Марина Сергеева о том, как найти и привлечь клиентов малому бизнесу

Клиент, который хотя бы однажды уже совершил покупку, имеет паттерн сделки с вами. А то, что он «уснул» и не проявляет вторичного интереса… А вы его «будили»?

Марина Сергеева,
руководитель агентства Keynex

Блоги Dk.ru

Когда собственник бизнеса говорит о развитии, ставится задача найти новых клиентов. Я задаю встречный вопрос: насколько хорошо проработана уже набранная база клиентов? Какова доля «горячих»? Сколько «теплых»? А как вы работаете со «спящими» клиентами? Как правило, четких ответов нет. Собственники бизнеса зачастую пускаются на поиски клиентов, вливая огромные бюджеты в рекламу — привлечь нового клиента в шесть раз дороже, чем разбудить старого. Гораздо выгоднее сначала проработать каждый контакт из многотысячной имеющейся клиентской базы, выстроить регулярные, правильные коммуникации.

Ведь подтолкнуть к покупке лояльного клиента, который знает ваш бренд, гораздо проще, чем «холодного». Даже если к вам посыпались лиды, их еще нужно довести до сделки, затратив массу сил, времени и денег. Между любопытством и продажей простирается пропасть, которую нужно преодолеть. Клиент, который хотя бы однажды уже совершил покупку, имеет паттерн сделки с вами. А то, что он «уснул» и не проявляет вторичного интереса… А вы его «будили»?

На мой взгляд, наиболее эффективным инструментом работы с имеющейся клиентской базой является директ-маркетинг. Также канал директ-маркетинг самый рентабельный по показателю ROI (возврат инвестиций). Кейс из практики. В нашу компанию обратилась частная клиника, которая несколько лет делала ставку на соцсети, вернее, одну соцсеть. Каждое утро маркетолог заглядывал в директ и находил там клиентские запросы. Но сегодня их нет. Как нет и грамотно сформированной клиентской базы — никаких е-мейлов, только номера телефонов и ФИО. Пришлось актуализировать и заново оформлять весь клиентский массив. Кстати, уже в процессе некоторые клиенты «проснулись» и вспомнили, что есть клиника, в которой о них помнят. Именно так, с актуализации клиентской базы, начинает работать директ-маркетинг. Уже с первого месяца к вам в почту начинают сыпаться заявки от ваших клиентов. Конверсия из письма в заявку в 2…8 раз (в зависимости от сферы бизнеса) выше, чем из других источников рекламы.

Если ненадежность соцсетей стала очевидной, то рассылки в мессенджерах по-прежнему считаются некой альтернативой почтовым. Но сравнивать их нельзя. Хотя бы потому, что продажи в них запрещены, и настроить рассылку с картинками, видео, инфографикой невозможно. В арсенале только тексты. На мой взгляд, рассылки в мессенджерах еще и менее персонализированы и не экологичны. Мессенджер — инструмент мобильного общения, и когда к нам валятся рекламные сообщения, отодвигая важные переписки, это только раздражает. Как и почтовый спам, который также относится к коммуникациям «из вчера». Директ-маркетинг построен на уважении к клиенту, который получает информацию по своему согласию. Причем цепочки писем порой работают вдолгую, что тоже невозможно в мессенджерах. Недавний пример из практики. Клиент почти полгода не открывал писем от компании, но видел, что они приходят. Все это время он знал, что компания работает, просто его запрос не был сформирован. Когда он появился, клиент нашел письмо двухмесячной давности, запомнив приветственный тезис, и обратился за услугой. И такие случаи не единичны.

Штатные маркетологи готовы работать с директ-маркетингом, если он настроен и автоматизирован в бизнес-процессах. Собственно, вложиться — инвестировать деньги и время для командной работы — нужно лишь на этапе внедрения. Этот процесс, если мы запускаем его с нуля, занимает не более трех месяцев. Затем передаем готовый инструмент штатному маркетологу, и он работает буквально в несколько кликов, при отправке информации охватывая многотысячные контакты из клиентской базы. Для сравнения: в мессенджере можно в день отправить не более 100 сообщений, а в письмах в почту ограничений нет. Внедрив директ-маркетинг в бизнес один раз, мы получаем коммуникационный канал, который работает 24/7.

Если еще говорить о преимуществах, то, на мой взгляд, оформление письма в почтовом сообщении удобнее и для восприятия адресатом. Фото, видео, активные ссылки — все это открывается сразу. Сегодня никто не хочет совершать лишних действий, все в одно окно или в нашем случае — в одно письмо.

Мы прошли долгий путь в бизнес-коммуникациях и пробовали многое. Но сегодня можно с уверенностью сказать, что основа коммуникаций компании — собственный сайт и клиентская база. Жить только в соцсетях равно жить на съемной квартире. Собственный сайт — квартира, которая только ваша. Как и клиентская база, с которой нужно постоянно работать. Чем продолжительнее ваш роман с клиентом, тем меньше мыслей о том, что нужно искать новых. «Разбудите» тех, кто и так с вами.

А если клиентский базы нет, собирайте ее по крупицам. Это ваш актив. И мы умеем с ним работать комплексно. С помощью телемаркетинга мы поможем сделать самые сложные, «холодные» звонки и заложить фундамент клиентской базы или расширить имеющуюся. Еще одно важное направление, помогающее с лидогенерацией, — CRM‑маркетинг, с его помощью мы запускаем воронки продаж. Контент-маркетинг — создание текстов писем, ведение блогов: мы умеем создавать продающий, но в то же время экологичный контент. Постоянный поиск и удержание — такова формула успешной работы бизнеса с клиентами.