Ольга Ковальчук: «У нас всегда есть решение»

О том, что ожидает от банка этот сегмент клиентов и какие цели ставит перед собой банк на новом этапе своего развития, рассказала управляющий Альфа Private в Красноярске Ольга Ковальчук.

Три с половиной года назад Альфа-Банк открыл в Красноярске «А-Клуб». Чего удалось достичь за это время?

— Один из главных результатов — клиенты, которые пришли в «А-Клуб» на старте работы в регионе, остаются и развиваются вместе с нами. Растут их задачи, ответственность, круг интересов. Вместе с ними растем и мы — наша экспертиза и наши возможности: они давно выходят за пределы «элитного банковского обслуживания». Три с половиной года мы работали с клиентом, выстраивали с ним взаимоотношения — слышали его запросы и отвечали на них, даже когда речь шла не о банковских сервисах. 

К примеру, одному из клиентов мы помогли найти и приобрести раритетную модель мотоцикла, выпущенного в 30-х годах прошлого века в Германии — подключили для этого все возможности и в итоге обнаружили раритет в одном из немецких городов; в выходной день оперативно оформляли необходимые документы, чтобы клиент и его семья могли вылететь из аэропорта одной страны в другую. За время работы к отношениям добавилась очень активно развивающаяся инфраструктура внутри нашей Группы, гибкая и живая. При этом ориентиром для нас остается не количество конечных бенефициаров, а качество и «глубина» предоставления услуг. Ключевая цель — предложить решение для любой потребности клиента, найти и проанализировать все возможные варианты, дать клиенту выбор и предвосхитить ту самую потребность.

На сегодня вы довольны своей долей рынка в этом сегменте? 

— Своей долей рынка мы довольны, но мы амбициозны и в этом отношении. Красноярск — интересный и емкий город для работы в нашем сегменте. 

Каков «портрет» вашего типичного клиента в Красноярске?

— Ценовая точка входа 250 тыс. долл. уже многое говорит о нашем клиенте. Если детализировать, это, скорее, мужчина средних лет, хотя среди наших клиентов есть и прекрасные бизнес-леди. Это собственник бизнеса, который продолжает успешно вести дела. Он активный, жизнелюбивый и неравнодушный человек, которому интересно новое, интересно что-то менять, влиять на происходящее, поэтому ему и полезны наши услуги и возможности. Наш клиент много времени проводит в деловых поездках и путешествиях. У него есть семья, как правило, большая, и дети, образованием которых также озадачен клиент. 

Прозрачность процессов в стабильной и надежной структуре, открытая архитектура, результат действий, обратная связь — приоритеты нашего клиента: ему нужно понимание, как идет работа над его задачей и когда будет результат. Для него важно не слышать на свой запрос ответа «нет». Для нас это серьезный вызов: мы должны предоставить решение в любом случае, а клиент определит соответствие предложенного варианта ожиданиям по времени, цене и трудозатратам.

Вы упомянули, что ваш клиент на старте работы в Красноярске и ваш клиент сегодня — этот один и тот же человек, но с изменившимися потребностями. В чем именно эти перемены?

— На старте это был именно клиент банка: его больше интересовали ставки по депозитам, стоимость безналичных переводов или, к примеру, начисление бонусных миль. Клиент сегодня ждет от нас серьезного и взрослого управления его капиталом, решения не только личных задач, но и задач его бизнеса. Вырос запрос на профессиональную экспертизу, управление рисками. 

Еще одно важное изменение — сейчас мы работаем не только с самим клиентом, но и с его окружением: членами семьи, доверенными лицами. Запрос на то, чтобы расширить этот круг, шел от самого клиента, и мы на него ответили. Растут потребности и задачи клиента, он меняет нас, и вместе мы меняем рынок. По сути, формируем его, переходя от качественного премиум-формата к private banking. 

Чем Альфа Private будет отличаться от «А-Клуба»?

— В формате «А-Клуба» мы в большей степени концентрировались на повседневном банковском обслуживании и достигли в этом значительных высот. Но сейчас клиента интересует решение более комплексных задач — как на стыке корпоративного и банковского обслуживания, так и вне его. Теперь Альфа Private — это «дверь», для клиента она становится единой точкой входа к любым услугам и возможностям «Альфа-Групп», включающей инвестиционные структуры — «А1» и «Альфа-Капитал», а также «Альфа-Лизинг» и «Альфа Страхование». Мы делаем акцент на экспертизе финансового советника, наша команда пополняется самыми опытными и профессиональными людьми. 

Еще одна важная составляющая новой концепции развития — формирование условий для диалога наших клиентов, чтобы они могли не только коммуницировать на уровне приятного проведения вечера и встречи на интересном мероприятии, но и решать совместные задачи, пользуясь ресурсами друг друга. Помогать закрывать какую-то задачу, рассматривать вместе предложения, инвестировать и решать вопросы, делая возможности клиентов шире. Все это с использованием профессиональной оценки рисков со стороны банка. Что важно, клиенты смогут контактировать напрямую, не добавляя дополнительных звеньев в цепочке. Альфа Private будет со своей стороны формировать такие поводы для общения.

Какие новых решения и инструменты готов предложить Альфа Private состоятельным клиентам и их семьям?

— Я уже немного коснулась этого выше. Одно из приоритетных направлений для нас — управление капиталом клиента. Если раньше мы предлагали возможность размещения денежных средств, то сейчас расширяем эту палитру другими доходными и понятными инструментами. Скажем, возможностью давать займы надежным эмитентам, например, покупать облигации федерального займа, корпоративные облигации. Это клиентам интересно, но при этом им важно и профессиональное управление, достаточная информация, оценка рисков и другое. Компании, входящие в «Альфа-Групп», такую экспертизу дают, и результаты видны даже на коротких периодах. 

Ключевое изменение — Альфа Private готов закрывать задачи не только клиента, но и его семьи, а также бизнеса. Один из примеров — мы готовы оперативно отреагировать на запрос клиента и профинансировать сделку или выдать бизнесу клиента кредит под залог его личных средств, как учредителя компании. Альфа Private отвечает и на такие запросы клиента, как структурирование текущих доходов, налоговое сопровождение, консультационные услуги. Уделяем большое внимание информированию — этого требует меняющаяся среда. Клиент получает «выжимку» о нововведениях в банковской, налоговой и других сферах с примерами и возможностями решений. 

То есть Альфа Private — это проактивность?

— Верно. Во-первых, мы обсуждаем с клиентом темы, которые могли бы быть ему интересны; во-вторых, зная специфику бизнеса клиента, понимаем, какое из нововведений может его коснуться. Мы организуем для клиентов встречи с экспертами, как правило, в онлайн-формате. И, конечно же, сами клиенты формируют вопросы, для ответов на которые мы привлекаем экспертов «Альфа-Групп», а также наших партнеров. Кроме этого, мы сегодня будем помогать клиенту, пожалуй, с более важными, актуальными для него вопросами, такими, как наследование капитала, а также забота о здоровье, его сохранении и получении лучшей диагностической и медицинской помощи в России и за ее пределами. 

Что предлагает Альфа Private членам семьи клиента? 

— Весь комплекс услуг, который мы предлагаем клиентам Альфа Private, доступен и членам его семьи. Это возможность пользоваться разными, в том числе экзотическими для красноярского рынка валютами; отсутствие ограничений при использовании банковских карт не только в России, но и в других странах мира; консьерж-сопровождение; страхование в период поездок. Одна из самых востребованных клиентами возможностей — поддержание постоянного баланса карт своих близких. Это забота о родителях и определенный контроль, если речь идет о детях.

Альфа Private готов предложить вариант работы, при котором клиенту вообще не нужно будет появляться в офисе?

— Наша цель добиться того, чтобы 100% инвестиционных и банковских транзакций могли проводиться без необходимости визита в банк при сохранении высокого уровня безопасности. В 2016-2017 годах мы сделали качественный скачок в развитии удаленных каналов обслуживания для клиентов Альфа Private. Максимум операций, которые раньше требовали личного присутствия в банке, сегодня можно провести с помощью мобильного приложения или коммуникации с оператором телефонного центра: это и конвертации, и переводы в рублях и иностранной валюте, например, пополнение счетов компании, открытие депозитов, заказ и активация карт и многое другое. Количество операций, требующих физического присутствия клиента в нашем офисе, можно посчитать на пальцах одной руки. 

Какие планы у Альфа Private на ближайшую и долгосрочную перспективу?

— Мы хотим удивлять клиента и ищем для этого возможности и варианты, создаем стандарты с гибкой ручной настройкой. Ставим себе амбициозную задачу максимально оперативно принимать решение о кредитовании клиента или его бизнеса. То, на что сейчас уходят дни, недели, а иногда и месяцы, мы намерены делать в течение двух часов — давать понимание, на что и на каких условиях может рассчитывать клиент. Это показательный, но не единственный пример выстраивающейся внутренней архитектуры банка. Философия Альфа Private и моей профессиональной команды — не говорить клиенту «нет», пока мы не исчерпаем все возможности ему помочь.

Подробнее об Альфа Private на сайте: alfabank.ru

АО «Альфа-Банк».

Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015 г.