Максим Шарков: «Главная фигура в телеком-бизнесе – это клиент»

Телеком-индустрия по праву считается одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики. О трендах развития отрасли, новых решениях «Билайн» Бизнес, а также о том, как с помощью телекоммуникационных технологий контролировать расход топлива и удаленно настраивать смартфоны сотрудников, рассказывает Максим Шарков, директор Красноярского филиала компании «ВымпелКом».

Расскажите, как с течением времени меняются потребности корпоративных клиентов. Что из спектра телекоммуникационных услуг сегодня особенно важно для бизнеса Красноярского края?

- Главная тенденция последних лет – это повышение спроса на решения, связанные с передачей данных. Это подтверждают цифры:  трафик, сгенерированный корпоративными клиентами «Билайн» Красноярского края в декабре 2013 года, практически в два раза (на 97%) выше, чем в декабре 2012 года. Мобильным интернетом пользуется каждый третий абонент «Билайн» Бизнес в крае. Во многом такие тенденции связаны с тем, что современный бизнес требует все большей мобильности. 

Сегодня успех компании напрямую зависит от скорости принятия управленческих решений и выполнения многочисленных рабочих задач. В связи с этим с каждым днем потребность сотрудников получать полноценный доступ к рабочей информации в любое время, в любом месте и с любого девайса только возрастает. Использование персональных мобильных устройств в корпоративной среде сейчас актуально для многих компаний. Существует даже такая концепция Bring Your Own Device (BYOD), которая превратилась в целую философию: можно работать производительнее, удобнее, эффективнее.

Как вы учитываете эти тенденции при формировании своих предложений для корпоративных клиентов?

- Свою задачу мы видим в том, чтобы каждый сотрудник компании – нашего клиента, независимо от его местонахождения – на рабочем месте в офисе, дома или в командировке – получал одинаково высокое качество поддержки с точки зрения телекоммуникаций. Как универсальный оператор мы можем обеспечить его голосовой фиксированной и мобильной связью, проводной и беспроводной передачей данных. И если раньше мы фокусировались на предоставлении голосовых конвергентных услуг, то сейчас вышли на новый виток конвергенции – услуг передачи данных. Это значит, что все бизнес-приложения, которыми сотрудник пользовался на своем компьютере в офисе, мы можем сделать доступными на его мобильном устройстве. Для этого мы не просто развиваем сети, но и стараемся предоставить клиентам новые приложения, например мобильный VPN, специализированные сервисы электронной почты на базе Blackberry, облачные технологии, обеспечивающие доступ к корпоративной информации.

Приведите, пожалуйста, примеры успешных бизнес-кейсов, в решении которых применялись технологии передачи данных?

- От эффективности бизнеса клиента зависит востребованность наших сервисов. Поэтому для нас крайне важно подобрать клиенту такие услуги, которые позволили бы решить стоящие перед ним бизнес-задачи, повысить производительность труда или снизить затраты. Один из примеров – конвергентное решение «Единая сеть офисных и мобильных». С этой услугой наши заказчики могут пользоваться короткими номерами для звонков не только между стационарными, но и между мобильными телефонами. Это позволяет сократить время дозвона и снизить затраты за счет специальных цен на звонки внутри корпоративной сети. Многие клиенты, которые пользуются этой услугой, отмечают рост производительности труда своих сотрудников. Растёт эффективность, снижаются удельные затраты.

Одно из достаточно новых и перспективных направлений, где у нас уже есть немало примеров успешного сотрудничества, – это решения на базе М2М-сервисов. Так, «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» (ОАО «МРСК»), которая уже на протяжении нескольких лет является клиентом «Билайн» Бизнес, использует М2М-решение для контроля расхода топлива во время выездов дежурных и ремонтных бригад. Благодаря этому сервису клиент может отслеживать использование транспорта именно в служебных целях, и, как следствие, оптимизировать расходы компании.

Не секрет, что одни из наиболее активных потребителей мобильного интернета – это обладатели смартфонов. Наблюдаете ли вы в своей базе рост интереса к «умным устройствам»? И предпринимает ли компания какие-либо шаги в этом направлении?

- Конечно, мы наблюдаем существенный рост количества смартфонов в нашей сети. Только за 2013 год число смартфонов увеличилось на 53%. Популярность планшетов растет еще более быстрыми темпами. И это понятно: сегодня любой организации для успешного функционирования сложно обойтись без таких устройств. Однако при этом использование смартфонов и планшетов несет определенные корпоративные риски – такие, как потеря устройства и последующая возможность доступа к корпоративным базам и системам, использование корпоративных приложений и устройств в личных целях и, как следствие, – рост расходов. Принимая это во внимание, «Билайн» Бизнес, единственный среди операторов, предлагает своим клиентам услугу «Управление мобильными устройствами (MDM)». По сути, это готовое решение по удаленному контролю и настройке парка мобильных устройств сотрудников. Новый сервис позволяет  управлять и настраивать смартфоны и планшеты сотрудников компании через специальный веб-интерфейс. Кстати, до 31 марта клиенты «Билайн» Бизнес могут оценить возможности нового сервиса совершенно бесплатно.

Услуга работает вне зависимости от того, SIM-карта какого оператора установлена в устройстве и предусмотрено ли ее наличие вообще (например, на планшетах «только с WiFi») – устройство просто должно иметь доступ в интернет.

Сегодня перед сотовыми операторами, как в массовом, так и в корпоративном сегменте стоит непростая задача: соответствовать постоянно растущим потребностям абонентов во все более и более высокой скорости мобильного интернета. Как ваша компания справляется с этим вызовом?

- Вы абсолютно правы. В настоящее время наши клиенты, выходя в Интернет со своих мобильных устройств, хотят примерно таких же скоростей, которые они получают от широкополосного доступа в офисе или дома. Мы стремимся соответствовать потребностям абонентов, ведь сегодня ключевым фокусом нашей деятельности является улучшение клиентского опыта. В настоящее время развитие сети – одно из ключевых направлений деятельности компании «ВымпелКом». Только в 2013 году мы увеличили количество базовый станций 3G в Красноярском крае на 38%, запустили на большинстве позиций инновационные технологии. На сегодняшний день 87% базовых станций «Билайн» третьего поколения переведены на высокоскоростную транспортную сеть и протокол HSPA+. Этот протокол  обеспечивает скорость передачи данных до 21 Мегабита в секунду и расширяет число задач, которые абоненты могут комфортно решить вне дома и офиса.

Все наши действия по модернизации сети уже сегодня дают реальные результаты, ощутимые для клиентов. Так, по результатам технических замеров, скорость передачи данных в сети «Билайн» третьего поколения за 2013 год была увеличена на 50%.

Вы упомянули, что все, что вы делаете сегодня, так или иначе направлено на улучшение клиентского опыта. А как же эффективность?

- Одно другому не мешает. Более того, с прошлого года в нашей компании введен новый корпоративный показатель эффективности – NPS или Net Promoter Score. Это индекс лояльности абонентов, который показывает, какое количество клиентов готовы рекомендовать или не рекомендовать «Билайн» как оператора связи. На основе принципа NPS мы уже запустили систему по сбору и анализу обратной связи от абонентов, обратившихся к оператору через колл-центр или офис. На основании этой обратной связи выстраивается системная работа по постоянному улучшению клиентского опыта, которая поможет сделать «Билайн» максимально открытым и удобным для клиента.

Убежден, что между показателем NPS и эффективностью бизнеса есть самая непосредственная взаимосвязь: ведь чем лояльнее к нам клиент, тем меньше финансовых, человеческих и временных ресурсов мы будем тратить на его удержание и привлечение. Как любят говорить в нашей компании, мы достигнем совершенства в своей работе тогда, когда у абонентов не будет поводов нам звонить – настолько все будет удобно, качественно и понятно.

«Билайн» Бизнес

Все виды связи для бизнеса

(391) 2 77777 2

b2b.beeline.ru