От инвестиций до библиотеки — чего хотят премиальные клиенты банка

 

По словам Елены Елисеевой, управляющего директора департамента сети и развития продаж Росбанка в Сибири, премиальное обслуживание — это, прежде всего, персональный сервис, который дополняется улучшенными условиями по банковским продуктам и предоставлением широкого спектра небанковских привилегий.

 

Премиальный подход позволяет максимально сконцентрироваться на нуждах конкретного клиента, предоставлять как качественный сервис, так и подбирать финансовые инструменты для достижения жизненных и бизнес-целей», — отмечает эксперт.

 

В чем отличие экосистемы от премиального обслуживания?

— Создавая экосистему, мы стремимся к организации обслуживания, образно говоря, на 360 градусов, с самыми различными сопутствующими услугами. Так, оформив в Росбанке ипотеку (у нас широкий спектр ипотечных программ со сниженной ставкой для клиентов Premium banking), клиент дополнительно получает спецпредложения от партнеров по ремонту, дизайну, регистрации собственности, товаров и услуг для дома. Заинтересовавшись возможностями для инвестирования — получает ПФП-сервис (от англ. personal financial planning — персональное финансовое планирование), финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционным решениям в рамках открытой архитектуры, вебинарам, обзорам рынка и пр. Это позволяет экономить деньги и время клиента.

 

Что привлекает ваших премиум-клиентов, помимо развернутой сервисной линейки?

— Думаю, что немаловажную роль играет надежность банка и международной финансовой группы Societe Generale, в состав которой входит Росбанк. Сегодня Росбанк обслуживает порядка 5 млн клиентов более чем в 60 регионах России. Наша сеть насчитывает более 250 отделений и более 37 тыс. банкоматов партнерской сети, включая порядка 1500 собственных. Росбанк включен Банком России в перечень системно значимых кредитных организаций.

Банку присвоены наивысшие кредитные рейтинги национальных агентств АКРА на уровне AAA (RU) и Эксперт РА на уровне ruААА. Кроме того, на протяжении последних пяти лет Росбанк включен в ТОП-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала Forbes.

 

А как вы стимулируете интерес клиентов к инвестированию?

— Группа Societe Generale располагает уникальной и признанной во всем мире экспертизой на рынке финансовых инструментов. Совместная работа ведущих аналитиков Группы позволяет предлагать нашим премиальным клиентам широкий спектр инвестиционных решений, а персональные финансовые эксперты помогают выбрать наиболее подходящее для достижения поставленных целей.

Как часть группы Росбанк отличается качественным подходом к предложению инвестиционных продуктов. Проводит тщательный анализ рынка, выбор оптимальных решений, партнеров и так далее. Более того, при разработке инвестиционных решений обязательно учитывается актуальность продукта — рассчитывается на долгосрочную перспективу для максимальной выгоды клиента. Российский фондовый рынок активно развивается и все больше клиентов переходят от классических сберегательных инструментов к инвестиционным. Это подталкивает банки к развитию соответствующего продуктового предложения. Росбанк уже несколько лет предлагает клиентам программы инвестиционного страхования, позволяющие участвовать в инвестиционных идеях группы Societe Generale.

Для квалифицированных инвесторов доступны идеи в формате структурных продуктов. Сейчас мы стремимся расширить нашу продуктовую линейку, чтобы закрыть потребности абсолютного большинства частных инвесторов. Для этого в рамках группы была создана управляющая компания «РБ Капитал», на базе которой запущены инвестиционные фонды, ориентированные на глобальные рынки и высокотехнологичные американские компании. Также клиентам банка доступны фонды, инвестирующие в российские акции, облигации и валютные облигации. С 2021 года данные фонды можно приобрести через стратегии ДУ в формате индивидуального инвестиционного счета. Это очень удобный инструмент для инвестирования, поддерживаемый государством, поскольку вы дополнительно к инвестиционному доходу, можете получить еще и ежегодный налоговый вычет на сумму до 52 тыс. рублей. Оформив ИИС в этом году, вычет вы получите уже весной 2022 года.

Также банк активно работает над предоставлением доступа к брокерскому обслуживанию через мобильное приложение.

 

Какие новинки экосистемы еще были запущены, помимо инвестиционных решений?

— Команда Росбанк Premium banking постоянно улучшает продуктовую линейку для своих клиентов. На данный момент стоит отметить специальное предложения по вкладам в рублях со ставкой до 8% для новых премиальных клиентов. А также #МожноСЧЁТ — сберегательный счет с удобным управлением и ставкой до 6% годовых на остаток.

Для клиентов, желающих получить максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам доступна опция «Депозитный бонус» с возможностью повышения ставки на 1,5%. Есть и широкий спектр ипотечных программ со сниженной ставкой.

 

Насколько актуальны для премиального обслуживания цифровые сервисы?

— Мы наблюдаем омоложение целевой аудитории. Доля клиентов Premium до 45-55 лет активно увеличивается. В зарубежной практике таких клиентов называют HENRY – High Earners, Not Rich Yet (много зарабатывают, но пока не разбогатели). Появилось большое количество новых профессий, позволяющих молодым клиентам переходить на премиальное обслуживание. Новому поколению клиентов свойственны другие ценности и мотивация, а также принципиально иные форматы и каналы коммуникаций. Возросла значимость цифровых сервисов: это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи.

Поэтому в нашей экосистеме важное место занимают digital-продукты — новый мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-ипотека и кредит наличными, online-инвестиции. Напомню, что Росбанк — один из лидеров авто/ипотечного кредитования в России. Решение по ипотеке в дистанционном режиме занимает всего 10 минут. Премиальные клиенты могут рассчитывать на скидку до 2% и выгодное рефинансирование.

 

А как организована работа консьерж-службы?

— Персональный ассистент консьерж-службы Росбанка позволяет решать большой круг вопросов: от помощи по дому и медицинских услуг до юридического и налогового консалтинга. Все задачи можно круглосуточно оставлять в виде запросов в чате в выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle». Там же можно добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров банка.

Приложение «РОСБАНК Электронная библиотека» позволяет с любого устройства читать ведущие деловые и lifestyle-издания: их подборка обновляется каждый день к 9:00. В такой электронной библиотеке собрано свыше 30 газет и журналов. Клиент получает доступ к лучшим деловым и другим изданиям: Forbes, Esquire, «Коммерсант», GQ, Vogue и другие.

 

Дает ли пользование Premium banking доступ к комьюнити?

— Все наши премиальные клиенты являются участниками закрытого клуба. Это отличная возможность окружить себя успешными близкими по духу людьми, познакомиться с будущими партнерами и инвесторами. «Клуб Премиум» регулярно проводит различные по формату мероприятия — lifestyle-вечера и public talks c участием известных спикеров, бизнес-конференции.

 

По каким критериям вы оцениваете качество обслуживания премиального клиента?

— В первую очередь, это удовлетворенность клиента персональным менеджером. Несмотря на рост популярности цифровых инструментом, премиум — это прежде всего кастомизированный подход и возможность индивидуального внимания. За последние годы рост уровня удовлетворенности персональным менеджером вырос на 76%.