В банк как в супермаркет, или чего хотят клиенты

О том, что в банке подразумевают под этим и зачем это финансовому учреждению, мы говорим с управляющим Красноярским отделением Сбербанка Евгением Елисеевым.

— Термин этот позаимствован из области экологии, и сегодня им называют благоприятную клиентскую среду. Создается набор сервисов, удовлетворяющих нужды клиента в какой-либо области. В экосистеме клиент может получить доступ ко всем остальным входящим в нее связанным услугам, причем с эксклюзивными, существующими только в этой экосистеме условиями.

Хороший пример, чтобы разобраться, как это работает, — сервис DomClick. Мы понимаем, что человеку не нужна ипотека сама по себе, ему нужно решить жилищный вопрос. Оформление кредита — это лишь один из этапов. Задача банка — помочь клиенту пройти путь от идеи о покупке до заселения в новую квартиру. И для этого мы создали сервис DomClick, который позволяет сделать все в комплексе и удаленно пройти практически —  от подачи заявки на ипотеку, получения одобрения до подбора жилья, оценщика и страховщика. Оформление права собственности также можно провести в онлайн-режиме. А в недалеком будущем мы предложим и ремонтную бригаду, и компанию по переезду.

Экосистема пришла пока только к розничным клиентам?

— Нет, в большей степени она создается для малого бизнеса. Речь идет даже не об одной экосистеме, а о целом их наборе. Например, есть у нас проект «Эвотор». Некоторые считают, что это просто облачные кассы. Но реально это некая экосистема вокруг малого бизнеса и его потребностей, и неограниченное количество компаний может разрабатывать свои приложения для задач малого бизнеса.

Я бы сказал, что в банке создан «супермаркет» для юридических лиц. Общаясь с клиентами, мы не раз слышали, что им надо не просто получить финансирование, а решать проблемы бизнеса на разных этапах жизни компании. И мы предложили витрину, где можно найти продукты от партнеров. Это более 15 сервисов по сдаче отчетности, обмену документами, оценке эффективности бизнеса, постановке  на налоговый учет. Есть услуга юридического консалтинга — сервис доступен в дистанционном режиме в любое время суток.

Кроме того, банк совместно с Google впервые на российском рынке предложил предпринимателям программу «Бизнес класс»: известные бизнес-тренеры и эксперты рассказывают о тонкостях ведения бизнеса, продвижении проектов и типичных ошибках, которые очень часто совершаются еще на этапе открытия собственного дела. «Бизнес класс» позволяет приобретать опыт не методом проб и ошибок, а на основе знаний. Регистрация на режим онлайн еще открыта. Этот формат включает в себя видеоуроки, тестовые задания, вебинары и дополнительные материалы.

Экосистема позволяет банку стать для клиента тем, что на Западе называют one stop provider, а у нас переводят как «единое окно».

Экосистема — это пока банковский тренд? И как скоро другие отрасли начнут ее создавать?

— Конечно, на победу в борьбе за внимание клиента претендуют игроки и из других отраслей — прежде всего, телекома и ритейла. Но банковский рынок первым, наверное, достиг насыщения: программы у всех более-менее сопоставимы, технологии продаж тоже выравниваются. Поэтому наступила следующая органичная стадия развития — начинает побеждать тот, кто лучше чувствует клиентов, реальных и потенциальных, и предвосхищает их потребности.