Подписаться
Курс ЦБ на 22.10
63,76
71,16
Деловой квартал / Новости / Как покупателя сделать другом. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»
Как покупателя сделать другом. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»
Источник: ДК

Как покупателя сделать другом. — Дмитрий Полуянов, «Maxbonus»

Самое читаемое
  • 11 компаний Екатеринбурга получили «народную» премию. Кто они? 11 компаний Екатеринбурга получили «народную» премию. Кто они?
  • Сквозь снег и гололед. Лучшие кроссоверы для российской зимы Сквозь снег и гололед. Лучшие кроссоверы для российской зимы
  • «Происходит абсолютная несусветная глупость». Глава «Яндекса» — о регуляторных инициативах «Происходит абсолютная несусветная глупость». Глава «Яндекса» — о регуляторных инициат...
  • Кредит от 1%. Сбербанк хочет заманить ипотечных клиентов скидкой за счет застройщика Кредит от 1%. Сбербанк хочет заманить ипотечных клиентов скидкой за счет застройщика
  • «Благотворителя не найти, поляна поделена». В городе не будет студии для детей с аутизмом «Благотворителя не найти, поляна поделена». В городе не будет студии для детей с аутизмом
11:06   07.10.2019

Рядом с моим домом работает небольшой продуктовый магазин. Его окружают несколько сетевых супермаркетов, магазинов у дома и дискаунтер. Почему в маленький магазинчик с большей охотой идут покупатели?

Дмитрий Полуянов, управляющий партнер облачной программы лояльности «Maxbonus»
 
По моим наблюдениям, средний чек этого магазинчика ничуть не меньше, чем средний чек соседнего магазина у дома, имеющего площадь раза в три больше. В прилавочном магазине отличная проходимость, очень часто я стою в очереди. Ассортимент на 80% пересекается с сетевыми магазинами, в которых проходят акции, а в этом магазинчике их нет.
По моему мнению, многие покупатели выбирают данный магазин, так как он для них «друг», а соседние сетевые минимаркеты и супермаркеты — «товарищи». А, как известно, с другом хочется встречаться чаще.
Одна из причин «дружбы» — продавцы прилавочного магазина узнают постоянных покупателей (к некоторым даже обращаются по имени), рекомендуют дополнительный ассортимент, звонят покупателям после поступления интересующего товара, открыты к обратной связи с покупателями. Проще говоря, они со своими покупателями общаются.
Какую же информацию компания должны знать о клиенте, чтобы сделать его своим другом?
1. ФИО покупателя
2. Номер мобильного телефона
3. Историю покупок
4. Дату рождения
Для некоторых компаний этих данных мало и требуется дополнительная информация. Например, для магазина детской одежды или обуви важно знать количество детей в семье, их имена и даты рождения.
Важно помнить, в начале дружбы доверие между компанией и клиентом на очень низком уровне. Чем меньше вопросов вы задаете, тем выше вероятность полного и достоверного ответа клиента на вопросы вашей анкеты.
Накопив опыт дружбы с вашей компанией, клиент затем охотнее ответит на дополнительные вопросы. Сбор информации необходимо вести (ключевое условие), и желательно автоматически. У одного из наших партнеров два года действовала дисконтная система. Клиенты заполняли бумажные анкеты и передавали их продавцам-консультантам. В момент интеграции с «Максбонус» данный партнер выгрузил в нашу облачную систему накопленные данные о почти 9 тысячах клиентов. В таблице оказались только номера телефонов. Никаких других данных о клиентах не было, хотя в бумажных анкетах информация присутствовала. И причина объясняется просто: внесение анкетных данных является важным, но не срочным делом. По этой причине откладывается «на завтра». Потом количество анкет увеличивается до такого объема, что пропадает желание их вносить в электронную таблицу. Этой ситуации можно избежать, если анкетные данные будут сразу вноситься в CRM.
 
Какие отношения между магазином и покупателем я бы назвал дружескими?
1. Ко мне обращаются по имени. На этом построена концепция Starbuks. И она реально работает! От некоторых людей я слышал, что они не очень бы хотели, чтобы к ним обращались по имени в магазине, ведь кто-то может услышать! Такая позиция мне кажется странной. Что с того, если посторонние люди услышат ваше имя? Если вы его стесняетесь, то просто измените. Виктор Николаевич Белан вам в пример.
2. На номер мобильного телефона мне отправляют информацию, и я могу написать что-то в ответ. Но без злоупотреблений. Так как мы друзья, я разрешаю магазину общаться со мной в мессенджере (чат-бот в помощь).
3. Магазин знает, как часто я прихожу и сколько трачу денег. А если еще знает, что я покупаю у него, то это просто фантастика. Тогда он может делать мне приятные бонусы на отдельные товары или весь чек. На основании истории моих покупок может быть даже что-то мне предлагает дополнительно и готов за это дать мне скидку (бонус). Это называется персонализацией. Если мы хорошо знаем своего друга, то должны понимать его с полуслова.
4. Хорошие друзья поздравляют меня с днем рождения, и магазин в том числе. А если еще и подарит что-то (например, бонусы), то я буду этому очень рад.
В приведенном мной в качестве примера магазине «у дома» уже многое есть. Именно поэтому он имеет много покупателей-друзей.
Но все может измениться с уходом продавцов. Ведь сейчас дружеские отношения выстраиваются не системно. Руководитель не может полагаться только на способности своих сотрудников, это опасно со всех точек зрения. И примеров тому масса. Необходимо внедрить системный подход сбора информации и создания дружеских отношений с клиентами. Причем сейчас делается это быстро и стоит более чем приемлемых денег.
Все это и есть управление покупателями. Собирать и хранить клиентские данные не сложно. Самая главная проблема на пути построения дружеских отношений с клиентами — это желание и решимость руководства компании. И вот вам еще один пример. Партнеры нашей программы знают своих покупателей по имени, но пока практически этим не пользуются. Почему для них эта задача является второстепенной, большой вопрос. Но за первым шагом обязательно последует второй. Я очень хочу, чтобы модель Starbuks в том или ином виде была внедрена в большем количестве компаний. Ведь, как известно, имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук. Почему бы этим не воспользоваться?
 

Читайте также

 
 
Система Orphus
Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl + Enter.

Новости

Салют — всё. Кинотеатр закроют, здание отдадут детям Салют — всё. Кинотеатр закроют, здание отдадут детям
Москва готова выделить деньги на реставрацию екатеринбургских памятников культуры
Откровенно о бизнесе: 25 октября в Екатеринбурге пройдет Global Business Forum
Кредит от 1%. Сбербанк хочет заманить ипотечных клиентов скидкой за счет застройщика
«Благотворителя не найти, поляна поделена». В городе не будет студии для детей с аутизмом
«Один из самых талантливых IT-специалистов сидит за решеткой вместо того, чтобы работать»
«Вынуждают не высовываться либо идти против всех». Ответ психолога на инициативу школ

Бизнес

Елена Тулупова: «Мы производим не просто украшения — это настоящие семейные ценности» Елена Тулупова: «Мы производим не просто украшения — это настоящие семейные ценности»
«Все меры направлены на закрытие предприятия. И 90 дней приостановки мы не переживем»
«Отец сказал: я хочу, чтобы ты зарабатывал сам. И предложил идею», — Тимофей Алтушкин
«Мы вносим свой вклад в развитие дорожного хозяйства региона»
Если менеджер ставит в резюме фото на фоне пивного завода – стоит ли такого брать? / Кейс
«Частная медицина — это не тот бизнес, который сделает из предпринимателя миллиардера»
«Уральский предприниматель живучий». О чем говорили в кулуарах премии «Человек года»

Свое дело

«Мы идем против системы», — Руслан Гилязов, «Мозгобойня» / ВИДЕО «Мы идем против системы», — Руслан Гилязов, «Мозгобойня» / ВИДЕО
«Завод просто не бросишь, деньги со счета не снимешь». Честная изнанка реального бизнеса
«Нет таких стран, где мало денег». Как уральский производитель конкурирует со всем миром
«Перевозить легко, налоги не нужны, а доход за 10 лет — 100%». Инвестиции в бриллианты
«Маленькое хобби может перерасти в небольшое дело, а потом — в стабильный бизнес»
«День за днем нам клевали мозг: это пережитки детства, на квартиру этим не заработаешь»
«Если бы сейчас начинали бизнес, ничего бы не вышло». Опыт кофейни «Французский пекарь»

Качество жизни

Мелике Алтынышик: «Мой стиль — на пересечении природы, архитектуры и технологий» Мелике Алтынышик: «Мой стиль — на пересечении природы, архитектуры и технологий»
«Раньше к нам ходили чиновники и крупные бизнесмены». Как изменились кабаре в 21 веке
«Протеиновые батончики и спортивное печенье — это просто хороший маркетинговый ход»
«Умные люди хуже размножаются. К сожалению, уровень интеллекта человечества будет падать»
Баллы за активность меняем на скидки: Екатеринбург захватывают новые страховые продукты
«Твоя задача — быстрее наливать». Почему Bla Bla Bar взлетит на Урале: экономика проекта
Современные подростки не дерутся в школах и не интересуются сексом

Мнения

«Давайте будем честными — ЕНВД для России смертельно опасный недуг, он расслабляет бизнес» «Давайте будем честными — ЕНВД для России смертельно опасный недуг, он расслабляет бизнес»
«Мы, дети 90-х, научились игнорировать страх. И мы выжили. Но мир по-прежнему опасен»
«Они могущественные, но неповоротливые. И этим надо пользоваться». Как одолеть федералов?
Громкие провалы на загородном рынке Урала. Почему федеральные проекты-гиганты не взлетели?
«Людям пора смириться, что 90-е прошли». Поможет ли налог для самозанятых выйти из тени?
«Многие бизнесы работают в ноль, нет других перспектив. Не все могут пойти в чиновники»
«Если вы ничего не можете сделать — грызите палочку»

Лайфхаки

«Я взломал свой сон и вес». Как контролировать свою жизнь и здоровье простыми методами «Я взломал свой сон и вес». Как контролировать свою жизнь и здоровье простыми методами
Сергей Галицкий: «С бизнесом все, и мне это нравится. Я занимаюсь молодыми ребятами»
Алена Владимирская: «Фарт любит фартовых. Один яркий проект, и вы нужны всем»
Сквозь снег и гололед. Лучшие кроссоверы для российской зимы
Бизнес провален, пора на работу. Стоит ли брать в компанию бывшего предпринимателя
Секс-скандалы и высокие ожидания. Почему крупнейшие гендиректора массово уходят в отставку
Нерабочее настроение: как справиться с делами, если несколько дней вы не делали ничего

Интернет-аукцион

Наверх
Чтобы пользоваться всеми сервисами сайта, необходимо авторизоваться или пройти регистрацию.
  • вспомнить пароль
Вы можете войти через форму авторизации зарегистрироваться
Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
  • Укажите ваше имя
  • Укажите вашу фамилию
  • Укажите E-mail, мы вышлем запрос подтверждения
  • Не менее 5 символов
Если вы не хотите вводить пароль, система автоматически сгенерирует его и вышлет на указанный e-mail.
Я принимаю условия Пользовательского соглашения и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.
Вы можете войти через форму авторизации
Самое важное о бизнесе.
Читайте лучшие публикации каждое утро. Подпишитесь на рассылку «Делового квартала».
Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности. Извините, мы не можем обрабатывать Ваши персональные данные без Вашего согласия.