Управление репутацией компании: как отрабатывать негативные отзывы в соцсетях и на сайтах
Эта тема стала центральной на второй встрече Клуба маркетолологов Красноярска. За одним столом собрались маркетологи крупных компаний в сфере ритейла, производства, ресторанного обслуживания и другие.
Встреча Клуба маркетологов Красноярска состоялась в конференц-зале квартирного шоу-рума «Арбана» в бизнес-центре «Баланс». Пришедшие на встречу первым делом отправились на экскурсию по шоу-руму, самому большому, напомним, в России. Шоу-рум — прекрасная возможность «примерить» на себя квартиру. Каждая выглядит как обжитая: где-то можно увидеть «случайно забытую» книгу, в ванной — полотенце, на столе в гостиной — вазу с цветами. Ощущение, что хозяева дома просто на минутку отлучились.
После экскурсии и спонтанных селфи в интерьерах, участники клуба переместились в конференц-зал.
Тему встречи предложила Светлана Мамаева («Кухни «Место»): «Как работать с отзывами в соцсетях».
В качестве «тяжелой артиллерии», экспертов по работе с репутацией, на встречу были приглашены экс-главный редактор Dela.ru, журналист, маркетолог Дмитрий Болотов и руководитель digital-подразделения F2F communications Антон Мангилев. Модератором встречи стал Дмитрий Полуянов.
Участники Клуба маркетологов рассмотрели множество кейсов, примеров, обсудили порядок действий при возникновении ситуации, ставящей репутацию компании под удар.
В результате обсуждений было сформировано несколько тезисов:
Мониторьте упоминания компаний в соцсетях и сайтах-отзывиках. Делать это можно как в ручном режиме, так и с помощью инструментов мониторинга.
Не оставляйте негативные отклики без реакции. Каждый отзыв, оставленный после негативного, портит репутацию.
Известная пропорция: на один негативный комментарий должно быть три позитивных. На сайтах отзывов обычно пишут недовольные клиенты. Стимулируйте клиентов писать положительные отзывы. Например, дайте понять, что за положительные отзывы сотрудников компании поощряют.
Управление репутацией стоит дорого. Но неуправление репутацией может разрушить компанию.
Просто удаление негативных комментариев может спровоцировать «эффект Стрейзанд». В интернете все останется, а факт удаления отзыва используют как доказательство вашей вины.
Негативные отзывы можно поделить на собственно отзывы недовольных людей и спланированную акцию конкурентов. Реагировать на них тоже нужно по-разному. С недовольными — разбираться, искать оптимальное решение, извиняться; с конкурентами — выводить на чистую воду.
Если в компании есть топ-менеджер, обладающий влиянием и харизмой на рынке, в особенно сложных случаях комментарий от его имени может быстро и эффективно разрешить конфликтную ситуацию.
Если на компанию идет активная атака (недругов, конкурентов), есть два варианта решения. Они зависят от того, правы вы или нет. В первом случае оперируйте аргументами. Во втором — уводите фокус беседы на другие ключевые преимущества (конечно же, настоящие, подтвержденные).
В случае форс-мажора, чрезвычайного происшествия в компании желательно не закрываться от комментариев, но все коммуникации согласовывать с юристами, показывать и рассказывать о действиях, которые компания принимает для предотвращения подобных ЧП впредь.
Добавим, Клуб маркетологов Красноярска встречается один раз в месяц. Предложить тему для обсуждения и присоединиться к клубу могут все желающие.
Качество жизни
| Мнения
| WIKI — биографии персон и справки о компаниях
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Самое читаемое
На Урале построят завод по производству микропроцессоров для использования в космосе 
«Росспиртпром» стал частным. Этой приватизации ждали 20 лет 
Немецкий производитель стройматериалов Knauf отказывается от бизнеса в России 
«Ведомости» сообщили об отставке трех губернаторов в ближайший месяц. Кто под ударом? 
Поколение Искра: 30 лет на связи