до внедрения систем учета.

 

Виктор Мишуров, 

директор компании «Этажи»: 

— Онлайнизация активно охватывает все стороны жизни. Пандемия только ускорила эти процессы, заставив многие отрасли, рынок недвижимости в том числе, адаптироваться к текущим реалиям. Как компания, которая отслеживает и развивает современные тенденции, «Этажи» модернизировали и сфокусировались на продвижении своего мобильного приложения. Будучи полноценной альтернативой сайту, АПП позволяет выбрать один из 12 тыс. объектов недвижимости, сохранить понравившиеся квартиры в «Избранное», подать заявку на ипотеку онлайн и прочее.

 

Другим приоритетом стал перевод в онлайн самых востребованных услуг — от электронной регистрации сделки до онлайн-оплаты. Онлайн сегодня можно оформить и ипотеку: чтобы подать заявку, не обязательно тратить свое время и ездить по банкам. Клиент заполняет заявку на специальной платформе «Этажей», а специалист компании направляет ее одновременно в несколько банков. Эта услуга была очень актуальна во время пандемии, но и сегодня ее востребованность остается стабильно высокой. 

 

В будущем тренд на онлайнизацию операций с недвижимостью только усилится. Этому способствует как рост проникновения цифровых возможностей, так и то, что за последние пару лет покупатель жилья значительно помолодел. Если раньше большую долю клиентов составляли люди старше 40 лет, то основная масса сегодня — это молодежь от 20 до 30 лет. Поэтому выбор, цифровизироваться или нет, для нас даже не стоит. Мир поменялся: отказ от стратегии развития в онлайн неизбежно обернется потерей большого пласта клиентов. Какие еще онлайн-сервисы появятся в сфере недвижимости, пока неизвестно. Но то, что человек сможет получать почти все услуги, не выходя из дома, — вопрос времени. 

 

Константин Бородин, 

директор Красноярского филиала «Сибирской теплосбытовой компании»:

— Запрос на клиентскую трансформацию в энергетике появился с возможностью для потребителя заключать прямые договоры с энергетическими компаниями. В результате клиентская база увеличивается: вместо ограниченного числа юридических лиц мы получаем неограниченное число физических. По состоянию на 1 мая в Красноярске на прямых расчетах с СГК 420 тыс. лицевых счетов жителей. Мобильным приложением и личным кабинетом СГК пользуются 340 лицевых счетов — 80 % потребителей. Cреднемесячный прирост составляет около 5–6 тыс. человек. Для сравнения, по состоянию на 1 января 2020 года дистанционными сервисами СГК пользовались 54 % лицевых счетов.

 

Большую роль в трансформации клиентских сервисов сыграла пандемия коронавируса. Она затронула все сферы жизни и глобально переформатировала привычки людей: все, что ранее требовало выхода на улицу и личного участия, сейчас перешло на дистанционный режим.

 

Среди самых частых вопросов режима самоизоляции — как передать данные счетчиков, как оплатить тепло, горячую воду и электричество, как получить отсрочку по платежам. Как правило, эти вопросы не требуют личного общения, и решить их можно дистанционно. Мы запустили чат-боты в приложениях WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, «ВКонтакте» и в «Одноклассниках». Конечно, чат-бот — это не искусственный интеллект, но кое-что может и он. Если потребитель не знает номера своего лицевого счета, бот подскажет, как его узнать. Если клиент передает ошибочные данные счетчиков (сильно заниженные или завышенные), бот попросит проверить корректность данных. Он синхронизирован с нашими биллинговыми системами и автоматически очень быстро подгружает всю полученную новую информацию от наших клиентов. Еще одна возможность бота — напомнить потребителям о необходимости снять показания счетчиков. Это нужно делать в период с 15-го до 25-го числа каждого месяца, и через бот можно настроить услугу автоматического SMS-информирования.

 

Сейчас дорабатывается версия электронного помощника, который будет приветствовать наших потребителей при обращении в контактный центр. В каком-то зачаточном виде он существовал и раньше, но сейчас его ждут глобальные изменения.

 

Он сможет ориентироваться во времени суток и приветствовать сообразно: доброе утро (день, вечер). Накануне каких-то праздников будет поздравлять клиентов от лица СГК, чтобы было понятно, что программа обновляется, живет. Мы будем заливать в него важную текущую информацию, но не в роботизированном формате, а в человеческом. Этого можно доби-ться определенными речевыми оборотами: «Вы не выбрали ни один пункт меню. Ничего страшного. Я сейчас вам все быстро повторю». В общем, мы хотим, чтобы наш помощник, наше интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR) было неформальным, живым, интересным, чтобы создавалось ощущение взаимодействия и поддержки. Для этого мы хотим снабдить его полезными функциями, например, возможностью отправить SMS со ссылкой на сайт, где можно оплатить услуги по номеру лицевого счета. Это удобно, потребителю не нужно совершать никаких дополнительных действий, разбираться в навигации. Постепенно, когда мы соберем обратную связь от наших клиентов, сервисы будут расширяться и добавляться. Уже сейчас есть возможность добавить голосовой сервис Yandex SpeechKit для передачи показаний счетчиков. Он распознает человеческую речь, что позволяет наговаривать цифры просто голосом. Его запустили некоторое время назад, но им пользовалось совсем немного клиентов, буквально несколько сотен человек. Постепенно число потребителей этой услуги выросло до 40 тыс.

 

Сегодня у нас работает мобильное приложение СГК и личный кабинет, создан Единый портал потребителей. Пока он дорабатывается, но уже сейчас им можно пользоваться как физическим, так и юридическим лицам. Например, передавать показания, документы, оплачивать счета.

 

Создан навигационный сайт платидома24.рф для оплаты услуг ЖКХ не выходя из дома. На сайте собраны ссылки на сервисы онлайн-оплаты отопления, горячей и холодной воды. Также через представленные на сайте ресурсы можно передать показания счетчиков.

 

В будущем мы продолжим развивать дистанционное обслуживание посредством чат-ботов и IVR (голосового распознавания речи). Наши потребители смогут голосом без соединения с оператором передавать показания счетчиков, уточнять интересующую их информацию. Недавно появились функции по информированию клиентов о состоянии лицевого счета, отправке SMS-сообщений со ссылкой на страницу оплаты. Также без обращения к оператору можно будет узнать номер своего лицевого счета. Добавляя новые сервисы, параллельно мы стараемся улучшить качество дистанционного обслуживания, увеличить количество соединительных линий. При этом нам бы хотелось, чтобы потребитель тоже проявлял активность, тестировал эти услуги, с тем чтобы выбрать для себя самый доступный и удобный канал коммуникации.

 

Подготовили Наталья Кобец, Наталья Повольнова