Лицом к пациенту

При этом отрасль обязательного медицинского страхования (ОМС) подразумевает огромное количество технических задач по выполнению нормативов, стандартов, требований государства в части выдачи полисов, ведению регистра застрахованных, обеспечению финансирования медицинских учреждений по всем статьям расходов, контролю качества оказания медицинской помощи застрахованным…

Инструменты внимания

Организационные и технические задачи не заслоняют для специалистов страховой организации проблем конкретных людей, их нужд и чаяний. Программа государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи - документ объемный, и разобраться в нем пациентам бывает непросто. «Нитью Ариадны» в этих вопросах становится грамотная консультация профессионалов из «Надежды».

В этом году отрасль ОМС в Красноярском крае отмечает 25-летие. За эти годы практически с нуля была создана масштабная система медицинского страхования, интегрирующая взаимодействие пациентов и медицинских учреждений на высокой технологической основе, включающей в себя экспертизу качества оказанных медицинских услуг.

Отрасль обязательного медицинского страхования в крае охватывает сегодня без малого 3 миллиона жителей, 5 страховых компаний и 173 медицинских организации. МСО «Надежда» - компания № 1 на страховом поле Красноярского края по количеству застрахованных граждан. В ней застраховано более миллиона жителей. По данным Центробанка, компания занимает 12-е место в рейтинге медицинских страховщиков из 43 страховых компаний в России и 6-е место из 15 организаций в Сибирском федеральном округе. Быть первым — значит быть лучшим, правофланговым. Положение лидера рынка диктует серьезную ответственность перед людьми. «Надежда» гарантирует право на защиту законных интересов при получении бесплатной медицинской помощи.

НА ПОСТУ

Минздрав намерен ужесточить ответственность страховщиков, работающих в системе ОМС. Как вы относитесь к этой инициативе?

—  Система ОМС в нашем государстве давно находится «под боем». Она стала благодатной темой для популистов, зарабатывающих политические очки на критике стабильно работающей системы. При этом здоровое зерно в желании улучшить систему состоит в том, чтобы развернуть страховщика лицом к пациенту — от исполнения формальных процедур, диктуемых законом, к вопросам доступности медицинской помощи, ее качеству, реальной, а не бумажной защите прав застрахованных граждан. Мы искренне поддерживаем федеральную инициативу клиентоориентированности медицинских страховщиков и сами активно внедряем удобные и полезные сервисы в общении с клиентами, снижающие издержки дефицита человеческого отношения к пациентам, которые еще не до конца изжиты в здравоохранении.

Расскажите подробнее, что это за инструменты

—  В «Надежде» давно и успешно действует Центр защиты прав застрахованных, вобравший в себя ум, честь, совесть, интеллект квалифицированных врачей-экспертов и юристов. Каждый день они решают сотни вопросов и проблем клиентов. Мы практикуем самые разные формы работы с обращениями — очные личные, устные по телефону, письменные. Все способы работы направлены на одно — максимально помочь людям   в решении «больных» вопросов.

«Азбука» нашей работы — информирование об условиях предоставления бесплатной медицинской помощи и лекарственного обеспечения. Более сложная, «математическая» модель — контроль качества медицинской услуги. Ежегодно мы проводим более 200 тысяч экспертиз оказанной медицинской помощи не только по обращениям застрахованных, но и в плановом порядке. Мы забираем из лечебного учреждения истории болезней, амбулаторные карты и проводим анализ назначенного лечения на соответствие стандарту.

Эти меры позволяют оперативно выявлять проблемные зоны в работе отдельно взятой больницы, помогают действовать на опережение, улучшая качество оказанной услуги нашим застрахованным. На проведении экспертизы и выявлении дефектов наша помощь пациенту не заканчивается. Мы беремся за претензионную и судебную работу, отстаивая нарушенные права пациента. Юридическая поддержка застрахованных в судебных органах — неотъемлемая часть нашей практики. В спорах с медицинскими учреждениями страховщик всегда встает на сторону гражданина.

Наша гордость — участие в проекте регионального здравоохранения «Пост качества» в роли ведущей компании. Здесь мы опередили федеральный тренд на доступность страховщиков в лечебных учреждениях   и, не дожидаясь распоряжений правительства, внедрили инициативу. Сейчас более половины таких пунктов находится под опекой нашей компании. Работа в стенах ЛПУ дает нам бесценную обратную связь и позволяет разрешить множество вопросов прямо на месте, здесь и сейчас.   Каждый из «Постов качества» важен для «Надежды». И все же самый ответственный из них находится в Красноярском онкологическом диспансере. Мы хорошо понимаем, что пациенты этого лечебного заведения особенно нуждаются в психологической поддержке, человеческой заботе и участии.

 

АМБАССАДОРЫ ЗДОРОВЬЯ

Какие средства коммуникации с клиентами дают наибольшую отдачу и быструю обратную связь? Используете ли вы в своей просветительской работе социальные сети?

— Колл-центр, личные приемы, почтовые обращения. Способов общения много. Сотрудники компании «Надежда» лучше, чем кто-либо, освоили возможности социальных сетей для работы с клиентами. По сути, мы находимся в общении с клиентами в онлайн-режиме «24/7». Причем это касается всех — от рядовых сотрудников до руководителей. Иногда мы даже слышим упреки: вас слишком много в соцсетях. Но когда необходимо оперативно решить вопрос, высокая активность «надеждинцев» в сетях становится неоспоримым преимуществом. С курса на индивидуальный подход к каждому клиенту мы не свернем! Очень точно страховых представителей стали называть «поверенными». В корне этого слова находится «вера». И правда, таким людям стоит доверять — это стопроцентно проверенные поверенные. Они отвечают на все вопросы грамотно и своевременно — в момент обращения. Миссия страхового поверенного —  уменьшить уровень беспокойства и тревожности, помочь решить проблемы, возникшие при получении медицинской помощи в рамках ОМС в конкретном учреждении. А еще ваш поверенный обязательно напомнит о том, что  нужно пройти диспансеризацию или профилактический медосмотр.

Получается, что вы занимаетесь еще профилактикой заболеваний?

— Совершенно верно. Страхование — это история про безопасность и профилактику. В ОМС эта «максима» обретает особый смысл на уровне человекосберегающих технологий. Мы являемся активными амбассадорами диспансеризации как системного проекта по раннему диагностированию   и выявлению заболеваний. Рассылка оповещений, конференции для граждан, наглядная агитация в лечебных учреждениях, аудиоролики в больницах, подомовые обходы и посты в соцсетях — все средства хороши и работают с разными аудиториями. Речь идет не только о призывах не забывать о своем здоровье и вовремя всесторонне обследоваться.  Также мы информируем будущих мамочек, которые должны часто проверяться и посещать необходимых специалистов; демобилизовавшихся; активно работаем с сельскими жителями, которые зачастую идут за медпомощью, только когда всерьез прихватило.

Вы считаете, что от болезней можно застраховаться?

— Можно и нужно.  Причем от самых тяжелых.  Будучи уверенными в этом, мы стали одним из инициаторов проекта «Онкомониторинг». Его цель — контроль сроков   в получении медицинской помощи по профилю «онкология». Ни для кого не секрет, что положительный результат в лечении этого заболевания напрямую зависит от скорого получения медицинской помощи. Внедрение проекта «Онкомониторинг» уже выявило ряд проблем, которые препятствуют пациентам своевременно получать медицинскую помощь. Мы работаем в команде с Красноярским краевым онкологическим диспансером, Министерством здравоохранения Красноярского края, Территориальным фондом обязательного медицинского страхования региона и медицинскими учреждениями первого звена. Сегодня «Онкомониторинг» работает на всей территории края, и в этом тоже есть наш вклад.

 

РАБОТА «В ПОЛЯХ»

Бюджет Федерального фонда обязательного медицинского страхования растет с каждым годом, принцип «богатый платит за бедного, здоровый — за больного» работает. Тем не менее в здравоохранении часто можно наблюдать дефицит человеческого общения. Меняется ли ситуация в лучшую сторону?

— Мы делаем все для того, чтобы принцип «стать лицом к пациенту» стал нормой повседневной медицинской практики. От пассивного ожидания жалоб мы давно перешли в наступление — сами идем к людям с просветительской целью.  Акция «Надежда здесь и сейчас» — яркий тому пример. Работа «в полях» — одна из любимых и частых «активностей» страховой группы.  Подомовые обходы, встречи с людьми — все это помогает «держать руку на пульсе» проблем. Мы хотим знать, понимать, предвосхищать вопросы, волнующие наших клиентов.  Один только недавний «марш-бросок» помог нам проинформировать около 7 тысяч человек о правах гражданина в системе ОМС. Не менее популярны стали наши «мобильные офисы». Главный дефицит современных горожан — время. Выезды на предприятия и в компании для получения  и обмена полисов ОМС помогают существенно  сэкономить  столь  дорогой  сегодня  ресурс. Мы пользуемся каждой возможностью прийти к людям. Например, почему бы не сходить на родительское собрание в школу и не провести консультации там? Сказано — сделано. Всегда с радостью присоединяемся к краевым социальным акциям. Так, «Надежда» впервые стала участником «Енисейского экспресса», вместе со специалистами разных отраслей и культурным десантом мы ездили по краю, помогая разобраться и эффективно использовать все возможности ОМС.

Сегодня есть множество каналов общения с клиентами и получения обратной связи   о своей работе.  Главное —  повернуться лицом к тем, для кого ты работаешь, захотеть услышать, помочь и всегда быть рядом.