АЛЕКСАНДР РЕЗНИК: «Руководителям не стоит манипулировать подчиненными»

В интервью «ДК» г-н Резник рассказал, как руководитель, сумевший взять под контроль социальную подсистему и научившийся управлять конфликтами, межличностными отношениями в группе и между группами, становится неформальным лидером организации. А именно такой менеджер, уверен Александр Резник, может контролировать все.

досье
Александр Резник

Родился 3 октября 1957 г.
Психолог, консультант, бизнес-тренер, политконсультант, член Российского психологического общества.
ОБРАЗОВАНИЕ: 1980 г. — диплом по специальности «Психология», Харьковский государственный университет;
1988 г. — кандидат психологических наук, аспирантура НИИ общей и педагогической психологии академии педагогических наук (Москва);
1995 г. — диплом Международной программы переподготовки преподавателей психолого-педагогических дисциплин, Республиканский институт повышения квалификации работников образования.
КАРЬЕРА: 1993 г. — директор Центра практической психологии (Ульяновск);
1998 г. — преподаватель Государственной программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства РФ при Академии народного хозяйства РФ;
1996-2000 гг. — политическое консультирование, психологическое сопровождение политических кампаний регионального уровня.
ПУБЛИКАЦИИ: 89 научных и методических работ, несколько монографий.
ТРЕНИНГИ: «Приемы и техники эффективных продаж», «Психотехнология телефонных продаж», «Психотехнология розничной торговли», «Психотехнология ведения переговоров», «Психотехнология маркетинга и рекламы», «Психотехнология управления организацией», «Управление розничным магазином».
КОРПОРАТИВНЫЕ КЛИЕНТЫ: Останкинский молочный комбинат, «БАУМАТ», «Террамика», Микояновский мясокомбинат, Ульяновский автомобильный завод, сеть магазинов элитной мебели «Элекком», Нижегородский масложировой комбинат, газеты «Телесемь» и «Из рук в руки» и др.

Александр Резник делит всю гамму отношений, возникающих между людьми в любых организациях, неважно, коммерческих или общественных, на две большие группы: 1) формальные, обусловленные задачами работника, компании и оргструктуры, в которой он находится; 2) межличностные (МО), базирующиеся на человеческой психологии. Именно межличностные отношения с подчиненными — одна из самых проблемных зон для руководителя, считает г-н Резник.

Манипуляции — самые острые подводные камни межличностных отношений
С одной стороны, «межличка» — мощный рычаг управления: если эти отношения гармоничны, палитра мотивационных методик руководителя расширяется многократно, а персонал, который дорожит этими отношениями, достигает большего. Но, с другой стороны, сотрудники сплошь и рядом спекулируют МО. Руководитель, нарушающий баланс между формальным менеджментом и «межличкой», иногда даже не замечает, что уже не он руководит, а им управляют. Александр Резник призывает руководителей так координировать МО, чтобы не попадать в манипулятивные капканы.
На чем основана манипуляция и как руководителю распознать, что он ее «жертва»?
— Манипуляция базируется на ролевых стандартах поведения. К примеру, встречаем человека на улице и, совершенно не думая, машинально спрашиваем: «Здравствуй, как дела?» Он тоже отвечает на автомате: «Нормально». И таких стандартов поведения у нас довольно много. Эрик Берн делит роли, которые мы играем в таких типичных ситуациях, на три подструктуры: родительское «я», взрослое «я» и детское «я». Детское «я» — это импульсивные поступки, подчиненность, но и амбициозность, когда, как трехлетнему ребенку, все хочется делать самому. Взрослое «я» аналитично, объективно и продуманно, его труднее всего поймать на манипуляции. Слабое место родительского «я» в том, что родитель, хотя и доминирует, одновременно и опекает, помогает. И манипуляторы этим часто пользуются. Они занимают одну из трех позиций и начинают обращаться к такому «я» своего собеседника с целью добиться шаблонного поведения — помощи, например, как это происходит в случае апелляции к родительскому «я» топ-менеджера.
Есть ли типичные для любой организации случаи, когда подчиненные начинают манипулировать руководителем?
— Я обозначу три самых распространенных ролевых игры. Первая — «меня рвут на части». Манипулятор набирает много функций, настолько много, что всем ясно, включая руководителя, что он с ними не справится. В результате начальник вынужден, по стандартам поведения взрослого «я», позволить такому подчиненному ненадлежащее исполнение некоторых из обязанностей или невыполнение части из них. Суть игры состоит в том, что манипулятор «забывает» уточнить, какие именно функции ему можно пропустить. Он не делает вообще ничего, а имитирует бурную деятельность. Это Шурочка из фильма «Служебный роман», которая собирает деньги на подарки и на похороны. Когда она достает героиню Фрейндлих, та говорит: «Шли бы вы на рабочее место. А кстати, где вы работаете?» Ответ: «Не знаю, кажется, в бухгалтерии». Вторая наиболее часто встречающаяся манипуляция — «святая простота». В этом случае манипулятор занимает детскую позицию, прикидывается беспомощным. В женском варианте — «я слабая женщина, я не справлюсь», в мужском варианте — «я академий не кончал, дайте мне что-нибудь попроще». Поскольку такой подчиненный — «беспомощный ребенок», то к нему руководитель предъявляет меньший спрос. Этим пользуются манипуляторы и часть своих функций перегружают либо на руководителя, либо через руководителя на своих коллег. Все манипулятору помогают, а он собирает чужие результаты. Пример — героиня Волчек из «Осеннего марафона»: она просит главного героя делать за нее переводы, а потом выдает их за свои. Еще часто подчиненные разыгрывают «алкоголика». Это комбинация в три хода. Приходит «алкоголик» к своей жертве-руководителю и говорит: «Иван Иванович, вы ко мне хорошо относитесь, а на самом деле я плохой работник, ничего не понимаю и т. д.». Манипулятор апеллирует к родительскому «я» руководителя, и тот начинает доказывать, что все наоборот. Потом делается второй шаг — «алкоголик» занимает «взрослую» позицию и обращается к «ребенку» в руководителе: «Да ладно, Иван Иванович, я ж понимаю, все это вы говорите только для того, чтобы меня не обидеть». Тем самым он затрагивает «детские» амбиции начальника, и тот с удвоенной энергией начинает доказывать, что не кривит душой. Дальше может быть и третий ход: «алкоголик» встает еще и в «родительскую» позицию и старается уколоть свою жертву: «Да ладно, что вы можете понять в душе пьющего человека» Он закрепляет свой успех, потому что у руководителя возникает чувство вины, а у «алкоголика» появляется много возможностей для дальнейших манипуляций, вплоть до получения материальных выгод. Теперь он, по сути, застрахован от претензий со стороны начальства. Это психологически трудно — сначала «гладить», а потом ругать. Даже если руководитель упрекнет, «алкоголик» тут же достает козырь: «Ну вот, я ж говорил, что вы неискренни были». Это сильная, изощренная и коварная игра, и достаточно узнаваемая, к сожалению.
Зачем такие сотрудники вообще? От них проще избавиться...
— Когда нас спрашивают, как дела, мы, не задумываясь, отвечаем: «Нормально». Роль, стандарт поведения — это «автоматизированное» действие, которое не выходит на уровень сознания. Поэтому мы автоматически отыгрываем, не замечая, что нами манипулируют. Руководитель не задумывается, эффективный это сотрудник или нет. Кроме того, роль всегда комплиментарна, у нее есть пара. Мы с детства усваиваем неписаные правила, которые позволяют нам общаться и взаимодействовать друг с другом, и они предписывают быть комплиментарными по отношению к предъявляемой роли. Если я спрашиваю, как дела, а мне отвечают, «плохо», я должен сыграть роль приятного собеседника. Если я не спрошу, почему плохо, то прослыву черствым человеком. Поэтому, во избежание некомплиментарности, мы почти всегда подыгрываем.
Но сегодня руководители ставят эффективность превыше всего и парируют: «Пусть меня сочтут черствым, зато я достигну цели. Я не буду говорить с сотрудником, как с ребенком, я не буду ему помогать в тех ситуациях, когда он не заслуживает этого, и объясню ему, что я не его родитель, а он — не ребенок».
— Каждый работник организации — двуликий Янус. С одной стороны, он — рабочее место, функция, штатная единица, а с другой — человек. Единица подчиняется законам организации, мотивации и контролю, а человек строит межличностные отношения. Ни руководитель, ни подчиненный не могут разделить эти две роли. Невозможно абстрагироваться от наших человеческих черт! Только в романах-антиутопиях возникала личность, перестроенная «под организацию». Но в реальной жизни этого нет. Руководитель довольно часто рассуждает: испорчу отношения, а потом не смогу опереться на коллектив. Поэтому он поддерживает подчиненных, «гладит» и опасается конфликтов с сотрудниками, чтобы не пострадало его реноме, люди не говорили бы о его жесткости и т. д. Поэтому руководитель осознанно закрывает глаза на некоторые манипуляции, избегая тем самым возможного конфликта.
Как все-таки противодействовать манипуляциям?
— Я рекомендую три механизма защиты. Первый — непринятие позиции, которую нам навязывает манипулятор. Например, сотрудница играет «святую простоту» («я слабая женщина, я ничего не могу сделать»). Защититься можно, отторгнув ее позицию ребенка, при этом апеллируя к «взрослости»: «Слушай, вспомни, как ты раньше это делала». Можно противостоять навязываемой роли руководителя-«взрослого» и встать в позицию «ребенка»: мол, я сам в этом ничего не понимаю. Когда это происходит, в общении теряется комплиментарность и оно становится неэффективным для манипулятора. «Неприятие позиции» — жесткий ход. Он вызывает негативные эмоции как у манипулятора, так и у третьих лиц, которые наблюдают за этим процессом: к директору обратились с вопросом, а он отшил.
Второй вариант — это контригра, ответ на манипуляцию манипуляцией. К вам пришел «алкоголик», начал жаловаться на то, что он алкоголик, а руководитель говорит: «Да я и сам такой». Этот вариант помягче, но опасность в том, что манипуляторы — довольно искусные ребята: есть риск, что они переиграют руководителя и все равно добьются своего.
Третий прием — выдвижение антитезиса. У каждой манипуляции есть главная мысль, которую хочет донести манипулятор. Например, тезис «алкоголика» - «хвали меня», но он его маскирует, как правило, прямо противоположным поведением. Он говорит: «Поругайте меня, я плохой», дожидаясь, что вы его похвалите. Антитезис состоит в том, чтобы согласиться с манипулятором, тем самым противопоставив его скрытому тезису антитезис. Он говорит, «я плохой», а вы отвечаете, что давно это подозревали. Ваше поведение социально оправданно, вы комплиментарны по отношению к человеку. Это приводит манипулятора в замешательство, и он отказывается от применения своего оружия, по крайней мере, по отношению к вам.
А как руководителям правильно манипулировать коллективом?
— Существует несколько игр, которые подходят для руководителя, например «бутерброд». Муж уходит на работу и просит жену завернуть ему бутерброд со вчерашней котлетой, хотя жена знает, что на работе у супруга есть хороший и недорогой буфет. Таким поведением муж предотвращает просьбу жены о покупке нового платья, показав ей, что он экономит. Руководитель применяет этот метод так: он приходит за час до начала работы, уходит позже всех. Тем самым показывает подчиненным, что об отпуске не может быть и речи. Но в промежутке у него есть обеденный перерыв, который можно растянуть, например, с 12 до 16. Иногда ингредиентом для «бутерброда» становится зарплата. Руководитель — генеральный директор, а зарплата у него очень скромная. Всем в компании это известно. Ну а дивиденды, которые он получает от прибыли, не в счет. Часто руководители берут подчиненных «на слабо» — апеллируют к детскому «я»: «Слабо тебе это сделать? Ты, наверное, не справишься с этим проектом» И подчиненный реагирует по-детски, в нем «взыгрывают» детские амбиции. Есть и другие игры. Но моя принципиальная позиция состоит в том, что я не советую руководителям прибегать к манипуляции. Зачем применять этот, с точки зрения социальной «одобряемости», сомнительный инструмент, когда у руководителя есть мощнейший административный рычаг управления, есть возможности стать лидером или воздействовать через настоящего лидера? Он может использовать ресурс управления не только отдельно взятой личностью, но и целой группой — это выгоднее, чем манипулировать.
Между административным молотом и групповой наковальней
Помимо формального администрирования и ролевых стандартных ситуаций в межличностном общении, на каждого сотрудника действует еще система социальных правил, формируемых группой. Получается, задача руководителя — координировать деятельность трех экосистем, не допуская, чтобы они вступали в противоречия.
Как вы определяете роль группы в организации?
— Группа — это один из самых мощных рычагов в деятельности организации, который вполне соизмерим с влиянием административной подсистемы и, по сути, выполняет те же функции. Только коллектив мотивирует своих членов не деньгами, а помощью, защитой.
Помощь и защита тоже могут выливаться в деньги: если коллектив вступился, то тебя уже не оштрафуют, не лишат премии и т. д. Группа формирует поведение своих членов и требует коллективных стандартов. Например, может существовать норма опоздания — принято задерживаться на 15 минут. Нормативы могут касаться выработки: допустим, не принято перетруждаться, и из-за этого неписаного правила многие не повышают свою производительность, хотя материально в этом заинтересованы. Нормы в группе возникают по прецеденту. Соблюдение правил — то же, что и формальные обязанности. Их контролирует группа, но существует и самоконтроль каждого члена коллектива, который считает, что «большинство не ошибается», и следует за мнением группы, чтобы не быть «белой вороной». Когда общие стандарты не противоречат требованиям организации, они становятся мощным рычагом управления, т. е. руководитель уже не контролирует работника, его контролирует группа. Но когда между ними возникают противоречия, появляется объективная необходимость эти правила менять.
И как же?
— Существует три возможных пути. Первый — воздействие через неформального лидера группы, который нередко формирует нормы. Лучше откровенно поговорить с лидером, мол, в коллективе что-то не то, и подумать вместе, как изменить стандарты. Если диалог состоится, то лидер будет демонстрировать надлежащее поведение группе и побуждать следовать его примеру. Ошибка многих руководителей в том, что они начинают ревновать лидера, считая его узурпатором своей власти. Разумнее с лидером дружить: подкреплять его авторитет и использовать во благо компании. Есть три типа лидеров по механизму их формирования. Первый тип — «дитя беспредела». Он не учитывает потребности остальных. У членов группы он вызывает страх и агрессию. Эти два противоречивых чувства заставляют их применять психологическую защиту, которую фрейдисты называют идентификацией: люди начинают подражать лидеру. Другой тип — «основной вкладчик», он вносит максимальный вклад в создание общегруппового продукта. Например, он самый обаятельный собеседник, или искусный помощник, или самый хороший профессионал. Есть лидер типа «маугли», которому лидерский жезл вручается, поскольку он «одной крови», такой же, как все. Эти механизмы лидерства отчетливо прослеживаются в политике. «Дитя беспредела» — это Гитлер, Сталин. Карта «основной вкладчик» сейчас разыгрывается по отношению к Медведеву: из него готовят преемника Путина. Лидеры-«маугли» — кандидаты региональных выборных кампаний.
Хорошо, если руководитель нашел общий язык с неформальным лидером, а если нет?
— Если во главе группы «беспредельщик», то неизбежно возникает конфликт. В этом случае применяют метод «социальной хирургии». Ошибочно рассуждают, что «нет человека — нет проблемы», и не устраивающего руководителя-лидера механически устраняют из группы. Как только «убирают» лидера, группа наделяет его ореолом страдальца, и с этим уже ничего нельзя сделать. Поэтому следует лидера дискредитировать. Во-первых, воспользоваться слабостями «беспредельщика». Он по природе своей эгоист. И его можно купить, т. е. предложить некую выгоду, которая идет вразрез с интересами группы. Коллектив ему этого не простит. Другой вариант — распустить информацию о лидере, которая его опорочит. Лучше всего работает информация о «стуке». Конечно, на это его необходимо еще спровоцировать. Поймав лидера, к примеру, на пьянстве в рабочее время, руководитель может поставить его перед выбором: 1) обвинить в организации попойки, и тогда «беспредельщик», защищая свои интересы, сдаст других членов группы, или 2) привлечь на свою сторону микролидеров, убедив их, что действия «беспредельщика» противоречат интересам их микрогрупп. Вот вам и оппозиция, через которую можно и слухи распространять. Но «хирургия» — опасный метод. Руководитель, который разрушил группу таким путем, никогда не сможет сам стать ее лидером. Поэтому наравне с «хирургией» следует применить метод «социальной гомеопатии». Его суть — создать небольшую группу единомышленников внутри коллектива и тем самым сформировать известный в психологии эффект влияния группового меньшинства. При соблюдении четырех основных условий (состав группы не больше 3-4 человек, ее постоянство, последовательность руководителя в отстаивании своих позиции и гибкий стиль «пропаганды» новых стандартов по принципу «да, норма существует, но») микрогруппа может привлечь еще 33% от общей численности коллектива.