Туроператоров нужно отучить экономить

Николай Бяков Генеральный директор ГК «Медведь холдинг»
Одна из регулярных социальных ролей активного современного человека — быть туристом. И к этой роли, на мой взгляд, надо относиться так же внимательно, как к остальным — бизнесмена, гражданина, родителя. В конце концов, за границей мы, кроме того, что отдыхаем, представляем свою страну. Есть, наверное, свои плюсы в том, чтобы быть «диким» туристом — в этом случае все зависит только от тебя. Но, как правило, мы, собираясь в путешествие, выстраиваем отношения с контрагентами, предоставляющими туристическую услугу. На собственном опыте убедился, что к этому процессу нельзя подходить расслабленно, по-отпускному.
Недавно вернулся из Турции — ездил отдыхать с семьей. Много летаю по России и другим странам, но впервые столкнулся с таким неуважительным отношением к российским туристам со стороны турфирмы. За время отдыха произошло много неприятных мелочей, которые иллюстрировали одно — к своим клиентам компания относится как к чужим.
Один из ярких примеров. На обратном пути в Россию, когда мы уже расположились в салоне, в самолете произошла поломка. Мы просидели в самолете два часа, потом нас все-таки высадили, отвезли на самую дальнюю стоянку в отстойник, где нет ни кондиционеров, ни достаточного количества сидений. Ночь, дети — а у меня двое дошкольников — хотят спать, свободных мест нет. В таком бардаке мы прождали еще полтора часа. К нам никто не вышел, не рассказал, что случилось и сколько нужно еще ждать. Просто загрузили опять в автобусы и повезли в отель. Только мы разместились в номере, нам сообщили: «Собирайтесь, ваш самолет готов!» У меня было ощущение, что над нами издеваются. Как пассажир со стажем, могу отметить, что такого отношения к людям я нигде не встречал.
Зарубежные турфирмы относятся к своим клиентам по-другому. Они на них не экономят. Например, посадка иностранцев в самолет всегда происходит через телетрап. Турфирма об этом специально заботится. Люди без нервотрепки заходят на борт и спокойно рассаживаются по салону. Наши компании уверены: «А зачем русским телетрап, их можно и автобусом возить!» Тем более, так дешевле.
Когда ты не уважаешь своих — тебя и чужие уважать не будут. Во многом поэтому у русских такой негативный имидж за границей, к ним часто относятся без уважения, с насмешкой. Конечно, зачастую в этом виноваты и сами туристы — за поведение отдельных россиян за границей порой бывает стыдно, но и турфирмы, ежедневно по всему миру унижающие своих соотечественников на глазах у иностранцев, также немало способствуют формированию негативного отношения к русским.
Убежден, эту ситуацию необходимо менять. Последствия такого отношения турфирм гораздо серьезнее, чем банальная обида разочарованных клиентов. Не побоюсь громких слов, они вредят репутации всей страны.
По возвращении в Россию представители турагентства, чьими услугами я воспользовался, даже не извинились, сведя все объяснения к тому, что в случившемся виноваты не они, а авиакомпания. Но я убежден — если бы изначально туркомпания не стремилась сэкономить на комфорте клиентов, такого бы не произошло. Встает вопрос о неких стандартах туристического обслуживания, которые должны быть сформулированы и приведены в соответствие с международными образцами. Пора перестать радоваться уже тому, что нас вывозят к морю и солнцу, надо требовать достойного сервиса.
И здесь бесполезно заявлять: «Все! Я в Турцию (Таиланд, Испанию, на Мальдивы и т.д.) ни ногой!» или взывать к совести турфирм и авиакомпаний. Их нужно перевоспитывать.
На мой взгляд, нужно четко регламентировать все услуги, которые турфирма при покупке путевки обещает выполнить. Брать по пунктам и прописывать, что транспортировка туристов в самолет будет происходить с помощью телетрапа, что в случае форс-мажорных обстоятельств турфирма за свой счет везет в отель, обеспечивая максимально удобные условия и т.д. Если бы я заключил такой договор еще до поездки в Турцию, я мог бы сейчас подать в суд на эту компанию, и уверен, выиграл бы это дело.
А если такие бумаги будут требовать хотя бы 70% туристов? У турфирм не останется выбора — придется уважать клиентов, а не экономить на них.
Колонка написана специально для «Делового квартала»