Клиент всегда прав, или пока не доказано обратное?

В одной из красноярских кофеен на прошлой неделе произошел конфликт между гостем и сотрудником.

Пост об этом в социальных сетях собрал больше сотни комментариев, а сам случай вызвал широкое обсуждение. Многие вспомнили фразу «клиент всегда прав», но иногда — чтобы ее опровергнуть.

В условиях современной экономики вопросы хрупкого баланса между удовлетворением потребностей клиентов и интересами компании становятся особенно важными. Все больше специалистов задается вопросом: стоит ли слепо следовать известному принципу или возможно найти более гибкие и справедливые подходы к обслуживанию?

DK.RU попросил экспертов из разных сфер поделиться своим мнением и рассказать, согласны ли они с утверждением о том, что клиент всегда прав. Их ответы — в нашем материале.

Клиент всегда прав, или пока не доказано обратное? 1 Тома Кобзева, владелица пространства красоты Lagom:

— Клиент может оставить негативный отзыв о компании, но в обратную сторону такое правило не всегда работает. Тем не менее, я выступаю за то, чтобы даже в сложных ситуациях клиент уходил с чувством достоинства, а не с чувством, что ему нужно было доказывать свою правоту или разбираться, кто оказался виноват.

Я веду камерный бизнес, где ключевые задачи — установить четкие правила и регламенты, поддерживать наши ценности и обеспечивать прозрачность для клиента, который делает выбор и доверяет. Профессионализм и качество работы здесь даже не обсуждаются. Если вдруг в рамках данного процесса оказывается, что клиент «не прав», «чудит» или «манипулирует», я пересматриваю, что могло пойти не так в коммуникации и на каком этапе возникли недопонимания.

Далее стремлюсь решить вопрос системно, чтобы минимизировать риски и обезопасить как себя, так и клиентов в будущем. В конечном итоге, если говорить кратко, клиент всегда прав, но не каждый правый клиент — тот, за которого стоит бороться. Тем не менее, возможность сделать выводы и корректно расстаться — ценный опыт как для руководителя, так и для сотрудников. Это помогает расти и совершенствоваться, улучшая качество обслуживания в дальнейшем.

Александр Борисенко, соучредитель проектов «Кекс & Крендель», «Барабулька», шоумен:

— Однажды один мудрый человек сказал мне, что знаменитая фраза: «Клиент всегда прав», — на самом деле звучит немного иначе. Это одно из тех устойчивых выражений, где мы знаем лишь одну часть. Полная версия такова: «Клиент всегда прав, если это твой клиент». А вот то, является ли он действительно твоим клиентом или нет, — каждый решает сам.

Важно учитывать не только мнение клиента, но и собственные границы и стандарты. В стремлении предоставлять качественное обслуживание и удовлетворять потребности гостей необходимо помнить о достоинстве и уважении к своему труду. Создание здоровой атмосферы в бизнесе возможно только тогда, когда все участники процесса, включая сотрудников, чувствуют себя ценными и уважаемыми.

Ольга Тубольцева, адвокат красноярского краевого бюро «Мальтов и партнеры»:

— У адвокатов нет клиентов в традиционном понимании этого слова, мы работаем с доверителями и подзащитными. Это важное уточнение, поскольку оно отражает суть профессии — адвокат не просто предоставляет услуги, а действует как защитник и советник в правовых вопросах.

Конечно, ожидания доверителей могут значительно отличаться от реалий правоприменительной практики. Часто они приходят с заранее сформированными представлениями о своей правоте, которые могут не соответствовать действительности, так как право носит комплексный характер и связано с множеством нюансов.

Задача адвоката заключается в том, чтобы найти наиболее эффективный и законный способ решения проблемы доверителя. Работая в рамках закона, аргументы и позиции доверителей всегда должны быть обоснованы правом. Именно адвокат помогает в этом процессе.

Асиф Алиев, владелец сети кофеен Lunga Group:

— Считаю, что клиент прав не всегда. Важно, чтобы все проявляли уважение — как персонал, так и гости. Официанты и баристы — такие же люди, они которые заслуживают достойного отношения. Не стоит забывать, что их работа заключается в том, чтобы сделать визит гостя максимально комфортным и приятным.

К сожалению, иногда встречаются посетители, которые ведут себя, мягко говоря, не очень культурно. Это не только неприятно, но и несправедливо к тем, кто старается для них. Даже если общение идет в корректной форме, персонал готов идти навстречу. Если что-то не устраивает, можно просто сказать об этом, и мы исправим ситуацию. Переделаем напиток, заменим блюдо — это не проблема.

Работа в сфере общественного питания бывает довольно стрессовой, и важно, чтобы сотрудники не давали волю чувствам в откровенно конфликтных ситуациях. Они могут выйти из зала, чтобы успокоиться, но затем возвращаются, чтобы продолжать делать свою работу с улыбкой. К сожалению, не все могут справиться с эмоциями, такие люди обычно не задерживаются в сфере общественного питания надолго.