МНЕНИЕ: «Как обратить черный пиар на пользу компании», - Маргарита Филиппова, «Надежда»

Блоги DK.RU

Маргарита Филиппова, генеральный директор страховой группы «Надежда»:

Главный редактор «Делового квартала» Алексей Машегов обратился ко мне с просьбой прокомментировать нашумевшую тему прошедшей недели в красноярском Facebook, связанную с современными и отжившими формами коммуникации компаний, доступности топ-менеджеров в соцсетях для ответов на вопросы клиентов и журналистов.
«Из-за чего сыр-бор?», – спросите вы. А вот из-за чего. На днях в сети я наткнулась на жёсткий трэш по отношению к моей компании от одного нехорошего человека, считающего себя журналистом. Повод для оскорблений компании - в «Надежде» ему не ответили по телефону приёмной на вопросы для статьи на страховую тему. А ещё для красного словца человек этот назвал наши публикации в соцсетях мусором (в оригинале хуже).
В эпиграф своего блога я вынесла любимый афоризм Сервантеса. На мой взгляд, он предельно точно отражает информационную проницаемость нашего мира. Глобальная паутина Интернета и социальные сети сделали общение между людьми простым, быстрым и эффективным. В этом густонаселенном виртуальном мире невозможно спрятаться и скрыться! Всегда найдутся люди, которые расскажут о своем опыте использования продуктов и сервисов компании. И расскажут это беспристрастно или предельно эмоционально, в зависимости от обстоятельств. Мы привыкли к такому общению, а вот к агрессии и нетерпимости привыкнуть нельзя. С ними, я считаю, нужно бороться всеми доступными способами!
На своей личной странице в Facebook я опубликовала длинный пост-декларацию поведения компании в информационном пространстве. В нем я высказала все, что думаю по поводу агрессии некоторых личностей, архаичных способов общения с топ-менеджментом и миссии «Надежды» в социальных сетях.
1. Все, кто считает наши публикации в соцсетях мусором, легко могут от них отписаться.
2. Информационная открытость «Надежды» известна, пожалуй, всем журналистам Красноярска. Не зря они к нам обращаются по любым резонансным инфоповодам. Отказа в комментариях не было никогда.
3. Телефон приёмной для общения с топ-менеджментом страховой компании - это архаизм, тем более, что на все актуальные вопросы мы с моими коллегами отвечаем прямо в сети, пишут нам в личку. Даже ответы на вопросы интервью я иногда набиваю прямо в мессенджере.
4. Известная пирамида человеческих потребностей Маслоу состоит из нескольких слоёв. На нижнем из которых находится физиологические потребности (еда, сон), на верхнем этаже живёт высокая материя - самореализация. А вот на втором ярусе человеческих потребностей находится безопасность. Так вот - страхование как раз отвечает за реализацию этой потребности. А мы с коллегами помогаем нашим друзьям в сети найти правильный путь к безопасности, активировать эту спящую у многих потребность. Делаем это по-разному: разъясняем, просвещаем, подсказываем, шутим, утешаем. Интересный эффект этого информационного воздействия состоит в том, что даже равнодушные и нерасположенные ранее к страхованию люди становятся более лояльными к страховой защите. Многие из них потом обращаются к нам за помощью лично. Мы всегда помогаем.
5. Корпоративный соловей компании - Наталия Шеходанова без устали кого-то спасает, устраивает, консультирует. Мне кажется порой, что она не выпускает из рук свой смартфон никогда. А ещё при этом успевает переделать великое множество дел как финансовый директор компании! Так что полезная, я вам скажу, эта штука - иметь в друзьях страховщика, который всегда придёт на помощь.
6. Я лично всегда на связи. На моей визитке есть сотовый телефон. Но все обращаются ко мне, в основном, через Facebook. Быстро и надежно!
7. У «Надежды» есть многоканальный телефон инфоцентра, WhatsApp и Viber, можно обращаться на эти номера. А телефон приёмной, как вчерашний день, подобный факсу, о котором недавно судачил красноярский Facebook, мы с сайта убрали. Чтобы не будить злобных троллей!
Я рада, что моя информационная декларация вызвала большое внимание и одобрение моих виртуальных друзей. Нас поддерживают, ободряют, пишут, что мы большие молодцы! И это очень приятно. Считаю, что мне удалось обратить черный пиар на пользу компании.